Satisfaction du client comment et quoi : Améliorer la satisfaction du client !

Pourquoi voulez-vous améliorer la satisfaction de vos clients ?

Il est généralement admis que les clients satisfaits sont plus fidèles et qu'ils achètent plus ou plus souvent. La recherche en marketing a donc montré que les clients satisfaits sont prêts à payer davantage pour un produit qui répond à leurs besoins. En outre, les clients satisfaits peuvent fournir de nouveaux clients grâce à la publicité de bouche à oreille. Mais surtout, la satisfaction du client est un bon indicateur de la mesure dans laquelle vous, en tant qu'organisation, répondez aux attentes de vos clients. Il n'est donc pas absurde de mesurer la satisfaction du client si l'objectif est de déterminer quelles sont les attentes du client, quels sont les facteurs importants pour lui et dans quelle mesure vous, en tant qu'organisation, y répondez. Répondre aux attentes des clients est essentiel pour toute organisation. L'approche de la satisfaction du client doit donc être différente : il doit s'agir d'une approche de l'extérieur vers l'intérieur plutôt que de l'intérieur vers l'extérieur.

L'amélioration de la satisfaction des clients commence : A l'intérieur - Dehors !

Si vous voulez commencer à améliorer la satisfaction de vos clients, vous devez d'abord identifier ce qui est important pour eux. Dans la pratique, nous constatons souvent que nous pensons rapidement à un scénario et aux questions exactes que nous voulons poser aux clients. Nous avons donc tendance à adopter une approche interne, en identifiant nous-mêmes les facteurs qui devraient influencer la satisfaction du client. Cette approche conduit à formuler des hypothèses sur ce que le client apprécie, mais comment savoir si ces hypothèses correspondent à la réalité ? expérience client? L'approche "outside-in" inverse cette approche : vous demandez au client ce qu'il juge important. Une fois que vous savez ce qui importe à vos clients, vous pouvez déterminer leur degré de satisfaction.

Comment puis-je prendre en compte les besoins des différents clients ?

Ne considérez pas tous vos clients comme un seul groupe. Les besoins de vos clients sont différents : par exemple, certains veulent le meilleur service, d'autres le prix le plus bas. Pour satisfaire ces différents souhaits, il est judicieux de diviser vos clients en segments. Chaque segment se compose d'un groupe de clients ayant des souhaits similaires. Cette segmentation vous permet de faire une proposition unique pour chaque segment cible, adaptée aux souhaits de ce segment. Elle vous permet également de mesurer et, en fin de compte, d'améliorer la satisfaction des clients par segment de groupe cible.

Le non-sens des mesures annuelles

Comment fonctionne une mesure annuelle ? Vous effectuez une mesure en décembre et concluez que vos clients ne sont pas satisfaits de certains aspects de votre service. Vous entreprenez alors d'apporter des améliorations, mais quand saurez-vous si ces améliorations ont porté leurs fruits ? Pas avant l'année prochaine. Pendant tous ces mois, vous n'aurez donc pas travaillé à l'amélioration de la satisfaction de vos clients et vous ne saurez pas si vos derniers ajustements ont porté leurs fruits. Cette approche ne montre pas que vous vous efforcez constamment de répondre aux besoins de vos clients. Ce qui est important, c'est que vous identifiez et traitiez les problèmes qui peuvent être améliorés immédiatement. Il est satisfaisant de voir les effets de vos ajustements dès que possible. Une boucle de retour d'information continue sur les clients peut vous aider à atteindre cet objectif. Par exemple, en mesurant chaque mois la satisfaction d'un groupe de clients à petite échelle, vous pouvez rapidement procéder à des ajustements et répondre ainsi aux attentes en constante évolution des clients.