Marketing du service à la clientèle : le service à la clientèle en tant qu'outil de marketing

Qu'est-ce que le service à la clientèle ?

Tout d'abord, précisons de quoi nous parlons exactement. Qu'est-ce que le service à la clientèle ? 

Notre définition du service à la clientèle : Le service à la clientèle est le ou les processus qui permettent de répondre aux questions des clients par un contact (in)direct avec eux. Les questions des clients peuvent être des questions posées par des clients, mais aussi par des clients potentiels et même par d'anciens clients.

Questions des clients au sens large. Pensez-y :

• Questions d'ordre général, par exemple sur des produits ou services spécifiques.
• Questions préalables à l'achat, telles que des questions sur le processus de commande.
• Questions lors de l'achat, telles que les commandes ou l'aide à la décision d'achat.
• Demandes de renseignements postérieures à la commande, telles que des questions sur la procédure d'expédition, de livraison et/ou de retour.
• Questions lors de l'utilisation ou de la mise en service du service ou du produit.
• Traitement des plaintes tout au long du processus de la clientèle.

Service à la clientèle est le département dans lequel les demandes des clients sont généralement traitées de manière centralisée par le personnel du service clientèle. D'autres noms pour le service clientèle sont Centre de contact clientèle (CCC), Service clientèle ou Centre d'appel. Le terme "centre d'appel" a souvent une signification légèrement différente, car il est souvent associé à une agence externe engagée dans le télémarketing.

Il est clair que les demandes des clients ne sont généralement pas causées par le service clientèle, mais par d'autres départements ou processus tels que le marketing, les ventes, l'approvisionnement, etc.

Qu'est-ce qu'un bon service à la clientèle ?

Notre définition d'un bon service à la clientèle : un bon service à la clientèle est un service où les contacts avec les clients sont traités qualitativement et quantitativement suffisamment bien pour contribuer positivement à l'expérience du client.

Qu'est-ce que l'expérience client et pourquoi nous pensons qu'elle commence par un bon contact avec le client ? Un bon service à la clientèle répond aux attentes des clients. Il s'agit notamment d'éléments tels que l'accessibilité, le choix du canal et le fait de répondre aux questions des clients aussi bien que possible et en une seule fois. Un très bon service à la clientèle ne se contente pas de répondre à ces attentes, il les dépasse dans la mesure du possible.

Outre la composante externe (expérience du client), un bon service à la clientèle est également très important sur le plan interne. Les informations fournies par les demandes des clients peuvent bien sûr être utilisées pour optimiser les processus internes de l'entreprise. En d'autres termes, si vous savez exactement ce qui ne va pas d'après les questions des clients, vous pouvez évidemment y remédier.

Qu'est-ce que le marketing ?

Le marketing est le processus de promotion des ventes. Le marketing signifie littéralement "mettre la main sur le marché". Le marketing vise à obtenir la plus grande part de marché possible. Il existe pour cela toutes sortes de stratégies et d'opportunités. À notre avis, il est très important de répondre aux besoins des clients. Si vous voulez influencer le marché et créer ou stimuler la demande pour vos produits ou services, vous devez savoir ce dont vos clients potentiels ont besoin. Dès que vous avez des clients, vous voulez savoir ce que vous pouvez faire de mieux, où les choses ne vont pas et comment rendre aussi agréable que possible le fait que vos clients deviennent et restent clients chez vous. Nous pensons que le marquage du service à la clientèle en fait partie.

Où se situe le marketing du service à la clientèle ?

Si le marketing consiste à répondre aux besoins des clients et que le service clientèle est un service central qui reçoit les demandes des clients, l'importance du contact avec la clientèle dans le marketing mix semble évidente. Mais ce n'est pas tout... Les clients ne contactent généralement pas le service clientèle lorsque tout est clair, que les produits ou les services fonctionnent et que tout va bien. Non, ils contactent le service clientèle dès que les choses tournent mal. Alors que le marketing se concentre trop souvent sur l'incitation à l'achat, c'est généralement le service clientèle qui résout les problèmes après l'achat (après-vente).

C'est là qu'intervient l'importance du marketing du service à la clientèle. Un bon service à la clientèle enrichit l'expérience du client, tandis qu'un mauvais service à la clientèle l'affaiblit. Il y a longtemps que le marketing ne se limite plus à la conquête de parts de marché. L'une des premières leçons du marketing est que l'acquisition d'un nouveau client est 7 fois plus coûteuse que la fidélisation d'un client. La fidélisation des clients est donc au moins aussi importante que l'acquisition de nouveaux clients.

Résumé

Le marketing consiste à s'approprier des parts de marché. Un bon service à la clientèle vous permet de réduire le risque de perdre vos clients. En outre, un bon service à la clientèle vous aide à mieux connaître vos clients parce que vous les écoutez. Si, sur la base des informations fournies par votre service clientèle, vous continuez à adapter votre entreprise aux besoins de vos clients, vous travaillez activement sur votre marketing. Le marketing du service à la clientèle est donc un outil puissant !

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