Blog

Externalisation du service à la clientèle : Qu'est-ce que l'externalisation mixte du service à la clientèle ?

Écrit le : 13 Mar 2024
Qu'est-ce que l'externalisation du service client mixte ?

Qu'est-ce que l'externalisation du service client mixte ?

Commençons par notre définition du service d'assistance à la clientèle mixte :

Le service client mixte est une forme de service client dans laquelle les agents du service client travaillent pour différentes entreprises. Ce modèle de service à la clientèle est souvent utilisé par les centres de contact des installations où le travail de service à la clientèle est effectué pour différents clients. Le support mixte est généralement facturé par interaction (unité), ce qui en fait un modèle intéressant pour l'outsourceur, en particulier pour les volumes faibles ou très variables.

Soutien mixte

Le soutien mixte est particulièrement intéressant pour les faibles volumes ou les volumes imprévisibles. Dans ce cas, un employé travaille pour plusieurs clients en même temps. L'avantage est que l'assistance mixte est facturée par interaction. L'assistance mixte se prête bien aux périodes plus calmes. Il peut s'agir de blocs de temps fixes, de jours fixes ou de l'ensemble du temps. L'assistance mixte offre de la flexibilité. Ici, seul le temps productif réel est facturé. Ainsi, vous n'êtes payé que pour le temps de travail effectif d'un collaborateur dans un environnement mixte pour le compte d'un client spécifique. L'avantage de l'assistance mixte est le haut degré de flexibilité qu'elle offre en ne payant que pour ce qui est réellement utilisé.

Comment le service clientèle mixte fonctionne-t-il dans la pratique ?

Dans la pratique d'un centre d'appel de facilités, où les employés assurent le service à la clientèle pour plusieurs clients en même temps, le concept de soutien au service à la clientèle mixte est essentiel. Ce modèle nécessite une approche très flexible et organisée pour fonctionner efficacement.

Tout d'abord, les employés doivent être formés pour comprendre les besoins et les procédures spécifiques de chaque client. Il s'agit notamment d'apprendre les informations sur les produits, de comprendre les conditions de service et de passer par les protocoles appropriés pour chaque entreprise en interne. Il est essentiel que les employés puissent passer rapidement d'un processus de service à l'autre sans compromettre la qualité du service.

Un système logiciel bien implémenté est également indispensable dans ce contexte. Le système doit permettre aux employés de gérer simultanément plusieurs canaux de communication et d'accéder rapidement aux informations pertinentes pour chaque interaction spécifique avec le client. Par exemple, un employé peut simultanément passer des appels téléphoniques, répondre à des courriels et gérer des appels de chat en direct, le tout pour des clients différents.

En outre, une planification et une organisation adéquates sont essentielles pour que les employés puissent gérer efficacement le flux changeant des interactions avec les clients. Il s'agit notamment de mettre en place un système de planification efficace qui tienne compte des périodes de pointe et d'affluence pour chaque client.

Un autre aspect du service à la clientèle mixte dans un centre d'appel basé dans un établissement est l'importance d'un contrôle et d'une évaluation continus. En analysant les données relatives aux performances et en recueillant les commentaires des clients, les responsables des centres d'appel peuvent identifier les goulets d'étranglement et apporter des améliorations de manière proactive afin d'optimiser le service à la clientèle dans son ensemble.

En résumé, le service à la clientèle mixte dans un centre d'appel nécessite une combinaison de flexibilité, d'organisation et de soutien technologique pour fonctionner de manière efficace et rentable. un service de qualité à plusieurs clients en même temps.

Pour en savoir plus sur l'externalisation du service client, cliquez ici ! 

Vous pouvez également consulter notre blog sur la externaliser de service à la clientèle à faible volume. Vous pouvez le lire ici

Qui sommes-nous ?

Nous sommes SpangenbergGroup ! Et nous pouvons vous aider à faire de votre service à la clientèle un bon service à la clientèle à faire. Il s'agit simplement d'un bon service à la clientèle, où les principes de base sont respectés. Où les contacts avec les clients ajoutent de la valeur à l'expérience du client. Nous vous déchargeons dans les domaines où nous sommes bons (service clientèle) afin que vous puissiez vous concentrer sans souci sur ce que vous savez faire. Cela vous convient ? Prenez contact avec nous. 

Avec plus de 25 ans d'expérience dans l'optimisation des contacts avec les clients et des expérience client Le groupe Spangenberg peut vous aider. Le groupe optimiser le service à la clientèle ou externaliser? Utilisez le formulaire ou consultez notre page de contact.

Si vous avez d'autres questions sur le contact et le service clientèle, vous pouvez toujours poser les questions suivantes contact avec nous !

Un très bon service clientèle sans souci ?

N'hésitez pas à nous contacter, nous serions ravis de le découvrir avec vous !

Il est peut-être également intéressant de lire

Externalisation du service clientèle des boutiques en ligne : L'importance d'un bon service clientèle pour les boutiques en ligne et les raisons pour lesquelles l'externalisation est la clé du succès

Externalisation du service clientèle des boutiques en ligne : L'importance d'un bon service clientèle pour les boutiques en ligne et les raisons pour lesquelles l'externalisation est la clé du succès

Service client outsourcing webshop : L'importance d'un bon service client pour les boutiques en ligne et pourquoi l'outsourcing est la clé...
Externaliser le service clientèle ou le faire soi-même ? Les avantages et les inconvénients de l'externalisation du service clientèle ou de sa prise en charge par l'entreprise elle-même.

Externaliser le service clientèle ou le faire soi-même ? Les avantages et les inconvénients de l'externalisation du service clientèle ou de sa prise en charge par l'entreprise elle-même.

Externaliser le service clientèle ou le faire soi-même ? Nous savons tous que le service client est un élément important de...
La coquille flexible dans le service à la clientèle. Optimiser le service à la clientèle en faisant preuve de flexibilité en cas de besoin

Le pouvoir de la coque flexible dans le service à la clientèle : optimiser la coque flexible

Le pouvoir de l'enveloppe flexible dans le service à la clientèle : Optimiser l'enveloppe flexible Eem (externe)...
Deepdive : La psychologie de la satisfaction client. Quels sont les aspects psychologiques qui jouent un rôle dans la satisfaction du client ?

Deepdive : La psychologie de la satisfaction client. Quels sont les aspects psychologiques qui jouent un rôle dans la satisfaction du client ?

Deepdive : La psychologie de la satisfaction client. Quels sont les aspects psychologiques qui jouent un rôle dans la satisfaction du client ? La satisfaction du client est...
Télécharger gratuitement : Exemple de stratégie de contact client

Télécharger gratuitement un exemple de stratégie de contact client PDF

Télécharger gratuitement un exemple de stratégie de contact client PDF À la demande générale, nous avons rédigé une stratégie de contact client de base. Pour...
Formation du personnel du service clientèle

Formation du personnel du service clientèle : L'importance de la formation continue et du développement des employés du service clientèle

Formation du personnel du service clientèle : L'importance de la formation continue et du développement des employés du service clientèle Dans le contexte concurrentiel actuel...