Blog

Alles over multichannel klantenservice + 4 gratis tips! Zo bereik je je klanten

Rédigé le : 15 juin 2023
SpangenbergGroup.co.uk. Externaliser le service client | Optimiser le service client | Améliorer le contact client

Multichannel klantenservice: zo bereik je je klant écht

In de wereld van klantenservice draait alles om communicatiekanalen. Maar wat zijn die kanalen precies, waarom zijn ze zo belangrijk en hoe maak je als organisatie de juiste keuzes? In deze blog leggen we uit wat multichannel klantenservice inhoudt, welke kanalen er zijn en geven we praktische tips voor een optimale klantbeleving.

Wat is multichannel klantenservice?

Service à la clientèle multicanal betekent dat je als organisatie via meerdere kanalen bereikbaar bent voor klanten, leveranciers, medewerkers en andere relaties. Het contact kan zowel door de klant als door de organisatie worden geïnitieerd. Denk bij ‘klant’ dus ook aan potentiële klanten, ex-klanten, leveranciers of zelfs collega’s.

De afgelopen jaren is het aantal communicatiekanalen explosief gegroeid. Waar vroeger vooral telefonisch of per post werd gecommuniceerd, zijn daar inmiddels digitale kanalen als e-mail, chat en social media bijgekomen. Wil je meer weten over het verschil tussen multichannel en omnichannel? Lees dan deze uitleg over omnichannel klantenservice.

De belangrijkste kanalen op een rij

Post
Hoewel het gebruik afneemt, wordt er nog steeds veel gecommuniceerd via de post. Vooral overheidsinstanties en nutsbedrijven sturen jaarlijks miljoenen brieven. Ook ontvangen bedrijven nog post van klanten, met name van oudere doelgroepen die bijvoorbeeld bestellingen of klachtenbrieven per post versturen.

E-mail & Ticketing
E-mail is niet meer weg te denken uit het communicatielandschap. Wereldwijd worden er dagelijks miljarden e-mails verstuurd. In zakelijke omgevingen wordt e-mail vaak omgezet in ‘tickets’ die gekoppeld zijn aan een klant en centraal beheerd worden in een systeem. Meer over de voordelen van e-mail en ticketing lees je in dit overzicht van klantkanalen.

Telefonie
Telefonisch contact blijft belangrijk, vooral omdat het direct en persoonlijk is. Ondanks de opkomst van digitale kanalen, is telefonie nog steeds een van de meest gebruikte vormen van klantcontact. Waarom telefonie nog steeds essentieel is, lees je in dit artikel over klantkanalen.

Chat
Chat is een relatief nieuw kanaal, maar wint snel aan populariteit. Via chat kunnen klanten snel en laagdrempelig contact opnemen. Voor organisaties kan het een uitdaging zijn om chats goed te managen, omdat het tempo en de verwachtingen anders zijn dan bij e-mail of telefonie. Ontdek de voordelen van livechat voor je klantenservice.

Social media
Social media zijn uitgegroeid tot volwaardige communicatiekanalen. Waar het ooit vooral een zenderkanaal was, is het nu een interactief platform waar organisaties direct met hun doelgroep in gesprek gaan en reageren op vragen of klachten. Wil je weten hoe je klantenservice via social media optimaal inzet? Lees dan deze gids van Zendesk.

Reviewplatforms
Reviewsites worden steeds vaker gebruikt als communicatiekanaal. Klanten laten hun mening achter en bedrijven kunnen reageren, waardoor het platform verandert in een interactief communicatiepunt dat invloed heeft op aankoopbeslissingen.

Kanaalkeuze: wat bepaalt het juiste kanaal?

Met zoveel kanalen is de keuze reuze. Klanten kiezen vaak het kanaal dat op dat moment het beste past bij hun situatie. Jongeren sturen zelden een brief per post, terwijl ouderen minder snel via social media contact zoeken. Factoren als leeftijd, opleidingsniveau en persoonlijke voorkeur spelen een rol, maar de belangrijkste factor is situationeel: welk kanaal past het beste bij de vraag, het moment en de omstandigheden? Meer over het kiezen van de juiste klantkanalen vind je in dit artikel.

De uitdagingen van multichannel klantenservice

Hoe meer kanalen je aanbiedt, hoe complexer het wordt om alles goed te beheren. Elk kanaal vraagt om een eigen aanpak en communicatiestijl. Een telefoongesprek met een boze klant verloopt anders dan een e-mail of chatbericht. Ook is het belangrijk om eenduidigheid te waarborgen over alle kanalen heen. Systemen die alle interacties samenbrengen, kunnen hierbij helpen. Meer over de voordelen en uitdagingen lees je in de woordenlijst van LiveAgent.

Tips voor een succesvolle multichannel klantenservice

  • Ken je doelgroep: Onderzoek welke kanalen jouw klanten écht willen gebruiken.

  • Zorg voor samenhang: Gebruik systemen die alle kanalen integreren voor een compleet klantbeeld.

  • Stem je communicatie af: Pas je toon en aanpak aan per kanaal.

  • Blijf evalueren: De wereld verandert snel, dus blijf je kanalen en processen optimaliseren.

Hulp nodig bij jouw klantenservice?

Wij zijn Groupe Spangenberg! Met ruim 25 jaar ervaring helpen wij organisaties om klantcontact en klantbeleving te optimaliseren. Of je nu je klantenservice wilt verbeteren of (deels) wilt uitbesteden: wij zorgen dat de basis op orde is en klantcontact waarde toevoegt aan de klantbeleving. Neem gerust contact met ons op, wij denken graag met je mee!

Wil je meer weten over multichannel klantenservice of sparren over de beste aanpak voor jouw organisatie? Neem contact op met SpangenbergGroep – wij helpen je graag verder!

Qui sommes-nous ?

Nous sommes SpangenbergGroup ! Et nous pouvons vous aider à faire de votre service à la clientèle un bon service à la clientèle à faire. Il s'agit simplement d'un bon service à la clientèle, où les principes de base sont respectés. Où les contacts avec les clients ajoutent de la valeur à l'expérience du client. Nous vous déchargeons dans les domaines où nous sommes bons (service clientèle) afin que vous puissiez vous concentrer sans souci sur ce que vous savez faire. Cela vous convient ? Prenez contact avec nous. 

Avec plus de 25 ans d'expérience dans l'optimisation des contacts avec les clients et des expérience client Le groupe Spangenberg peut vous aider. Le groupe optimiser le service à la clientèle ou externaliser? Utilisez le formulaire ou consultez notre page de contact.

Si vous avez d'autres questions sur le contact et le service clientèle, vous pouvez toujours poser les questions suivantes contact avec nous !

Un très bon service clientèle sans souci ?

N'hésitez pas à nous contacter, nous serions ravis de le découvrir avec vous !

Il est peut-être également intéressant de lire

Klantenservice uitbesteden online offerte aanvragen met de online uitbesteden offertetool van SpangenbergGroep - Specialisten in klantcontact

Klantenservice uitbesteden online offerte aanvragen met de online uitbesteden offertetool van SpangenbergGroep – Specialisten in klantcontact

De AVG en internationale doorgifte van persoonsgegevens

Klantenservice uitbesteden: Risico’s (AVG/ Privacy) bij offshore outsourcing en waarom lokaal outsourcen vaak echt beter is

Seizoensdrukte in de klantenservice? Waarom (gedeeltelijk) uitbesteden de oplossing is!

Seizoensdrukte in de klantenservice? Waarom (gedeeltelijk) uitbesteden de oplossing is!

Duitstalige klantenservice uitbesteden. Duitse klantenservice uitbesteden

Klantenservice Duitsland: hoe doe je dat als Nederlands bedrijf

Klantenservice verbeteren: Consumenten over selfservice en telefonische bereikbaarheid, wat wil de klant nou eigenlijk echt

Consumenten over selfservice en telefonische bereikbaarheid, wat wil de klant nou eigenlijk echt

Duitse klantenservice: Waarom een lokaal Duits telefoonnummer essentieel is als je op de Duitse markt actief bent!

Waarom een lokaal Duits telefoonnummer essentieel is als je op de Duitse markt actief bent!