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1. Poste

On l'oublierait presque mais, malgré un certain déclin, une grande partie de la communication se fait encore par voie postale. D'ailleurs, c'est généralement à l'initiative de l'organisation. Nous recevons encore beaucoup de courrier de la part, par exemple, de l'administration fiscale, de la municipalité ou des entreprises de services publics. Selon la Poste, quelque 8 millions de courriers sont encore envoyés chaque année aux Pays-Bas. Le courrier sortant constitue bien sûr la grande majorité de ces envois. Mais les entreprises reçoivent également du courrier de la part de leurs clients. Les groupes cibles plus âgés, en particulier, envoient encore parfois des commandes par la poste ou même des lettres de réclamation manuscrites.

2. Email/ Billetterie

Le courrier numérique en quelque sorte. Il est impossible d'imaginer le paysage de la communication sans lui. Un canal simple et facilement accessible qui ne nécessite pas beaucoup d'explications. Quelque 185 milliards de courriels semblent être envoyés chaque jour dans le monde. Le ticketing est plutôt le nom commercial interne des courriels. Un message numérique lié à un client et faisant partie de l'historique des contacts est souvent appelé "ticket". Il est traité dans un système et peut ensuite être facilement retrouvé grâce à un numéro de client ou de ticket.

3. Téléphonie

Pour presque tous les jeunes de moins de 20 ans, c'est aussi une sorte de mastodonte. Mais la téléphonie reste un canal important. La téléphonie est un canal important parce qu'il y a un contact personnel direct et en direct. Beaucoup d'autres canaux n'offrent pas cette possibilité. Souvent, dans le cadre d'un service client multicanal, elle reste l'un des canaux les plus utilisés.

4. Chat

Le chat est un canal assez récent. Il n'est pas nouveau du tout pour des générations entières, mais c'est l'un des canaux les plus récents de cette liste. Le chat est un canal dans lequel de courts messages écrits sont échangés numériquement entre l'expéditeur et le destinataire par l'intermédiaire d'une application. Le chat n'est pas utilisé depuis longtemps comme canal entre l'entreprise et le client. Pour le service client multicanal, il peut parfois s'agir d'un canal complexe car le chat peut être long.

5. Les médias sociaux

Un autre canal que nous ne connaissons pas depuis longtemps. Alors qu'il s'agissait à l'origine d'un canal de diffusion, nous l'avons lentement vu se transformer en un canal permettant d'établir un véritable lien avec votre groupe cible. Avec la communauté, les adeptes, les réactions et les discussions, il est presque impossible pour une organisation de ne pas prendre ce canal au sérieux.

6. Plateformes de révision

Cette chaîne est encore parfois oubliée. Il s'agit d'un autre canal relativement nouveau, mais qui a un impact. Les plateformes sur lesquelles les clients laissent des avis sont utilisées par des clients potentiels qui tiennent compte des avis qu'ils y lisent dans leur décision d'achat. La plupart des plateformes vous permettent, en tant qu'entreprise, de répondre aux avis. Il ne s'agit donc plus seulement d'une plateforme d'évaluation, mais aussi d'une plateforme de communication.

Évolution des canaux dans le service à la clientèle multicanal

Au cours des 20 dernières années, nous avons assisté à une énorme mutation vers l'Internet. Pendant longtemps, on a prédit que les canaux "traditionnels" comme la téléphonie ne survivraient pas, et certainement pas dans un environnement de service à la clientèle multicanal. Tout allait basculer vers le courrier. Il s'est avéré que ce n'était pas tout à fait le cas. Avec l'augmentation du nombre de canaux et l'ajout des canaux en ligne, le nombre de contacts n'a fait qu'augmenter. Les canaux en ligne, suivis par les canaux des médias sociaux, ont constitué la plus grande évolution de ces dernières années. À cela s'ajouteront sans doute des canaux que nous ne pouvons pas imaginer aujourd'hui.

Préférences en matière de canaux

Avec le large éventail de chaînes disponibles, nous avons le choix. Presque chacun d'entre nous utilise toutes sortes de canaux de manière interchangeable, souvent sans y penser. Nous téléphonons au sujet d'un courrier électronique. L'organisation dont nous sommes clients nous demande, lors d'un appel téléphonique, si nous pouvons simplement le mettre dans le courrier. Nous discutons parce que nous sommes au travail et que nous ne pouvons pas téléphoner. Nous appelons parce que nous sommes en voiture et que nous avons un peu de temps. L'augmentation du nombre de canaux garantit que nous pouvons entrer en contact par le canal qui nous convient le mieux à ce moment-là. Bien sûr, nous constatons des différences dans l'utilisation des canaux. On ne voit pas beaucoup d'adolescents écrire une lettre de réclamation (à la main) et l'envoyer par la poste, ni beaucoup de personnes âgées de plus de 80 ans discuter sur Facebook. Bien sûr, il existe des préférences en matière de canaux et elles dépendent de toutes sortes de facteurs tels que l'âge, le niveau d'éducation, etc.

Cependant, le facteur le plus important du choix du canal dans le service client multicanal est situationnel. Nous choisissons le canal qui convient le mieux à cette question particulière (ou à cette plainte) à ce moment-là, à l'endroit où nous nous trouvons, dans les circonstances qui sont les nôtres.

De nombreux canaux = un plus grand défi

En tant qu'organisation, avec notre service clientèle multicanal, nous préférons être disponibles sur les canaux que nos clients préfèrent utiliser. En théorie, bien sûr. Peut-être vaudrait-il mieux dire que nous aimons être joignables sur les canaux que nos clients préfèrent utiliser. que nous pensons les clients préfèrent les utiliser. La majorité des organisations ne demandent pas du tout à leurs clients quels canaux ils aimeraient utiliser.

Plus il y a de canaux à desservir, plus cela devient complexe. Les interactions entre les canaux sont très différentes. Souvent, non seulement dans la forme, mais aussi dans le contenu. Une conversation téléphonique avec un client en colère n'est pas vraiment comparable à un e-mail envoyé par un client en colère. Les différents canaux requièrent leur propre mode de communication. Le courrier électronique, par exemple, exige de la personne qui y répond qu'elle se projette dans l'avenir et qu'elle anticipe les éventuelles questions complémentaires du client. Le chat requiert de la patience ; il peut s'écouler quelques minutes avant qu'un client n'envoie son prochain message. Les médias sociaux requièrent de la diligence car, en particulier dans les commentaires publics, le monde entier peut regarder.

Indépendamment de la nature des conversations, l'absence d'ambiguïté d'un canal à l'autre est un problème. C'est là que les systèmes peuvent être utiles. Des systèmes qui vous aident à gérer les différents canaux dans le même système.

Sélection du canal

Lorsqu'il s'agit de choisir les canaux dont vous voulez/avez besoin pour soutenir le service à la clientèle multicanal, un certain nombre de considérations sont décisives. Il s'agit de considérations internes et externes. Nous en énumérons quelques-unes :

1. Comme nous l'avons vu précédemment, il est utile de faire correspondre votre sélection de canaux à votre groupe cible. Si votre public cible est composé de jeunes, vous devrez soutenir des canaux différents que si votre public cible est plus âgé. Le choix des canaux du service clientèle multicanal doit être fortement influencé par le public cible.
2. Votre produit ou service. Tous les produits et services ne se prêtent pas à tous les canaux. Chatter via facebook avec l'administration fiscale au sujet de votre déclaration d'impôts ne fait généralement pas l'affaire. Il en va de même pour les appels à commentaires. Examinez vos produits/services et les questions qui sont posées à leur sujet. Décidez ensuite des canaux qui leur conviennent.
3. Votre concurrence (avantage). Vous pouvez examiner les canaux soutenus par votre concurrent direct et les soutenir au moins.
4. Les différents canaux apportent des coût Les canaux directs tels que la téléphonie et le chat sont relativement coûteux et ne peuvent être utilisés qu'en cas de besoin. En particulier, les canaux directs tels que la téléphonie et le chat sont relativement coûteux. Le flux de contacts entrants sur ces canaux ne peut pas être très bien planifié. Si une interaction arrive sur l'un de ces canaux, elle doit être traitée immédiatement. Si nécessaire, vous pouvez répondre à un courriel un jour plus tard. Mais pas à un appel téléphonique. Vous devez de toute façon y répondre presque immédiatement. Cela entraîne des coûts. Vous devez en permanence disposer d'une capacité suffisante pour répondre immédiatement aux appels entrants.
5. Systèmes/complexité. Il existe de beaux systèmes qui intègrent tous les canaux. Il s'agit de systèmes un peu plus complexes qui entraînent également des coûts considérables. Si vous prenez en charge la téléphonie, mais que vous voulez aussi commencer à prendre en charge le chat et que vous envoyez déjà quelques courriels, il y a de fortes chances que vous travailliez avec trois systèmes. Complexes et souvent inefficaces, ces blocs distincts sont souvent empilés en fonction des choix du moment. Le contact client multicanal devient alors délicat.

5 conseils pratiques !

1. Moins, c'est plus. Il vaut mieux soutenir très bien quelques canaux que très mal un grand nombre de canaux. Examinez attentivement ce que vous pourriez mettre en place très efficacement, éventuellement avec l'aide d'un partenaire externe, et mettez-le en place. Peut-être le téléphone et le courrier électronique suffisent-ils ? Peut-être qu'un très bon service de discussion en ligne convient à vos clients ? Demandez à un client ce qu'il considère comme important en matière de service à la clientèle et, dans la plupart des cas, il vous répondra qu'il est tout simplement bien servi. Peu de clients indiqueront qu'il est important que le service clientèle soit disponible sur tous les canaux possibles.
2. Assurer l'uniformité entre les canaux. Le contact avec le client est un acte de marketing. Vous devez donc vous assurer que vos contacts avec les clients dans votre service client multicanal sur tous les canaux ont le même contenu et le même ton.
3. Ne vous focalisez pas trop sur les coûts, mais examinez également les rendements. Quel est le canal le plus performant ? En termes de ventes incitatives, de valeur ajoutée à l'expérience du client, de connaissance du client. Ce n'est peut-être pas le canal le moins cher, mais c'est le plus intéressant en termes de revenus. Bien entendu, il est beaucoup plus difficile de fournir des informations sur les revenus que sur les coûts.
4. Évitez les communications automatisées ! Chatbots, reconnaissance vocale, etc. La majorité des clients les détestent. Ils sont tout simplement impersonnels et ne fonctionnent souvent que modérément, dans le meilleur des cas. Une considération purement interne consiste à laisser le client interagir avec un robot, de manière agréable et bon marché, et s'il ne parvient pas à comprendre, nous nous occuperons de lui personnellement si nécessaire. Nous ne sommes pas faits pour communiquer avec un robot et les robots ne sont pas encore assez bons pour comprendre notre communication complexe. Il suffit de demander à ceux qui, autour de vous, ont eu une expérience vraiment très positive avec un chatbot... Le service client multicanal consiste toujours à bien faire les choses et à ne pas ajouter des canaux médiocres.