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1. Poste

On l'oublierait presque mais, malgré un certain déclin, une grande partie de la communication se fait encore par voie postale. D'ailleurs, c'est généralement à l'initiative de l'organisation. Nous recevons encore beaucoup de courrier de la part, par exemple, de l'administration fiscale, de la municipalité ou des entreprises de services publics. Selon la Poste, quelque 8 millions de courriers sont encore envoyés chaque année aux Pays-Bas. Le courrier sortant constitue bien sûr la grande majorité de ces envois. Mais les entreprises reçoivent également du courrier de la part de leurs clients. Les groupes cibles plus âgés, en particulier, envoient encore parfois des commandes par la poste ou même des lettres de réclamation manuscrites.

2. Email/ Billetterie

Le courrier numérique en quelque sorte. Il est impossible d'imaginer le paysage de la communication sans lui. Un canal simple et facilement accessible qui ne nécessite pas beaucoup d'explications. Quelque 185 milliards de courriels semblent être envoyés chaque jour dans le monde. Le ticketing est plutôt le nom commercial interne des courriels. Un message numérique lié à un client et faisant partie de l'historique des contacts est souvent appelé "ticket". Il est traité dans un système et peut ensuite être facilement retrouvé grâce à un numéro de client ou de ticket.

3. Téléphonie

Voor zo’n beetje iedereen die jonger dan 20 is ook een soort mastodont. Maar telefonie is wel nog een belangrijk kanaal. Telefonie is wel een belangrijk kanaal omdat er live, direct persoonlijk contact plaatsvindt. Veel van de andere kanalen hebben dat niet. Vaak ook in de multichannel klantenservice nog 1 van de meest gebruikte kanalen.

4. Chat

Een vrij nieuw kanaal is chat. Voor hele generaties totaal niet nieuw maar in dit rijtje wel 1 van de recentere kanalen. Chat is een kanaal waarin korte geschreven berichten digitaal tussen zender en ontvanger worden uitgewisseld via een applicatie. Chat wordt nog niet zo heel lang gebruikt als kanaal tussen bedrijf en klant. Voor een multichannel klantenservice soms wel een complex kanaal omdat een chat lang kan.

5. Les médias sociaux

Un autre canal que nous ne connaissons pas depuis longtemps. Alors qu'il s'agissait à l'origine d'un canal de diffusion, nous l'avons lentement vu se transformer en un canal permettant d'établir un véritable lien avec votre groupe cible. Avec la communauté, les adeptes, les réactions et les discussions, il est presque impossible pour une organisation de ne pas prendre ce canal au sérieux.

6. Plateformes de révision

Cette chaîne est encore parfois oubliée. Il s'agit d'un autre canal relativement nouveau, mais qui a un impact. Les plateformes sur lesquelles les clients laissent des avis sont utilisées par des clients potentiels qui tiennent compte des avis qu'ils y lisent dans leur décision d'achat. La plupart des plateformes vous permettent, en tant qu'entreprise, de répondre aux avis. Il ne s'agit donc plus seulement d'une plateforme d'évaluation, mais aussi d'une plateforme de communication.

Kanaal ontwikkelingen in de multichannel klantenservice

De afgelopen 20 jaar hebben we een enorme verschuiving gezien naar online. Lang was de voorspelling dat “traditionele” kanalen als telefonie het niet zouden overleven en al helemaal niet in een multichannel klantenservice omgeving. Alles zou naar mail verschuiven. Dat bleek niet helemaal het geval. Met de toename van het aantal kanalen door de toevoeging van de online analen is het aantal contacten eigenlijk alleen maar toegenomen. De online kanalen gevolgd door de social mediakanalen zijn de grootste ontwikkeling geweest in de afgelopen jaren. Daar komen ongetwijfeld nog kanalen bij die we ons nu niet kunnen bedenken.

Préférences en matière de canaux

Avec le large éventail de chaînes disponibles, nous avons le choix. Presque chacun d'entre nous utilise toutes sortes de canaux de manière interchangeable, souvent sans y penser. Nous téléphonons au sujet d'un courrier électronique. L'organisation dont nous sommes clients nous demande, lors d'un appel téléphonique, si nous pouvons simplement le mettre dans le courrier. Nous discutons parce que nous sommes au travail et que nous ne pouvons pas téléphoner. Nous appelons parce que nous sommes en voiture et que nous avons un peu de temps. L'augmentation du nombre de canaux garantit que nous pouvons entrer en contact par le canal qui nous convient le mieux à ce moment-là. Bien sûr, nous constatons des différences dans l'utilisation des canaux. On ne voit pas beaucoup d'adolescents écrire une lettre de réclamation (à la main) et l'envoyer par la poste, ni beaucoup de personnes âgées de plus de 80 ans discuter sur Facebook. Bien sûr, il existe des préférences en matière de canaux et elles dépendent de toutes sortes de facteurs tels que l'âge, le niveau d'éducation, etc.

De belangrijkste factor van de kanaalkeuze in de multichannel klantenservice is echter situationeel. We kiezen het kanaal dat voor die specifieke vraag, (of klacht) op dat moment, op de plek waar we zijn, in de omstandigheden waarin we verkeren het allerbeste past.

De nombreux canaux = un plus grand défi

We zijn als organisatie met onze multichannel klantenservice het liefst bereikbaar op de kanalen die onze klanten het liefst gebruiken. In theorie dan. Misschien kunnen we beter zeggen dat we graag bereikbaar zijn op de kanalen que nous pensons les clients préfèrent les utiliser. La majorité des organisations ne demandent pas du tout à leurs clients quels canaux ils aimeraient utiliser.

Plus il y a de canaux à desservir, plus cela devient complexe. Les interactions entre les canaux sont très différentes. Souvent, non seulement dans la forme, mais aussi dans le contenu. Une conversation téléphonique avec un client en colère n'est pas vraiment comparable à un e-mail envoyé par un client en colère. Les différents canaux requièrent leur propre mode de communication. Le courrier électronique, par exemple, exige de la personne qui y répond qu'elle se projette dans l'avenir et qu'elle anticipe les éventuelles questions complémentaires du client. Le chat requiert de la patience ; il peut s'écouler quelques minutes avant qu'un client n'envoie son prochain message. Les médias sociaux requièrent de la diligence car, en particulier dans les commentaires publics, le monde entier peut regarder.

Indépendamment de la nature des conversations, l'absence d'ambiguïté d'un canal à l'autre est un problème. C'est là que les systèmes peuvent être utiles. Des systèmes qui vous aident à gérer les différents canaux dans le même système.

Sélection du canal

Bij het kiezen van welke kanalen je wilt/moet ondersteunen in de multichannel klantenservice zijn een aantal overwegingen doorslaggevend. Dat zijn zowel interne als externe overwegingen. We zetten er een paar op een rijtje:

1. Zoals eerder beschreven is het handig om je kanaalkeuze af te stemmen op je groupe cible. Als je doelgroep jongeren is, dan zul je andere kanalen moeten ondersteunen dan wanneer je doelgroep ouderen is. Multichannel klantenservice kanaalkeuzes zouden sterk moeten worden beinvloed door de doelgroep.
2. Votre produit ou service. Tous les produits et services ne se prêtent pas à tous les canaux. Chatter via facebook avec l'administration fiscale au sujet de votre déclaration d'impôts ne fait généralement pas l'affaire. Il en va de même pour les appels à commentaires. Examinez vos produits/services et les questions qui sont posées à leur sujet. Décidez ensuite des canaux qui leur conviennent.
3. Votre concurrence (avantage). Vous pouvez examiner les canaux soutenus par votre concurrent direct et les soutenir au moins.
4. Les différents canaux apportent des coût Les canaux directs tels que la téléphonie et le chat sont relativement coûteux et ne peuvent être utilisés qu'en cas de besoin. En particulier, les canaux directs tels que la téléphonie et le chat sont relativement coûteux. Le flux de contacts entrants sur ces canaux ne peut pas être très bien planifié. Si une interaction arrive sur l'un de ces canaux, elle doit être traitée immédiatement. Si nécessaire, vous pouvez répondre à un courriel un jour plus tard. Mais pas à un appel téléphonique. Vous devez de toute façon y répondre presque immédiatement. Cela entraîne des coûts. Vous devez en permanence disposer d'une capacité suffisante pour répondre immédiatement aux appels entrants.
5. Systèmes/complexité. Il existe de beaux systèmes qui intègrent tous les canaux. Il s'agit de systèmes un peu plus complexes qui entraînent également des coûts considérables. Si vous prenez en charge la téléphonie, mais que vous voulez aussi commencer à prendre en charge le chat et que vous envoyez déjà quelques courriels, il y a de fortes chances que vous travailliez avec trois systèmes. Complexes et souvent inefficaces, ces blocs distincts sont souvent empilés en fonction des choix du moment. Le contact client multicanal devient alors délicat.

5 conseils pratiques !

1. Moins, c'est plus. Il vaut mieux soutenir très bien quelques canaux que très mal un grand nombre de canaux. Examinez attentivement ce que vous pourriez mettre en place très efficacement, éventuellement avec l'aide d'un partenaire externe, et mettez-le en place. Peut-être le téléphone et le courrier électronique suffisent-ils ? Peut-être qu'un très bon service de discussion en ligne convient à vos clients ? Demandez à un client ce qu'il considère comme important en matière de service à la clientèle et, dans la plupart des cas, il vous répondra qu'il est tout simplement bien servi. Peu de clients indiqueront qu'il est important que le service clientèle soit disponible sur tous les canaux possibles.
2. Assurer l'uniformité entre les canaux. Klantcontact is marketing. Je moet dus zorgen dat je klantcontacten in je multichannel klantenservice via alle kanalen dezelfde inhoud en dezelfde tone of voice heeft.
3. Ne vous focalisez pas trop sur les coûts, mais examinez également les rendements. Quel est le canal le plus performant ? En termes de ventes incitatives, de valeur ajoutée à l'expérience du client, de connaissance du client. Ce n'est peut-être pas le canal le moins cher, mais c'est le plus intéressant en termes de revenus. Bien entendu, il est beaucoup plus difficile de fournir des informations sur les revenus que sur les coûts.
4. Évitez les communications automatisées ! Chatbots, voice recognition en dat soort dingen. Het merendeel van de klanten heeft er gewoon een hekel aan. Ze zijn knetter onpersoonlijk en werken vaak matig op z’n best. Een pure interne overweging om de klant met een robot te laten communiceren, lekker goedkoop en als ze er niet uitkomen dan staan we ze eventueel wel persoonlijk te woord. We zijn niet gemaakt om met een robot te communiceren en de robots zijn nog niet goed genoeg om onze complexe communicatie echt goed te begrijpen. Vraag maar eens in je omgeving wie er een echt hele positieve ervaring heeft met een chatbot… Multichannel klantenservice gaat nog steeds over het goed doen en niet matige kanalen toevoegen.