Multichannel klantenservice, wat houdt dat precies in? In de klantenservice hebben we het vaak over kanalen. Wat is bedoelen we daar mee? Wat zijn kanalen en waarom is kanaalkeuze heel erg belangrijk De verschillende mogelijkheden waarlangs klanten en organisaties contact met elkaar hebben. Dat contact kan zijn op initiatief van de klant of de organisatie. Overigens kun je in deze blog overal waar klant staat natuurlijk ook denken aan anderen die de kanalen gebruiken zoals: Potentiële klant, ex-klanten maar ook aan leveranciers of werknemers. De afgelopen jaren is het aantal kanalen snel gegroeid. We zetten de belangrijkste kanalen van de multichannel klantenservice even op een rijtje:
On l'oublierait presque mais, malgré un certain déclin, une grande partie de la communication se fait encore par voie postale. D'ailleurs, c'est généralement à l'initiative de l'organisation. Nous recevons encore beaucoup de courrier de la part, par exemple, de l'administration fiscale, de la municipalité ou des entreprises de services publics. Selon la Poste, quelque 8 millions de courriers sont encore envoyés chaque année aux Pays-Bas. Le courrier sortant constitue bien sûr la grande majorité de ces envois. Mais les entreprises reçoivent également du courrier de la part de leurs clients. Les groupes cibles plus âgés, en particulier, envoient encore parfois des commandes par la poste ou même des lettres de réclamation manuscrites.
Le courrier numérique en quelque sorte. Il est impossible d'imaginer le paysage de la communication sans lui. Un canal simple et facilement accessible qui ne nécessite pas beaucoup d'explications. Quelque 185 milliards de courriels semblent être envoyés chaque jour dans le monde. Le ticketing est plutôt le nom commercial interne des courriels. Un message numérique lié à un client et faisant partie de l'historique des contacts est souvent appelé "ticket". Il est traité dans un système et peut ensuite être facilement retrouvé grâce à un numéro de client ou de ticket.
Voor zo’n beetje iedereen die jonger dan 20 is ook een soort mastodont. Maar telefonie is wel nog een belangrijk kanaal. Telefonie is wel een belangrijk kanaal omdat er live, direct persoonlijk contact plaatsvindt. Veel van de andere kanalen hebben dat niet. Vaak ook in de multichannel klantenservice nog 1 van de meest gebruikte kanalen.
Een vrij nieuw kanaal is chat. Voor hele generaties totaal niet nieuw maar in dit rijtje wel 1 van de recentere kanalen. Chat is een kanaal waarin korte geschreven berichten digitaal tussen zender en ontvanger worden uitgewisseld via een applicatie. Chat wordt nog niet zo heel lang gebruikt als kanaal tussen bedrijf en klant. Voor een multichannel klantenservice soms wel een complex kanaal omdat een chat lang kan.
Un autre canal que nous ne connaissons pas depuis longtemps. Alors qu'il s'agissait à l'origine d'un canal de diffusion, nous l'avons lentement vu se transformer en un canal permettant d'établir un véritable lien avec votre groupe cible. Avec la communauté, les adeptes, les réactions et les discussions, il est presque impossible pour une organisation de ne pas prendre ce canal au sérieux.
Cette chaîne est encore parfois oubliée. Il s'agit d'un autre canal relativement nouveau, mais qui a un impact. Les plateformes sur lesquelles les clients laissent des avis sont utilisées par des clients potentiels qui tiennent compte des avis qu'ils y lisent dans leur décision d'achat. La plupart des plateformes vous permettent, en tant qu'entreprise, de répondre aux avis. Il ne s'agit donc plus seulement d'une plateforme d'évaluation, mais aussi d'une plateforme de communication.
De afgelopen 20 jaar hebben we een enorme verschuiving gezien naar online. Lang was de voorspelling dat “traditionele” kanalen als telefonie het niet zouden overleven en al helemaal niet in een multichannel klantenservice omgeving. Alles zou naar mail verschuiven. Dat bleek niet helemaal het geval. Met de toename van het aantal kanalen door de toevoeging van de online analen is het aantal contacten eigenlijk alleen maar toegenomen. De online kanalen gevolgd door de social mediakanalen zijn de grootste ontwikkeling geweest in de afgelopen jaren. Daar komen ongetwijfeld nog kanalen bij die we ons nu niet kunnen bedenken.
Avec le large éventail de chaînes disponibles, nous avons le choix. Presque chacun d'entre nous utilise toutes sortes de canaux de manière interchangeable, souvent sans y penser. Nous téléphonons au sujet d'un courrier électronique. L'organisation dont nous sommes clients nous demande, lors d'un appel téléphonique, si nous pouvons simplement le mettre dans le courrier. Nous discutons parce que nous sommes au travail et que nous ne pouvons pas téléphoner. Nous appelons parce que nous sommes en voiture et que nous avons un peu de temps. L'augmentation du nombre de canaux garantit que nous pouvons entrer en contact par le canal qui nous convient le mieux à ce moment-là. Bien sûr, nous constatons des différences dans l'utilisation des canaux. On ne voit pas beaucoup d'adolescents écrire une lettre de réclamation (à la main) et l'envoyer par la poste, ni beaucoup de personnes âgées de plus de 80 ans discuter sur Facebook. Bien sûr, il existe des préférences en matière de canaux et elles dépendent de toutes sortes de facteurs tels que l'âge, le niveau d'éducation, etc.
De belangrijkste factor van de kanaalkeuze in de multichannel klantenservice is echter situationeel. We kiezen het kanaal dat voor die specifieke vraag, (of klacht) op dat moment, op de plek waar we zijn, in de omstandigheden waarin we verkeren het allerbeste past.
We zijn als organisatie met onze multichannel klantenservice het liefst bereikbaar op de kanalen die onze klanten het liefst gebruiken. In theorie dan. Misschien kunnen we beter zeggen dat we graag bereikbaar zijn op de kanalen que nous pensons les clients préfèrent les utiliser. La majorité des organisations ne demandent pas du tout à leurs clients quels canaux ils aimeraient utiliser.
Plus il y a de canaux à desservir, plus cela devient complexe. Les interactions entre les canaux sont très différentes. Souvent, non seulement dans la forme, mais aussi dans le contenu. Une conversation téléphonique avec un client en colère n'est pas vraiment comparable à un e-mail envoyé par un client en colère. Les différents canaux requièrent leur propre mode de communication. Le courrier électronique, par exemple, exige de la personne qui y répond qu'elle se projette dans l'avenir et qu'elle anticipe les éventuelles questions complémentaires du client. Le chat requiert de la patience ; il peut s'écouler quelques minutes avant qu'un client n'envoie son prochain message. Les médias sociaux requièrent de la diligence car, en particulier dans les commentaires publics, le monde entier peut regarder.
Indépendamment de la nature des conversations, l'absence d'ambiguïté d'un canal à l'autre est un problème. C'est là que les systèmes peuvent être utiles. Des systèmes qui vous aident à gérer les différents canaux dans le même système.
Bij het kiezen van welke kanalen je wilt/moet ondersteunen in de multichannel klantenservice zijn een aantal overwegingen doorslaggevend. Dat zijn zowel interne als externe overwegingen. We zetten er een paar op een rijtje:
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