Externaliser le service clientèle : Les avantages

Dans ce blog sur l'externalisation du service client : Les avantages, nous discutons des avantages de l'externalisation du service à la clientèle. Externaliser le service clientèle : Les avantages, lisez-les ici !

L'externalisation du travail ou de certaines (parties de) processus d'entreprise présente un certain nombre d'avantages. Dans ce blog, nous décrivons certains de ces avantages, plus particulièrement les avantages de l'externalisation (partielle ou non) des activités de l'entreprise. Externalisation du service à la clientèle.

L'importance d'un bon service à la clientèle ?

Tout d'abord, et ce n'est peut-être pas superflu par rapport à l'importance d'une bonne service clientèle réitérer. Le service à la clientèle est un élément essentiel de l'expérience du client. Qu'il s'agisse de services après-vente, de conseils avant-vente, de traitement des réclamations ou d'assistance technique ne fait que peu ou pas de différence à cet égard. Soyons honnêtes : êtes-vous un client de longue date d'une entreprise dont le service clientèle n'est pas à la hauteur ? Vous devez attendre longtemps avant d'obtenir une réponse ? Où vous ne pouvez pas prendre contact par le canal que vous souhaitez, à votre convenance ? Bien entendu, la qualité, le prix et la commodité jouent un rôle. Surtout lorsqu'il s'agit de "devenir client". La décision d'acheter ou non. Cependant, si vous ouvrez n'importe quel site d'évaluation et que vous le lisez, vous remarquerez que beaucoup d'évaluations positives, mais encore plus d'évaluations négatives, portent sur le service.

Quels sont donc les avantages de l'externalisation d'un processus ayant un tel impact sur l'expérience client ? Nous en avons répertorié cinq.

1. Spécialisation et focalisation

Une entreprise comme la nôtre ne fait rien d'autre que de gérer les contacts avec les clients et d'aider les organisations à optimiser le service à la clientèle. Une fois que vous avez mis en place, géré et amélioré le service à la clientèle pour toutes sortes d'entreprises différentes, de toutes sortes de manières différentes, vous devenez de plus en plus performant dans ce domaine. Bien entendu, chaque service clientèle est totalement différent. C'est aussi ce qui rend les choses amusantes. D'une manière générale, on peut dire que les entreprises qui gèrent depuis longtemps des contacts avec des clients de toutes sortes devraient donc être raisonnablement bonnes dans ce domaine. Ce n'est pas la même chose pour une boutique en ligne, par exemple. Une boutique en ligne est (si tout se passe bien) très douée pour vendre des produits sur l'internet. Le service à la clientèle n'est pas son activité principale. Il en fait partie, tout comme les achats, le marketing en ligne, les ressources humaines, les installations, etc. L'externalisation du service clientèle présente donc l'avantage d'engager quelqu'un pour qui ce service est essentiel. le service à la clientèle et le traitement professionnel des contacts avec les clients constituent en effet le cœur de l'activité.

2. Economies d'échelle

L'avantage d'échelle est l'avantage en termes de coûts, de qualité et d'efficacité obtenu en opérant à plus grande échelle. Dans le service à la clientèle, la plupart des coûts sont liés au personnel et aux TIC/systèmes. Les investissements initiaux et les coûts de fonctionnement d'une organisation de service à la clientèle sont relativement disproportionnés par rapport aux recettes, en particulier dans les organisations en phase de démarrage ou de croissance. Le recours à une entreprise qui peut répartir ces coûts sur de nombreux autres clients permet de les réduire considérablement. Les économies d'échelle se situent alors au niveau des coûts de démarrage des systèmes, du recrutement du personnel, de l'absorption des absences (pour cause de maladie), etc. En outre, une entreprise comme la nôtre peut souvent créer une solution mixte pour des volumes plus faibles, ce qui permet de fournir un service à la clientèle très bon et étendu.

Externaliser votre service clientèle ?

3. Prix vs. caractéristiques vs. qualité

Cela rejoint un peu les économies d'échelle évoquées plus haut. Dès que vous pouvez vous concentrer sur une seule chose que vous maîtrisez, tout va généralement mieux, plus vite et plus facilement que lorsque c'est quelque chose que vous faites "en plus". Traiter les contacts avec les clients de manière efficace, efficiente et professionnelle est un métier. La règle est la suivante : plus on le fait, plus on s'améliore. Assurer son propre service à la clientèle est bien sûr une excellente chose. Néanmoins, nos clients considèrent que la valeur ajoutée de l'externalisation réside principalement dans l'acquisition d'une expertise interne dans le domaine du soutien au service à la clientèle. Outre le fait que l'essentiel est acquis (une bonne accessibilité aux heures et aux canaux souhaités par le client), la collaboration avec un partenaire professionnel constitue une base stable pour la croissance. Si tout se passe bien, un partenaire externe a déjà mis en place la plupart des canaux et dispose d'un personnel de base. Vous bénéficiez de cette expérience, de ces connaissances et de cette expertise gratuitement, pour ainsi dire.

4. La flexibilité

Un bon partenaire offre un degré de flexibilité qu'il est souvent difficile d'atteindre en interne. Qu'il s'agisse d'une assistance mixte ou spécialisée, un partenaire externe bien organisé (Groupe Spangenberg par exemple 😊) est souvent très flexible en ce qui concerne les heures d'ouverture, les canaux, les systèmes, le personnel et le contenu du travail. Bien entendu, cela permet en partie de réaliser des économies d'échelle, la capacité pouvant être transférée plus facilement d'un projet à l'autre. Les pics ou les creux dans le nombre de moments de contact sont plus faciles à absorber.

5. Nettoyage.

Beaucoup de nos clients passent la serpillière sur le robinet. En d'autres termes, ils s'efforcent de traiter de nombreux contacts avec les clients (nettoyage) sans s'attaquer à la cause (robinet ouvert). Avec une base en ordre, un bon partenaire externe (Groupe Spangenberg par exemple 😊) vous aident à fermer ce robinet. En examinant le contenu des contacts avec les clients à travers les lentilles de 20 ans d'expérience, nous pouvons aider à éliminer les causes qui produisent des contacts clients évitables. Le contact client évitable est donc la partie du contact client qui résulte d'un processus d'entreprise qui n'est pas aligné sur les objectifs de l'entreprise. expérience client. Par exemple, chez l'un de nos fournisseurs, nous ne recevons pas de facture pour une commande. Nous devons donc toujours les demander. Ajustez toujours ces processus sur la base des informations fournies par les spécialistes du contact avec la clientèle, puis fermez lentement le robinet. Tout à coup, le nettoyage devient beaucoup plus facile, plus efficace et plus amusant. Dans l'exemple cité : Il suffit d'envoyer la facture immédiatement et de s'assurer qu'elle est correcte. Cela me semble très simple, mais si vous ne cherchez pas activement ce genre d'améliorations simples, vous ne les trouverez pas non plus.

Les principaux avantages ?

Les principaux avantages est qu'en engageant quelqu'un qui est très bon dans ce qu'il fait, vous obtenez plus que ce que cela vous coûte. Ces avantages et ces coûts directs, mais aussi indirects, sont difficiles à quantifier. Bien entendu, les avantages dépendent aussi beaucoup de la situation. Nous espérons que vous avez aimé notre blog sur Externaliser le service clientèle : Les avantages intéressant !

Les externaliser le service clientèle a pour nos clients pour un certain nombre de raisons :

1. Le multilinguisme : Le client n'est pas en mesure de fournir lui-même le personnel multilingue approprié

2. La flexibilité : Le client n'a pas la possibilité de planifier lui-même de manière flexible et de déployer des capacités supplémentaires en période de forte activité.
3. Expertise : Le client n'a pas les connaissances nécessaires pour mettre en place son propre service clientèle et le gérer de manière efficace, efficiente et professionnelle.
4. Heures d'ouverture : Le client ferme à 17 heures mais souhaite être disponible jusqu'à 21 heures et le week-end.
5. CroissanceLe client, en raison d'une croissance rapide (internationale), n'a pas la capacité de suivre cette croissance dans les contacts avec les clients et veut se concentrer sur ce point.

Comme nous l'avons dit, chaque situation spécifique présente ses propres avantages. Nous nous ferons un plaisir d'examiner votre situation pour voir où se situent les avantages, le cas échéant. Nous espérons que notre blog sur l'externalisation du service à la clientèle : Les avantages ? vous a donné une idée de la valeur ajoutée.

À propos de SpangenbergGroup

Nous pouvons vous aider à faire en sorte que votre service à la clientèle soit un bon service à la clientèle. Un bon service à la clientèle, où les principes de base sont respectés. Où les contacts avec les clients ajoutent de la valeur à l'expérience client. Nous vous soulageons de vos soucis dans les domaines où nous sommes bons (service clientèle) afin que vous puissiez vous concentrer sans souci sur ce que vous savez faire. Cela vous convient ? Prenez contact avec nous. Vous pouvez utiliser le formulaire ci-dessous.

L'externalisation du service à la clientèle : Les avantages, probablement pour vous aussi.

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