L'expansion internationale est l'ambition de nombreux entrepreneurs et entreprises. En vendant vos produits ou services au-delà des frontières, vous élargissez votre marché d'un seul coup. La croissance internationale est synonyme de défis difficiles à relever en matière de service à la clientèle, en plus de toutes sortes d'autres défis. Comme il s'agit de notre spécialité (le service clientèle international), nous nous en tiendrons à ce sujet dans ce blog. Quels sont les défis auxquels vous êtes confrontés avec le service clientèle international et comment pouvez-vous les résoudre ? Nous avons créé et mis en place des services clients multipartites et internationaux pour toutes sortes d'entreprises. Nous en savons donc un peu plus sur les contacts avec les clients internationaux :).
L'un des plus grands défis du service clientèle international est de faire face à la diversité des cultures. Les habitants des différents pays ont des attentes différentes en matière de service à la clientèle. Cela va des heures d'ouverture aux canaux et aux normes de courtoisie. Les clients français prennent de longues pauses et travaillent tard. Les clients allemands accordent une grande importance à la politesse et à la courtoisie. Les clients néerlandais aiment discuter. En tant qu'entreprise néerlandaise disposant d'un service clientèle néerlandais, vous ne pouvez pas partir du principe que vous pouvez utiliser la même forme de service clientèle à l'étranger. Nous avons écrit des blogs sur, par exemple, les différences entre les services à la clientèle néerlandais et néerlandais. Allemand et Français le service à la clientèle.
Approfondissez les différences culturelles. Observez votre public cible et son mode de vie. Voyez ce que font d'autres organisations de service à la clientèle similaires dans le pays en question. Vous voulez adapter le service à la clientèle aux besoins de vos clients, vous devez donc connaître ces besoins. Une fois que vous avez commencé, vous devez faire le point pour savoir si vous répondez réellement aux besoins. Peut-être qu'en France, vous devez être disponible jusqu'à 22 heures au lieu de 20 heures et peut-être qu'en Allemagne, vous devez être disponible à partir de 8 heures au lieu de 9 heures. Faites le point sur les besoins et essayez d'y être le plus adapté possible. Lisez les plus grandes différences entre le néerlandais et le français. Français ou Allemand service clientèle
Le multilinguisme est un grand défi pour le service clientèle international. Cela semble si simple : nous emmenons notre boutique en ligne en Allemagne, nous traduisons le site web et nous sommes prêts à partir. Nous avons juste besoin de quelqu'un pour répondre aux questions des clients allemands... Puis les choses tournent mal. L'activité s'intensifie, les employés allemands sont difficiles à trouver et le service à la clientèle n'est pas optimal. Cette situation compromet directement vos chances de réussite internationale. En effet, un service clientèle médiocre est un frein à la croissance, en particulier pour une entreprise en phase de démarrage dans un autre pays.
Le service clientèle multilingue, si vous ne l'avez pas encore mis en place, est probablement le plus grand défi pour les entreprises internationales. Le niveau de langue doit être élevé, natif ou proche de la langue maternelle. Vous ne voulez tout simplement pas traiter avec vos clients français dans un français médiocre. Cela ne fonctionnerait pas. Veillez donc à ce que vos collaborateurs aient une très bonne maîtrise de la langue. En outre, la règle en matière de service à la clientèle est 1=non. 1 employé qui parle la langue ne fonctionne pas. Même si cet employé va aux toilettes, vous êtes injoignable. A fortiori en cas de maladie ou de vacances. De nombreuses entreprises confrontées à ce problème optent pour externalisation. En outre, une agence externe fournit une assistance dans les langues que vous ne pouvez pas parler directement vous-même. Comme il y a toujours plusieurs personnes qui parlent ces langues, vous ne courez pas le risque d'être injoignable. Vous ne devez pas recruter tout en disposant d'un service clientèle international. A lire ici les principaux avantages de l'externalisation
Chaque pays possède ses propres lois et réglementations en matière de protection des consommateurs, de respect de la vie privée et d'autres aspects susceptibles d'affecter les processus de service à la clientèle. En Allemagne, la législation est extrêmement stricte en ce qui concerne la protection des données personnelles. Vous devez en tenir compte.
Effectuer des recherches approfondies sur les lois et réglementations locales dans les pays où l'entreprise opère. Adapter les processus de service à la clientèle pour se conformer à ces réglementations et veiller à ce que le personnel soit bien informé des lois locales.
Vous pouvez facilement enregistrer un domaine .be ou .de. Vous pouvez également traduire facilement un site web. Rien de tout cela ne constitue un problème majeur. Lorsque les clients appellent le service clientèle, ils préfèrent appeler un numéro local. Nous trouvons également étrange d'appeler un numéro de téléphone allemand pour contacter ce que nous pensons être une boutique en ligne néerlandaise. Autrefois, il était facile d'enregistrer un numéro de téléphone international à partir d'un autre pays. Aujourd'hui, il n'est plus possible de le faire sans disposer d'une succursale dans le pays en question.
Sachez que le fait d'avoir le bon numéro de téléphone fait vraiment la différence et que vous n'augmenterez pas vos chances de succès si vous vous contentez d'indiquer votre numéro néerlandais sur votre site web étranger. Cela va à l'encontre du but recherché. Certains vendent des numéros internationaux et passent ensuite à un numéro néerlandais.
Outre ces quatre défis, nous pourrions en énumérer quinze autres, mais ce blog serait alors beaucoup moins agréable à lire. Le service clientèle international a de sérieux défis à relever. Plus vous approfondirez les sujets, plus vous aurez de chances de réussir. Demandez l'aide de personnes compétentes dans les domaines concernés et essayez de bien faire les choses dès le départ. Le service à la clientèle externaliser Le service clientèle international est également une option attrayante. Une agence externe a déjà relevé tous les défis (ainsi que les 15 autres :P) et peut vous décharger complètement en termes de service à la clientèle.
Nous sommes SpangenbergGroup ! Et nous pouvons vous aider à faire de votre service à la clientèle un bon service à la clientèle à faire. Il s'agit simplement d'un bon service à la clientèle, où les principes de base sont respectés. Où les contacts avec les clients ajoutent de la valeur à l'expérience du client. Nous vous déchargeons dans les domaines où nous sommes bons (service clientèle) afin que vous puissiez vous concentrer sans souci sur ce que vous savez faire. Cela vous convient ? Prenez contact avec nous.
Avec plus de 25 ans d'expérience dans l'optimisation des contacts avec les clients et des expérience client Le groupe Spangenberg peut vous aider. Le groupe optimiser le service à la clientèle ou externaliser? Utilisez le formulaire ou consultez notre page de contact.
Si vous avez d'autres questions sur le contact et le service clientèle, vous pouvez toujours poser les questions suivantes contact avec nous !
N'hésitez pas à nous contacter, nous serions ravis de le découvrir avec vous !
Groupe Spangenberg.nl
Spécialistes du contact avec la clientèle
Randwycksingel 20 (C03)
6229 EE Maastricht
T : +31 (0) 85 8884661
Info@spangenbergGroep.nl
Vous vous demandez si nous pouvons vous aider à établir un bon contact avec la clientèle ? Et aussi votre externaliser le service clientèle? Prendre contact avec nous !
