In de hedendaagse markt vormt het contact met klanten een steeds belangrijker onderdeel van de klantbeleving, oftewel de customer journey. Klanten verwachten meer dan ooit een naadloze, persoonlijke en consistente ervaring over alle contactpunten heen. Het is daarom van cruciaal belang om als bedrijf of organisatie bewust na te denken over hoe je wilt omgaan met klantcontact.
Een goed doordachte klantcontactstrategie helpt je hierbij en zorgt ervoor dat je klantcontact aansluit bij de behoeften en verwachtingen van je klanten. We hebben een gratis voorbeeld klantcontactstrategie document dat je kunt downloaden. Dit is een vrij algemeen document maar geeft richting als je vanaf 0 moet beginnen!
Bij het ontwikkelen van een klantcontactstrategie gaat het in de basis om het maken van strategische keuzes die passen bij de algehele bedrijfsstrategie. Hoe wil je dat het klantcontact georganiseerd wordt? Wil je inzetten op hoogwaardig, persoonlijk contact om klantloyaliteit te bevorderen, of richt je je meer op efficiëntie en kostenbeheersing door klanten naar selfservicekanalen te leiden?
Als kwalitatief hoogwaardig klantcontact een belangrijk onderdeel is van je klantcontactstrategie, dan moeten er in de dagelijkse praktijk bepaalde keuzes gemaakt worden. Dit zijn wezenlijk andere keuzes dan wanneer klantcontact minder belangrijk wordt geacht.
Klantcontact is van onschatbare waarde voor zowel de klant als het bedrijf. Direct contact met klanten en het bereikbaar zijn voor hen geeft een duidelijk en krachtig signaal: “Neem contact met ons op, wij helpen u graag.” Een effectieve klantcontactstrategie zou als uitgangspunt moeten hebben het stimuleren van waardevolle contacten en het vermijden van contacten die te voorkomen zijn.
Meer lezen over waarom klantbeleving begint met goed klantcontact
Het formuleren van een duidelijke klantcontactstrategie begint met het beantwoorden van enkele kernvragen:
Door deze vragen te beantwoorden, kun je een klantcontactstrategie formuleren die aansluit bij zowel de behoeften van je klanten als je bedrijfsdoelstellingen.
Klantcontacten moeten worden gezien als een waardevol marketingkanaal. Elk contactmoment biedt een gelegenheid om de relatie met de klant te versterken, aanvullende producten of diensten aan te bieden en waardevolle feedback te verzamelen. De potentiële opbrengsten van klantcontacten zijn echter niet altijd direct zichtbaar. Daarom is het belangrijk om op directie- of bestuursniveau na te denken over de positie van dit marketingkanaal binnen de onderneming.
Een goed uitgevoerde klantcontactstrategie kan leiden tot hogere klanttevredenheid, meer cross-sell en up-sell mogelijkheden, en uiteindelijk tot hogere omzet en winstgevendheid.
De dagelijkse aansturing van een klantenservice, klantcontactcentrum of vergelijkbare afdeling moet plaatsvinden in het verlengde van de klantcontactstrategie. Vaak hebben bedrijven wel strategische uitgangspunten en marketingplannen, maar ontbreekt een duidelijke klantcontactstrategie. Dit kan leiden tot inconsistente ervaringen voor de klant en inefficiënties binnen de organisatie.
Het operationaliseren van een klantcontactstrategie houdt in dat je de strategische keuzes vertaalt naar concrete acties en doelstellingen op tactisch en operationeel niveau. Hier zijn enkele stappen om dit te realiseren:
Als je ervoor kiest om het maximale uit je klantcontacten te halen, dan moet alles wat je vandaag doet in het teken staan van dat doel. Dit omvat:
Het in de praktijk brengen van een klantcontactstrategie vraagt om dagelijkse keuzes met de gekozen strategie in gedachten. Als de strategische uitgangspunten zijn om het voor klanten makkelijk te maken om contact op te nemen, dan moeten beslissingen hieraan bijdragen. Dit betekent bijvoorbeeld:
Nadenken over wat je klanten willen en hoe je dat het beste kunt vormgeven, is een uitdaging. Groupe Spangenberg kan je hierbij helpen. Onze experts staan voor je klaar. Download ons gratis voorbeeld klantcontactstrategie document voor een eerste aanzet.
Bij SpangenbergGroep beschikken we over uitgebreide kennis en ervaring op het gebied van klantcontactstrategieën. We hebben allerlei verschillende bedrijven geholpen met het opstellen van een klantcontactstrategie. We denken graag met je mee en helpen je bij elke stap, van strategieontwikkeling tot implementatie en uitvoering.
Nous sommes SpangenbergGroup ! Et nous pouvons vous aider à faire de votre service à la clientèle un bon service à la clientèle à faire. Il s'agit simplement d'un bon service à la clientèle, où les principes de base sont respectés. Où les contacts avec les clients ajoutent de la valeur à l'expérience du client. Nous vous déchargeons dans les domaines où nous sommes bons (service clientèle) afin que vous puissiez vous concentrer sans souci sur ce que vous savez faire. Cela vous convient ? Prenez contact avec nous.
Avec plus de 25 ans d'expérience dans l'optimisation des contacts avec les clients et des expérience client Le groupe Spangenberg peut vous aider. Le groupe optimiser le service à la clientèle ou externaliser? Utilisez le formulaire ou consultez notre page de contact.
Si vous avez d'autres questions sur le contact et le service clientèle, vous pouvez toujours poser les questions suivantes contact avec nous !
N'hésitez pas à nous contacter, nous serions ravis de le découvrir avec vous !
Groupe Spangenberg.nl
Spécialistes du contact avec la clientèle
Randwycksingel 20 (C03)
6229 EE Maastricht
T : +31 (0) 85 8884661
Info@spangenbergGroep.nl
Vous vous demandez si nous pouvons vous aider à établir un bon contact avec la clientèle ? Et aussi votre externaliser le service clientèle? Prendre contact avec nous !
