Il semble que nous soyons confrontés à des circonstances qui changent de plus en plus rapidement. Dans notre domaine également, nous constatons que les évolutions sont rapides et qu'il n'est pas toujours facile de les suivre. Quels développements avons-nous observés dans le domaine du service à la clientèle cette année et quels enseignements en avons-nous tirés ? Nous dressons une liste des tendances en matière de service à la clientèle.
Nous assistons à une approche de plus en plus personnalisée des contacts avec les clients. Alors que nous avions l'habitude de traiter les groupes de clients de manière générique, nous assistons à une approche de plus en plus personnalisée. À l'avenir, cette tendance ne fera que s'accentuer.
Nous avons eu un blog écrit à propos de. Les chatbots sont indispensables au service client de la plupart des entreprises. Cependant, les utilisateurs sont souvent moins enthousiastes à leur égard. Il semble que ce soit principalement pour des raisons de coût que l'on s'adresse d'abord aux clients par l'intermédiaire d'un chatbot. Nous pensons que ce sera de plus en plus le cas à l'avenir. D'autant plus que les chatbots s'améliorent et que la technologie devient plus accessible, ce qui la met également à la portée des petites entreprises.
Les médias sociaux ne sont pas nouveaux, mais le transfert des moments de contact vers les plateformes de médias sociaux est de plus en plus fréquent. Les jeunes, en particulier, utilisent des applications qu'il est difficile d'intégrer au service clientèle, pour l'instant. Tiktok, snapchat sont largement utilisés mais ne sont pas encore de véritables canaux dans le service client. Nous pensons qu'ils le deviendront à l'avenir. Comme Facebook et Instagram avant cela. Nous avons déjà eu un blog sur le choix des chaînes.
Il n'y a rien de nouveau non plus à ce que nous utilisions tous toutes sortes de canaux de manière interchangeable. Pourtant, nous constatons que l'utilisation de différents canaux augmente. Non seulement de la part des clients, mais aussi de la part des entreprises. Des courriels en réponse à un appel téléphonique, un chat en réponse à une lettre. Tout cela devient de plus en plus normal. À l'avenir, cette tendance ne diminuera pas. Le défi réside principalement dans la gestion des canaux et des systèmes qu'elle implique.
Nous constatons une nette évolution dans le degré de proactivité des organisations de service à la clientèle. Alors que ces organisations fonctionnaient principalement de manière réactive, nous constatons qu'elles prennent de plus en plus l'initiative. Les clients sont informés de manière proactive des retards ou des pannes, par exemple. Cela a un effet positif sur l'image de marque de l'entreprise. expérience client. Nous espérons que cette tendance se poursuivra, car elle est plus agréable pour les clients, mais aussi pour le personnel du service clientèle.
L'intelligence artificielle n'est pas un chatbot, mais un outil d'analyse approfondie. L'IA peut facilement et rapidement analyser de grandes quantités de données et en tirer des conclusions. Pour le service client, cela signifie que les données sont analysées mieux et plus rapidement. Cela vous permet donc d'identifier correctement où les choses ne vont pas et comment des améliorations peuvent être apportées. À l'avenir, le rôle de l'IA dans ce domaine ne fera que s'accroître.
Nous avons affaire à un large groupe de personnes qui ne peuvent pas toujours suivre les évolutions technologiques. Ces groupes sont trop souvent oubliés dans une stratégie de contact avec la clientèle. Quelque 2,5 millions de Néerlandais ont des difficultés à utiliser le téléphone et/ou l'ordinateur. Ces personnes dites peu alphabétisées sont de plus en plus nombreuses à abandonner. Nous constatons également que ce groupe est de plus en plus oublié dans les services à la clientèle. Nous craignons que ce groupe soit de plus en plus exclu à l'avenir, car de nombreuses entreprises préfèrent envoyer leurs clients vers des canaux de libre-service.
Vous devez de plus en plus tenir compte de ce que votre public cible attend de vous si vous voulez vous démarquer en tant que marque. Des thèmes comme la durabilité, l'inclusion et la responsabilité sociale ne sont pas nouveaux, mais ils jouent un rôle plus important. Pour le service à la clientèle, nous constatons également que ces thèmes reviennent. Les styles de communication sont adaptés et le message selon lequel ces thèmes sont pris au sérieux est de plus en plus souvent transmis. Là encore, cela ne changera pas à l'avenir.
Face aux préoccupations croissantes en matière de sécurité des données, les entreprises s'efforcent de garantir la confidentialité des données de leurs clients. La mise en œuvre de mesures de sécurité robustes et l'adhésion à des normes de conformité strictes deviennent cruciales pour maintenir la confiance des clients. Nous entendons quotidiennement parler de cyberattaques ou de vols de données clients. Ce phénomène ne diminuera pas et exige que les organisations de service à la clientèle y prêtent attention. C'est pourquoi nous avons introduit notre PCI certification réussie !
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