10 conseils pour un meilleur service à la clientèle ! Découvrez comment améliorer le service à la clientèle !

1. Écoutez !

Pour aider vos clients, vous devez les écouter attentivement. Prenez le temps de comprendre les questions des clients. Ce n'est qu'en comprenant parfaitement la question ou le problème que vous pourrez y répondre. Cela vous aidera également à mieux comprendre les futures demandes des clients. En outre, si vous écoutez vraiment les clients, vous pouvez éviter les questions en amont. Mais pour cela, vous devez savoir exactement ce pour quoi vos clients vous contactent.

2. L'accessibilité !

Les conseils pour un meilleur service à la clientèle ne peuvent se passer d'un point délicat : la joignabilité. De nos jours, personne n'a le temps, surtout pas de rester longtemps en attente dans un centre de service à la clientèle. Assurez-vous d'avoir une visibilité sur des chiffres tels que les temps d'attente, les abandons, les temps d'appel, etc. Analysez ces chiffres et voyez où vous pouvez vous améliorer. Vous ne disposez pas du personnel, des ressources ou des systèmes nécessaires pour optimiser votre service à la clientèle ? Dans ce cas, envisagez l'externalisation. Cela vous permettra d'accroître votre accessibilité, vos heures d'ouverture et votre rapidité de réponse assez facilement et souvent à peu de frais.

3. Investissez dans vos employés !

Des employés bien formés et heureux assurent un meilleur service à la clientèle. Assurez-vous que vos employés disposent des outils nécessaires pour s'adresser aux clients. Des outils en termes de capacités (formation et compétences), de systèmes, de connaissances et de motivation. Tous ces éléments sont importants pour permettre à vos employés de bien s'adresser aux clients.

4. Personnalisez-le !

Une approche personnalisée rend l'expérience du client beaucoup plus positive. Ce faisant, veillez à ce que votre approche corresponde à votre public cible. Il y a une grande différence entre les personnes âgées et les jeunes, par exemple. Tant dans notre approche (votre/vous ou vous) que dans les canaux que vous soutenez.

5. Des problèmes ? Soyez honnête !

Vous créez la confiance en communiquant honnêtement, même en cas de problème. Si vous êtes honnête avec vos clients au sujet des problèmes ou des erreurs et que vous essayez de les résoudre de manière décente, il y aura de la compréhension. Il y en aura moins ou pas du tout si vous ne respectez pas vos accords ou ne résolvez pas les problèmes.

 6. Assurer la joignabilité 2 !

En plus de répondre rapidement aux questions des clients, il est important d'être disponible sur les canaux que votre public cible aime utiliser. Pour ce faire, vous devez veiller à adapter vos horaires d'ouverture à la vie de vos clients. Avez-vous une boutique en ligne ? Il y a de fortes chances que la majorité de vos visiteurs et de vos commandes se fassent le soir. Il est donc judicieux de vous assurer que vous êtes accessible à ce moment-là. Lisez ici un blog contenant tout ce que vous devez savoir sur le service à la clientèle d'une boutique en ligne ! Vos clients sont principalement des personnes âgées ? Dans ce cas, vous devez être joignable par téléphone. Il est donc très important d'être joignable par les bons canaux et aux bons moments.

7. Appelez vos clients de temps en temps pour un meilleur service à la clientèle

Beaucoup d'entreprises ne le font jamais, et pourtant il est précieux. Il ne s'agit pas nécessairement d'un moment de vente. Des appels de bienvenue chaleureux, par exemple, accueillent un nouveau client par téléphone et lui demandent s'il a des doutes. S'il y a des questions, le client peut être contacté et éventuellement pris par la main dans le cadre d'un processus d'enregistrement. Appeler un client en cas de retard de paiement pour lui demander ce qui s'est passé et si quelque chose ne va pas. C'est certainement beaucoup plus personnel qu'un rappel de paiement par courrier électronique.

8. Retour d'information permanent de la part des clients :

Utilisez le retour d'information des clients de manière continue afin d'aligner davantage votre service sur les besoins des clients. Demandez à vos clients de vous faire part de leurs commentaires et non pas, comme on le voit de plus en plus, de vous donner un 8 ou un 9 : Demander à vos clients de vous donner un 8 ou un 9. Cela n'a rien à voir avec le retour d'information des clients. Le véritable retour d'information de la part des clients est honnête et consiste principalement à demander pourquoi ? Pourquoi obtenons-nous un 6 et que pouvons-nous faire de mieux ? Faites-le de manière continue et vous disposerez d'un outil très puissant pour travailler en permanence sur des processus d'entreprise plus centrés sur le client.

9. Demandez de l'aide de temps en temps !

Il est parfois très utile de faire appel à une personne ayant l'expérience du service à la clientèle pour examiner les choses. Un consultant externe a souvent une compréhension rapide des processus et peut tout examiner sans être aveuglé par l'entreprise. Cela permet souvent d'obtenir des résultats rapides et surprenants, ainsi que des informations qui ne sont pas perçues en interne. Un examen rapide du service à la clientèle peut vous donner des points de départ sur lesquels vous pouvez travailler vous-même.

10. Vous ne pouvez pas gérer ? Externaliser (en partie) !

Faire fonctionner un service clientèle de manière efficace, efficiente et professionnelle est une compétence en soi. Pour la plupart des organisations, cependant, il s'agit d'une activité qui va de soi et qui n'est certainement pas leur cœur de métier. Pour les centres de contact, c'est le cas. Nous ne faisons rien d'autre que de mettre en place et de prendre en charge le service à la clientèle. L'externalisation présente donc un grand nombre d'avantages (voir ici) et, dans le monde entier, la majorité des entreprises ont recours à l'externalisation sous une forme ou une autre (voir ici). Vous voulez savoir si l'externalisation convient à votre entreprise ? Prenez contact avec nous.

10 conseils pour un meilleur service à la clientèle ! En bref

En résumé : les conseils pour un meilleur service à la clientèle consistent principalement à aligner votre organisation interne sur les besoins de vos clients. En cas d'échec, il peut être utile de faire appel à une aide extérieure pour améliorer ou externaliser (partiellement) le service à la clientèle.