Klantgerichtheid: Wat is klantgerichtheid?
In dit vierdelige blog vertellen we alles over klantgerichtheid. Wat is klantgerichtheid, waarom is het wel of juist niet belangrijk, hoe zorg je dat je klantgericht bent en wat kost het en/of wat levert het op. In deel 1 gaan we dieper in op wat klantgerichtheid nu eigenlijk is.
Klantgerichtheid of klantvriendelijkheid?
Allereerst is het belangrijk het verschil tussen klantgerichtheid en klantvriendelijkheid te benoemen. Ook al hebben de begrippen met elkaar te maken er is een verschil. Klantvriendelijkheid is vaak een uiting van klantgerichtheid maar een klantvriendelijk bedrijf hoeft lang niet altijd klantgericht te zijn. Klantvriendelijkheid is meer een omgangsvorm; zijn wij vriendelijk tegen onze klanten, behandelen wij ze zoals het hoort? Het zegt echter niks over of je als bedrijf, je bedrijf en je bedrijfsprocessen inricht op de wensen en of behoeften van je klant.
Een voorbeeld om het verschil te illustreren:
Een van onze ambtelijke relaties heeft een enigszins complexe wijze van het verwerken van wijzigingen. Voor het doorgeven van een eenvoudige wijziging moet een formulier worden gedownload, ingevuld en vervolgens via de post verstuurd. Deze instelling communiceert dat op uiterst vriendelijke wijze met mensen die daar vragen over hebben. De klanten hebben er meestal begrip voor, helemaal na een vriendelijke uitleg van de medewerker.
In dit geval is de klantvriendelijkheid op orde. Klanten waardeerden in dit geval het contact met de service afdeling met een 8. Toch is het voorbeeld alles behalve klantgericht. Een klantgerichte onderneming zou naast de vriendelijke communicatie ook zorgen voor een klantvriendelijk proces. Dus het doorgeven van een wijziging op een voor de klant zo makkelijk en prettig mogelijke manier.
Je ziet overigens wel vaak dat ondernemingen die klantgericht zijn vaak ook klantvriendelijk zijn.
Wat is klantgerichtheid?
Op internet circuleren tientallen definities van klantgerichtheid. Toch dekken ze over het algemeen de lading niet helemaal. Het gaat vaak over aandacht geven aan klanten, luisteren naar klanten, klanten centraal stellen etc. Wij zien klantgerichtheid eerder als een bedrijfsfilosofie waarin de wensen en behoeften van (potentiele) klanten centraal staat bij alles wat je doet. Klantgerichtheid is dat mannetje dat bij elk besluit en elk overleg zijn vinger opsteekt en zegt: “Wat hebben onze klanten hieraan?”.
Onze definitie van klantgerichtheid is dan ook: Klantgerichtheid is de mate waarin een organisatie de klantbehoefte centraal stelt en de mate waarin bedrijfsprocessen afgestemd zijn op we klantbehoefte. Daarbij is het noodzakelijk doorlopend zicht te hebben op de wijze waarop de klanten de dienstverlening ervaren en op welke punten producten, diensten, service, en bedrijfsprocessen verder afgestemd kunnen worden op de klant, de klantbehoefte en de klantbeleving,
Klantgerichtheid is de klant centraal stellen. Dat betekent niet, vooral uitroepen dat je de klant centraal stelt, dat je klantgericht bent. Nee, het staat voor het kennen van je klant en zorgen dat je aan de wensen en behoeften van de klant voldoet.
Betekent klantgerichtheid dat je altijd alle klantbehoeften tegemoet moet komen?
Nee, dat niet. Met name commerciële bedrijven moeten kritisch kijken naar hun klanten. Niet elke klant is immers even interessant. Klantgerichtheid betekent namelijk ook dat je “nee” moet kunnen verkopen. Nee, op het moment dat je simpelweg niet aan de wensen of behoeften van een bepaalde klant of klantgroepen kunt voldoen. Ook dat is klantgerichtheid, eerlijk zijn over wat je wel kunt en wat je niet kunt. Dat heeft overigens niet altijd te maken met de winstgevendheid van bepaalde klanten of klantgroepen. Laten we eerlijk zijn, sommige klanten zeuren nu eenmaal, of beter gezegd hebben een bepaald verwachtingspatroon waar je als bedrijf lastig aan kunt voldoen. Klantgerichtheid betekent dus ook dat je tegen die groepen moet zeggen: “Wij kunnen niet leveren wat u graag zou willen, wellicht bent u bij een andere leverancier beter op uw plek”.
Van buiten naar binnen
Op het moment dat je besluit (redenen om dat wel of niet te willen komen in deel 2 et 4 aan bod) klantgerichtheid te willen verbeteren betekent dat, dat je processen zult moeten gaan herinrichten op de behoeften van je klanten. Dat betekent dus dat je in dialoog moet gaan met je klanten en een proces moet gaan starten waarbij je constant bezig bent met het aanpassen van je bedrijfsvoering en je bedrijfsprocessen aan een constant veranderende markt en klantbehoefte. Klantgerichtheid is dan ook geen project dat afgerond is. Je klanten veranderen en de wijze waarop jij aan hun behoefte kan voldoen veranderd dus ook continu.
In het volgende deel gaan we verder in op het belang van klantgerichtheid, in deel 3 staat het klantgericht werken in de praktijk centraal. Deel 4 gaat uiteindelijk over de kosten en baten van klantgericht werken.
Meer lezen?
Lees hier deel 2: Het belang van klantgericht werken
Lees hier deel 3: Klantgericht werken in de praktijk
Lees hier deel 4: Wat levert klantgericht werken op?
À propos de SpangenbergGroup
Nous pouvons vous aider à faire en sorte que votre service à la clientèle soit un bon service à la clientèle. Un bon service à la clientèle, où les principes de base sont respectés. Où les contacts avec les clients ajoutent de la valeur à l'expérience client. Nous vous soulageons de vos soucis dans les domaines où nous sommes bons (service clientèle) zodat jij je zorgeloos kunt concentreren op waar jij goed in bent. Klinkt dat goed? Neem eens contact op. Je kunt Dit formulier gebruiken.