7 liens entre l'expérience client et le service client.

We hebben veel blogs geschreven over klantenservice en klantbeleving. In deze blog beschrijven we 8 verbanden tussen die 2. Wat heeft invloed op wat en waarom:

1. Perceptie van je klantenservice:

De klantbeleving is voor een groot deel bepalend voor de manier waarop je klanten jouw klantenservice ervaren. Zowel in het proces vóór het contact moment als tijdens en zelfs daar na. Is het bijvoorbeeld makkelijk om de klantenservice te bereiken? Die beleving kan al invloed hebben op hoe iemand het contact moment ervaart. Moet je veel moeite doen om het nummer van de klantenservice te vinden, moet je door een heel onduidelijk keuze menu en sta je vervolgens 20 minuten in de wacht? Die beleving beïnvloed zonder twijfel de perceptie van het contact moment.

2. Klantenservice als toegevoegde waarde in je klantbeleving:

Goede klantenservice heeft een positieve invloed op je klantbeleving. Een prettig contact moment waarbij je het gevoel hebt dat je als klant serieus genomen wordt en waar moeite gedaan wordt om jouw ervaring zo prettig mogelijk te maken geeft je een goed gevoel. Die positieve ervaring met de klantenservice zal je beeld van de organisatie, het bedrijf, de instelling, webshop of wat dan ook positief beïnvloeden.

3. Klantloyaliteit:

Zowel goede klantenservice als goede klantbeleving hebben een positieve invloed op klantloyaliteit. Een soort 1+1=3. Goede klantbeleving is +1. Goede klantenservice is +1. Maar of klantenservice of klantbeleving slecht is dan het gelijk een -1 omdat het geen waarde toevoegt maar afbreuk doet. Loyalere klanten krijg je door zowel je klantenservice als je klantbeleving op een gelijk (hoog natuurlijk) niveau te hebben.

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Ce que nos clients disent de nos services

En tant que start-up, nous étions à la recherche d'une solution évolutive pour notre service clientèle international. Nous avons alors entamé un partenariat avec SpangenbergGroep. Dans les années qui ont suivi, nous avons connu une croissance rapide et SpangenbergGroep a veillé à ce que notre service à la clientèle grandisse bien avec nous. Nous sommes passés de quelques centaines d'interactions par mois à quelques centaines d'interactions par jour sur tous les canaux possibles. En particulier, sa flexibilité et sa capacité à nous décharger complètement nous ont permis de passer du statut de start-up à celui de multinationale.

"Notre collaboration dure maintenant depuis près de deux ans et je dois dire qu'elle a dépassé mes attentes. Il est toujours difficile de transmettre à distance des connaissances sur le contenu d'un produit et cela nous a également obligés à revoir notre propre documentation et nos cours de formation. La collaboration nous a appris, du moins à moi, qu'il n'est pas nécessaire et même souhaitable de transférer toutes les connaissances de cette manière. Par exemple, nous disposons désormais de listes et d'instructions de travail complètes, alors qu'auparavant nous nous appuyions sur les connaissances individuelles de notre propre équipe. Pourquoi faire cavalier seul alors que nous en savons plus ensemble ? En d'autres termes, pourquoi faire les choses à la dure quand on peut les faire ensemble ?

Pendant la haute saison, nous avons dû faire face à une forte augmentation des demandes de renseignements de la part des clients. Comme nous opérons dans presque tous les pays européens, cela représentait un défi. Nous avons commencé à chercher un partenaire capable de nous aider en néerlandais, en espagnol, en italien, en allemand, en français et en anglais. En outre, nous voulions une assistance en matière de téléphonie, d'e-mail, de chat et de billetterie. Finalement, nous avons choisi SpangenbergGroep. Cela fait maintenant cinq ans que nous travaillons avec eux. En haute saison, nous avons besoin de beaucoup de personnel et en basse saison, de beaucoup moins.

Nous disposons de notre propre centre d'appel interne où nous traitons nous-mêmes la plupart des demandes de service à la clientèle. SpangenbergGroup est pour nous une coquille flexible. Nous disposons d'un personnel permanent et l'équipe de SpangenbergGroup nous soutient pendant les périodes de pointe. De cette manière, nous évitons à nos clients de faire la queue. Les employés de SpangenbergGroep exécutent presque toutes les tâches, ce qui signifie qu'ils participent pleinement en tant que personnel de première ligne. Cela nous permet d'être facilement accessibles, même lorsque nous sommes très occupés.

Avec notre boutique en ligne, nous voulions nous développer en Allemagne. Nous n'avions pas de personnel parlant allemand pour répondre aux questions du service clientèle. SpangenbergGroep nous aide désormais à assurer le service clientèle en allemand, ce qui nous permet d'offrir une bonne accessibilité à nos clients allemands également.

4. Merkbeleving:

Weer iets waar de 2 hand in hand gaan. Het creëren van een werkbeleving. De klantbeleving is daar net als de klantenservice een belangrijk onderdeel van. Je kunt veel investeren in marketing en het creëren van een bepaald merk. Als je klantbeleving en je klantenservice daar niet naadloos op aansluiten voegen ze in de merkbeleving niks toe. Als je bijvoorbeeld een bepaalde mate van luxe en exclusiviteit wilt uitstralen als merk kun je je het niet permitteren om de klanten onvriendelijk te woord te staan.

5. Klantbeleving voorkomt onnodig klantcontact:

Op het moment dat je je processen hebt afgestemd op de behoeften van je klant zullen ze minder vaak contact met je moeten opnemen over iets dat onduidelijk is of niet klopt. Onnodig klantcontact is niet goed voor je klantbeleving dus als je dat kunt voorkomen is dat een win-win.

6. Repair:

Een deuk in de klantbeleving zoals een klacht bijvoorbeeld kan gerepareerd worden door de klantenservice. Dat kan door een inkomende klacht heel erg goed en netjes af te handelen. Dat kan ook door op het moment dat er klachten zijn de klanten actief te benaderen en een oplossing te bieden. Op die manier kan de klantenservice in sommige gevallen de klantbeleving repareren.

7. Kennis:

De klantenservice heeft doorlopend contact met klanten over de meest uiteenlopende onderwerpen. Daarmee is het in veel organisaties een hele waardevolle bron van kennis. Kennis over wat er bij klanten speelt maar ook over welke processen en of afdelingen de meeste vragen of klachten veroorzaken. Omdat dat een negatieve invloed heeft op de klantbeleving zou deze input goed gebruikt kunnen worden om die klantbeleving juist te verbeteren.

Dat waren onze snelle verbanden tussen klantbeleving en klantenservice. Er zijn er natuurlijk nog makkelijk een aantal bij te zetten. Die komen wellicht in een volgende blog aan de beurt!

À propos de SpangenbergGroup

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