Cas client Maxaro
Par Denise Leerschen
Repousser les limites, conquérir les cœurs et surprendre régulièrement, telles sont quelques-unes des valeurs culturelles de Maxaro. Maxaro aime aller à l'extrême pour maximiser le succès de ses clients et les spécialistes du service clientèle du groupe Spangenberg y contribuent chaque jour !
Qui est Maxaro ?
Maxaro est le nouveau spécialiste de la salle de bains aux Pays-Bas. Les origines de Maxaro remontent à 2004, lorsque l'entreprise a commencé à vendre des bains à remous et des cabines à vapeur. Au fil des ans, la gamme a été complétée et le nom a été modifié. Ainsi, la société Maxaro telle que nous la connaissons aujourd'hui ne cesse de se développer. Aujourd'hui, Maxaro dispose de quatre méga-salles d'exposition, d'une superficie totale de 14 000 mètres carrés.2 La boutique en ligne est située à Hoofddorp, Utrecht, Roosendaal et Rotterdam. Pour les clients qui ne peuvent pas se rendre dans l'une des salles d'exposition, la boutique en ligne offre une solution. Les bains à remous, cabines à vapeur, meubles de salle de bains, douches, radiateurs, robinets et toilettes Maxaro sont à la portée de tous. C'est la force de Maxaro, qui promet à ses clients attention, choix et expérience. Et nos spécialistes du service à la clientèle s'efforcent de contribuer à cette expérience au quotidien. Dépasser les attentes des clients, voilà ce qui nous motive !
Succès maximal !
SpangenbergGroup soutient Maxaro dans la gestion de tous les contacts après-vente avec les clients. Après avoir acheté son meuble de salle de bains, sa douche, ses radiateurs ou son bain à remous, le client a des questions sur l'installation ? Dans ce cas, nos spécialistes du service clientèle sont prêts à l'aider à distance. Pour ce faire, nos toppers demandent du matériel visuel, afin de découvrir la question qui se cache derrière la question du client et de le servir de manière optimale. Nos spécialistes du service clientèle dépassent régulièrement les attentes des clients en posant les bonnes questions, en accordant une compensation ou en envoyant des manuels. Ils le font, tout simplement !
Les clients ont des questions sur la livraison d'une commande en ligne, des articles manquants ou souhaitent encore échanger la poignée dorée contre une autre couleur ? Nos spécialistes du service à la clientèle s'investissent chaque jour pour obtenir la première réponse et maximiser le succès de la clientèle. C'est ça le service ! Si, malgré tous nos efforts, nous devions recevoir une réclamation, nos spécialistes la prendraient au sérieux. Nos spécialistes la prendront au sérieux, en écoutant le client, en répondant avec empathie, en continuant à poser des questions spécifiques et en parvenant à une solution adéquate. Une solution qui convient à Maxaro et à ses clients. En d'autres termes, un bon service à la clientèle !
Comment faire ?
Notre équipe dévouée, composée de treize spécialistes du service à la clientèle et de trois spécialistes des produits, visite régulièrement la salle d'exposition Maxaro à Roosendaal. Lors de la première visite, nos toppers apprennent à connaître Maxaro, sa belle salle d'exposition, les produits les plus vendus, les valeurs culturelles et l'entrepôt. Un coup d'œil dans les coulisses fait donc partie du programme. C'est ainsi que nos toppers s'attachent à Maxaro. En fait, nous pouvons dire que tous nos spécialistes sont des ambassadeurs de Maxaro. Il va de soi que nous rendons régulièrement visite à Maxaro et que nos spécialistes du service clientèle rafraîchissent leurs connaissances techniques, spécifiques aux produits et substantielles. Car en fin de compte, c'est en étant proche de la source que l'on apprend le plus !
Une fois que nos spécialistes du service à la clientèle connaissent les ficelles du métier, le vrai travail commence ! Gérer les contacts avec les clients ! Nous gérons les contacts avec les clients de manière multicanal. Nos spécialistes le font par le biais de la téléphonie entrante et sortante, du courrier électronique, du chat/Whatsapp et des plateformes d'évaluation. Tous ces contacts avec le client Maxaro sont enregistrés dans le système CRM de Maxaro. Nos spécialistes du service clientèle sont d'avis qu'une commande en souffrance doit être passée ? Ils s'en chargent alors via le système de commande de Maxaro. C'est nous qui le faisons !
Grâce notamment aux efforts de nos spécialistes du service à la clientèle, Maxaro parvient à atteindre un taux de satisfaction des consommateurs de l'ordre de 10 %. La note est de 4,5 sur la plateforme d'évaluation Trustpilot. Un examen moins approfondi fait-il surface ? Dans ce cas, nos spécialistes n'hésitent pas à passer un appel après-vente. Au cours de cet appel après-vente, nos spécialistes tentent de dissiper l'émotion tout en résolvant le problème. Ainsi, même lorsque nous avons traité les contacts avec nos clients, nous prenons encore cette mesure nécessaire pour donner au client un maximum de succès. C'est ainsi que nous procédons chez SpangenbergGroup. Un bon service à la clientèle, tout simplement !
Pourquoi rendre les choses difficiles quand on peut les faire ensemble ?
Naturellement, nous avons demandé à Maxaro comment il voyait notre coopération. Stefan de Maxaro commente ainsi notre collaboration :
"Notre collaboration dure maintenant depuis près d'un an et je dois dire qu'elle a dépassé mes attentes. Il est toujours difficile de transmettre à distance des connaissances sur le contenu des produits et cela nous a également obligés à revoir notre propre documentation et notre propre formation. Le travail en commun nous a appris, du moins à moi, qu'il n'est pas nécessaire et même souhaitable de transférer toutes les connaissances de cette manière. Par exemple, nous disposons désormais de listes et d'instructions de travail complètes, alors qu'auparavant nous nous appuyions sur les connaissances individuelles de notre propre équipe. Pourquoi faire cavalier seul alors qu'ensemble nous en savons plus ? En d'autres termes, pourquoi faire les choses à la dure quand on peut les faire ensemble ?
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