Les 7 plus grandes différences entre les clients néerlandais et allemands en matière de service à la clientèle !

Nous savons tous que les Allemands et les Néerlandais sont différents. C'est d'autant plus important si, en tant qu'entrepreneur néerlandais, vous opérez également en Allemagne. Nous assurons un service clientèle en allemand pour un certain nombre d'entreprises néerlandaises. Il y a quelques différences majeures dans ce domaine. Nous avons répertorié pour vous les plus importantes d'entre elles :

Compétences linguistiques : Vous vous adresserez naturellement à vos clients germanophones en allemand. Les Allemands sont toutefois sensibles aux compétences linguistiques. Vous devez vous adresser à vos clients allemands dans leur langue maternelle (niveau C1) dans le cadre du service clientèle. Ils y sont très sensibles. C'est une différence avec les Néerlandais, qui acceptent un peu plus facilement les accents ou même un support anglophone.

Communication plus formelle: Aux Pays-Bas, nous communiquons rapidement de manière informelle, y compris dans le service clientèle. On choisit rapidement le "vous" et le "vous" et on fait parfois une blague. Les clients allemands accordent plus d'importance à la communication formelle et professionnelle. Herr et Frau suivis du nom de famille sont beaucoup plus courants que je ou jij. Une différence importante à prendre en compte.

Précision et exactitude: Les clients néerlandais sont un peu plus indulgents lorsqu'il s'agit de ne pas respecter les délais convenus. Par exemple, si un certain délai est convenu, un client allemand y attache une grande importance. Le service à la clientèle doit donc être adapté à cette réalité.

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Ce que nos clients disent de nos services

En tant que start-up, nous étions à la recherche d'une solution évolutive pour notre service clientèle international. Nous avons alors entamé un partenariat avec SpangenbergGroep. Dans les années qui ont suivi, nous avons connu une croissance rapide et SpangenbergGroep a veillé à ce que notre service à la clientèle grandisse bien avec nous. Nous sommes passés de quelques centaines d'interactions par mois à quelques centaines d'interactions par jour sur tous les canaux possibles. En particulier, sa flexibilité et sa capacité à nous décharger complètement nous ont permis de passer du statut de start-up à celui de multinationale.

"Notre collaboration dure maintenant depuis près de deux ans et je dois dire qu'elle a dépassé mes attentes. Il est toujours difficile de transmettre à distance des connaissances sur le contenu d'un produit et cela nous a également obligés à revoir notre propre documentation et nos cours de formation. La collaboration nous a appris, du moins à moi, qu'il n'est pas nécessaire et même souhaitable de transférer toutes les connaissances de cette manière. Par exemple, nous disposons désormais de listes et d'instructions de travail complètes, alors qu'auparavant nous nous appuyions sur les connaissances individuelles de notre propre équipe. Pourquoi faire cavalier seul alors que nous en savons plus ensemble ? En d'autres termes, pourquoi faire les choses à la dure quand on peut les faire ensemble ?

Pendant la haute saison, nous avons dû faire face à une forte augmentation des demandes de renseignements de la part des clients. Comme nous opérons dans presque tous les pays européens, cela représentait un défi. Nous avons commencé à chercher un partenaire capable de nous aider en néerlandais, en espagnol, en italien, en allemand, en français et en anglais. En outre, nous voulions une assistance en matière de téléphonie, d'e-mail, de chat et de billetterie. Finalement, nous avons choisi SpangenbergGroep. Cela fait maintenant cinq ans que nous travaillons avec eux. En haute saison, nous avons besoin de beaucoup de personnel et en basse saison, de beaucoup moins.

Nous disposons de notre propre centre d'appel interne où nous traitons nous-mêmes la plupart des demandes de service à la clientèle. SpangenbergGroup est pour nous une coquille flexible. Nous disposons d'un personnel permanent et l'équipe de SpangenbergGroup nous soutient pendant les périodes de pointe. De cette manière, nous évitons à nos clients de faire la queue. Les employés de SpangenbergGroep exécutent presque toutes les tâches, ce qui signifie qu'ils participent pleinement en tant que personnel de première ligne. Cela nous permet d'être facilement accessibles, même lorsque nous sommes très occupés.

Avec notre boutique en ligne, nous voulions nous développer en Allemagne. Nous n'avions pas de personnel parlant allemand pour répondre aux questions du service clientèle. SpangenbergGroep nous aide désormais à assurer le service clientèle en allemand, ce qui nous permet d'offrir une bonne accessibilité à nos clients allemands également.

Traitement des plaintesLes clients allemands s'attendent à être pris au sérieux et, lorsqu'il s'agit d'une réclamation, ils attendent beaucoup. Des informations détaillées, un retour d'information rapide et l'exhaustivité.

Exigences élevées en matière de qualité. Les clients allemands sont un peu plus exigeants en matière de qualité. Il en va de même pour le service à la clientèle. Le service clientèle doit tout simplement être en ordre. Le manque de clarté et le fait que les choses ne soient pas tout à fait en ordre sont une plaie pour les clients allemands.

Retour d'information et suiviLes clients allemands accordent une grande importance au suivi après l'achat. Ils attendent de vous que vous les informiez des mises à jour, des nouveaux produits ou des nouvelles offres. Les clients néerlandais sont également intéressés par le suivi, mais leurs attentes sont peut-être un peu moins formelles.

Luminosité : Les clients allemands aiment savoir à quoi s'en tenir. Il est donc important que le service clientèle veille à ce que les choses soient claires. Clarté sur des sujets tels que la politique de retour, les heures d'ouverture, etc. Les Allemands aiment la transparence.

À propos de SpangenbergGroup

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Avec nous équipe Avec notre équipe de spécialistes du service à la clientèle, nous créons des solutions sur mesure. Des solutions sur mesure qui nous permettent de prendre en charge la quasi-totalité des organisations dans le domaine du contact avec la clientèle !

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