7 stratégies efficaces de service à la clientèle pour améliorer le service à la clientèle dans votre entreprise

De klantenservice… Veel hebben we er al over geschreven. De klantenservice is belangrijk. Niet alleen is het vaak 1 van de weinige kanalen waarlangs nog 1 op 1 contact is met klanten. Het is ook een hele goede thermometer over wat er goed en vooral fout gaat binnen je organisatie. Daarnaast is het in de hele klantbeleving vaak cruciaal. Bijvoorbeeld: Je hebt iets besteld bij een webshop en er gaat iets mis met de levering. De klantenservice van die specifieke webshop kan dat probleem een heel stuk groter maken door hun klantenservice vervolgens niet op orde te hebben (lange wachttijden, onvriendelijk personeel, alleen kunnen mailen bijvoorbeeld). Of ze hebben hun klantenservice op orde en lossen het probleem netjes en vriendelijk voor je op. In het eerste geval zullen je kwijt zijn als klant, in het tweede geval waarschijnlijk niet. In deze blog 7 Effectieve klantenservice strategieën voor het verbeteren van klantenservice in jouw bedrijf.

1. Zorg voor een klantgerichte cultuur:

Lijkt evident. Op het moment dat klantgerichtheid centraal staat, zal de klantenservice vanzelf beter zijn dan wanneer dat niet het geval is. Een klantgerichte cultuur wil zeggen dat bij besluiten die genomen worden de klantbeleving daarin centraal staat. Dan ook wel echt, want we komen heel veel bedrijven tegen die dat wel roepen maar in de praktijk eigenlijk helemaal niet laten zien.

2. Zorg dat je weet wie je klanten zijn:

Om goede klantenservice te kunnen verzorgen, moet je weten wie je klanten zijn en wat ze van je verwachten. Pas als je echt weet wie je klant is en waarom hij klant bij je is, kun je vormgeven aan klantbeleving.

3.Communiceer effectief en professioneel:

Je kunt beter hele goede service verlenen via één kanaal dan hele matige service verlenen op vijf kanalen. De juiste kanalen kiezen doe je op basis van wat je klant wil en wat jij in staat bent te bieden. Zorg dat je de kanalen die je aanbiedt ook echt goed kunt afhandelen. Telefonie? Zorg dat je medewerkers goed zijn in het voeren van telefoongesprekken én dat de telefoon snel wordt beantwoord. Heel simpel.

2. Zorg dat je weet wie je klanten zijn:

3.Communiceer effectief en professioneel:

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Ce que nos clients disent de nos services

En tant que start-up, nous étions à la recherche d'une solution évolutive pour notre service clientèle international. Nous avons alors entamé un partenariat avec SpangenbergGroep. Dans les années qui ont suivi, nous avons connu une croissance rapide et SpangenbergGroep a veillé à ce que notre service à la clientèle grandisse bien avec nous. Nous sommes passés de quelques centaines d'interactions par mois à quelques centaines d'interactions par jour sur tous les canaux possibles. En particulier, sa flexibilité et sa capacité à nous décharger complètement nous ont permis de passer du statut de start-up à celui de multinationale.

"Notre collaboration dure maintenant depuis près de deux ans et je dois dire qu'elle a dépassé mes attentes. Il est toujours difficile de transmettre à distance des connaissances sur le contenu d'un produit et cela nous a également obligés à revoir notre propre documentation et nos cours de formation. La collaboration nous a appris, du moins à moi, qu'il n'est pas nécessaire et même souhaitable de transférer toutes les connaissances de cette manière. Par exemple, nous disposons désormais de listes et d'instructions de travail complètes, alors qu'auparavant nous nous appuyions sur les connaissances individuelles de notre propre équipe. Pourquoi faire cavalier seul alors que nous en savons plus ensemble ? En d'autres termes, pourquoi faire les choses à la dure quand on peut les faire ensemble ?

Pendant la haute saison, nous avons dû faire face à une forte augmentation des demandes de renseignements de la part des clients. Comme nous opérons dans presque tous les pays européens, cela représentait un défi. Nous avons commencé à chercher un partenaire capable de nous aider en néerlandais, en espagnol, en italien, en allemand, en français et en anglais. En outre, nous voulions une assistance en matière de téléphonie, d'e-mail, de chat et de billetterie. Finalement, nous avons choisi SpangenbergGroep. Cela fait maintenant cinq ans que nous travaillons avec eux. En haute saison, nous avons besoin de beaucoup de personnel sur place et en basse saison, de beaucoup moins.

Nous disposons de notre propre centre d'appel interne où nous traitons nous-mêmes la plupart des demandes de service à la clientèle. SpangenbergGroup est pour nous une coquille flexible. Nous disposons d'un personnel permanent et l'équipe de SpangenbergGroup nous soutient pendant les périodes de pointe. De cette manière, nous évitons à nos clients de faire la queue. Les employés de SpangenbergGroep exécutent presque toutes les tâches, ce qui signifie qu'ils participent pleinement en tant que personnel de première ligne. Cela nous permet d'être facilement accessibles, même lorsque nous sommes très occupés.

Avec notre boutique en ligne, nous voulions nous développer en Allemagne. Nous n'avions pas de personnel parlant allemand pour répondre aux questions du service clientèle. SpangenbergGroep nous aide désormais à assurer le service clientèle en allemand, ce qui nous permet d'offrir une bonne accessibilité à nos clients allemands également.

4. Faciliteer je medewerkers:

Zorg dat je je medewerkers geeft wat ze nodig hebben om hun werk goed te kunnen doen. Daarvoor moet je goed begrijpen hoe hun werkzaamheden eruitzien. Vervolgens help je ze om dat zo goed maar ook zo makkelijk mogelijk te doen. Stel kennis beschikbaar, zorg ervoor dat ze ergens terecht kunnen met vragen en luister naar ze.

5. Optimaliseer bedrijfsprocessen:

Kijk doorlopend naar hoe de dingen lopen. Wat kan er beter, slimmer, makkelijker of handiger. Zowel intern als voor je klanten. Kijk naar waar je klanten contact over opnemen en of je dat eventueel kunt voorkomen. Processen optimaliseren is een doorlopend proces waarbij er altijd wel iets te verbeteren valt.

6. Meet satisfaction des clients:

Deels meet je of je klanten tevreden zijn omdat je dat graag wilt weten natuurlijk. Aan de andere kant wil je ook heel graag weten waar ze niet tevreden over zijn. Deze input kun je gebruiken voor het optimaliseren van je bedrijfsprocessen én geeft je een goede thermometer op het moment dat je de klanttevredenheid doorlopend of geregeld uitvoert. Wordt de klanttevredenheid beter of juist slechter? Als je het meet, dan weet je het en kun je ermee aan de slag.

7. Besteed je klantenservice (gedeeltelijk) uit:

Het is niet eenvoudig om je klantenservice effectief, efficiënt en professioneel in te richten. Uitbesteden van de klantenservice kan dan een oplossing zijn. Wist je dat wereldwijd maar liefts 62% van de bedrijven hun klantenservice gedeeltelijk uitbesteedt? Een extern bureau heeft vaak veel meer ervaring, capaciteit en technische mogelijkheden om de klantenservice wel effectief, efficiënt en professioneel te verzorgen.”

Voor zover onze blog over 7 Effectieve klantenservice strategieën!

A propos de nous

SpangenbergGroup est une entreprise familiale qui a 25 ans d'expérience dans le domaine du contact client, de l'expérience client et du service client. Avec une approche pragmatique, nous aidons les organisations dans les domaines suivants améliorer l'expérience des clients et le optimiser le service à la clientèle.

Grâce à une équipe de professionnels dotés d'une vaste expérience et d'un point de vue indépendant, nous pouvons vous aider à résoudre toutes sortes de problèmes liés à l'expérience et au service à la clientèle.

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