Les pièges de l'externalisation du service client. Les 6 principaux pièges

Nous avons maintenant plus de 20 ans d'expérience dans la prestation de services à la clientèle pour des parties externes. Au cours de ces années, nous avons commis un certain nombre d'erreurs et nous en avons tiré des leçons. Les l'externalisation du service à la clientèle comporte un certain nombre de pièges. Nous avons dressé la liste des principales leçons à en tirer. Si vous avez l'intention d'externaliser votre service clientèle, vous êtes prêt !

1. Principes flous

Les pièges de l'externalisation du service à la clientèle commencent par un p de sortie flouunten. L'externalisation commence par une image claire de la situation actuelle. Comment les choses sont-elles organisées aujourd'hui ? Comment devrait-elle être organisée dans l'idéal ? À un moment donné, l'idée d'externaliser (partiellement) le service à la clientèle surgit, sinon vous ne seriez probablement pas en train de lire ce blog 😊. Avant d'approcher des partenaires potentiels, déterminez ce que vous recherchez réellement. Assurez-vous d'avoir une vue d'ensemble du service client tel qu'il fonctionne actuellement et de ce qui devrait être fait exactement par un partenaire. Les questions que nous posons souvent lors d'une introduction initiale et auxquelles de nombreuses entreprises n'ont pas de réponses immédiates sont des questions telles que :

Quels sont les canaux que vous soutenez ?
Quels systèmes utilisez-vous pour gérer les contacts avec les clients ?
Combien d'interactions arrivent par quel canal ?
Quels sont les horaires d'ouverture que vous pratiquez ou que vous souhaiteriez pratiquer ?
Quelles sont les questions posées sur le service à la clientèle ?
Les connaissances et les informations nécessaires sont-elles disponibles sous forme numérique ?
Quelle est la durée moyenne d'un contact avec un client et quelles sont les actions à entreprendre, le cas échéant, pendant ou après le contact ?

Ce ne sont là que quelques-unes des questions auxquelles vous devez pouvoir répondre lorsque vous vous demandez si l'externalisation du service clientèle peut apporter une valeur ajoutée. Si vous voulez éviter les pièges de l'externalisation du service clientèle, ce point est certainement important. Assurez-vous donc de savoir exactement ce que vous avez et ce que vous aimez. Ceci est bien sûr important dans le processus de sélection des partenaires possibles. Avant de procéder à l'externalisation.

2. Ne rien oublier

Il est important de mentionner tous les aspects du travail de service à la clientèle. Nous l'avons rencontré très souvent dans la pratique : "Ah oui, nous avons oublié de le mentionner". Pour vous, il est peut-être évident que vous faites les choses comme vous les faites. Une agence externe ne sait que ce que vous lui dites ou lui montrez. Souvent, un partenariat n'est pas avantageux si, au cours des premières semaines de la collaboration, des choses auxquelles on n'avait pas pensé surgissent. Beaucoup de ces aspects sont techniques, mais il y a aussi d'autres questions que nous avons rencontrées dans la pratique. Pensez à des choses que votre partenaire ne peut pas savoir mais qui entrent en ligne de compte. Exemples de choses que nous avons rencontrées dans la pratique :

Un partenaire qui avait momentanément oublié qu'il souhaitait également externaliser le traitement du courrier et qui ne s'en est rendu compte que lorsque d'importants volumes de courrier ont été livrés.... à nous... et nous ne savions rien.
Un de nos clients n'avait pas pensé un instant qu'il fallait créer des logins pour ses systèmes afin d'accéder aux données des clients. Seule l'assistance informatique était externe et venait de s'absenter pendant une semaine.

Nous essayons de tout régler, de tout tester et de tout configurer à l'avance. Nous ne pouvons pas non plus être préparés à ce que nous ne connaissons pas. Heureusement, avec notre expérience L'intégration est désormais tellement bonne que ce genre de choses n'arrive plus.

3. La technologie est loin de coopérer

La technologie est importante et il faut en prendre soin. Elle ne doit pas non plus être sous-estimée en termes de complexité. Les professionnels de l'informatique ont toujours tendance à dire que tout devrait être possible. Pourtant, l'interconnexion des systèmes, en particulier, est loin d'être simple. Il arrive souvent que des éléments soient négligés ou que la complexité soit sous-estimée. Dans la pratique, nous constatons souvent que les systèmes utilisés sont plus nombreux qu'on ne le pensait. Par exemple, le statut d'expédition des colis doit souvent être vérifié dans un autre système, ou il s'avère que les chats sont traités dans un programme distinct. L'externalisation des TIC est l'un des pièges du service à la clientèle, car beaucoup de choses sont négligées.

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Ce que nos clients disent de nos services

En tant que start-up, nous étions à la recherche d'une solution évolutive pour notre service clientèle international. Nous avons alors entamé un partenariat avec SpangenbergGroep. Dans les années qui ont suivi, nous avons connu une croissance rapide et SpangenbergGroep a veillé à ce que notre service à la clientèle grandisse bien avec nous. Nous sommes passés de quelques centaines d'interactions par mois à quelques centaines d'interactions par jour sur tous les canaux possibles. En particulier, sa flexibilité et sa capacité à nous décharger complètement nous ont permis de passer du statut de start-up à celui de multinationale.

"Notre collaboration dure maintenant depuis près de deux ans et je dois dire qu'elle a dépassé mes attentes. Il est toujours difficile de transmettre à distance des connaissances sur le contenu d'un produit et cela nous a également obligés à revoir notre propre documentation et nos cours de formation. La collaboration nous a appris, du moins à moi, qu'il n'est pas nécessaire et même souhaitable de transférer toutes les connaissances de cette manière. Par exemple, nous disposons désormais de listes et d'instructions de travail complètes, alors qu'auparavant nous nous appuyions sur les connaissances individuelles de notre propre équipe. Pourquoi faire cavalier seul alors que nous en savons plus ensemble ? En d'autres termes, pourquoi faire les choses à la dure quand on peut les faire ensemble ?

Pendant la haute saison, nous avons dû faire face à une forte augmentation des demandes de renseignements de la part des clients. Comme nous opérons dans presque tous les pays européens, cela représentait un défi. Nous avons commencé à chercher un partenaire capable de nous aider en néerlandais, en espagnol, en italien, en allemand, en français et en anglais. En outre, nous voulions une assistance en matière de téléphonie, d'e-mail, de chat et de billetterie. Finalement, nous avons choisi SpangenbergGroep. Cela fait maintenant cinq ans que nous travaillons avec eux. En haute saison, nous avons besoin de beaucoup de personnel sur place et en basse saison, de beaucoup moins.

Nous disposons de notre propre centre d'appel interne où nous traitons nous-mêmes la plupart des demandes de service à la clientèle. SpangenbergGroup est pour nous une coquille flexible. Nous disposons d'un personnel permanent et l'équipe de SpangenbergGroup nous soutient pendant les périodes de pointe. De cette manière, nous évitons à nos clients de faire la queue. Les employés de SpangenbergGroep exécutent presque toutes les tâches, ce qui signifie qu'ils participent pleinement en tant que personnel de première ligne. Cela nous permet d'être facilement accessibles, même lorsque nous sommes très occupés.

Avec notre boutique en ligne, nous voulions nous développer en Allemagne. Nous n'avions pas de personnel parlant allemand pour répondre aux questions du service clientèle. SpangenbergGroep nous aide désormais à assurer le service clientèle en allemand, ce qui nous permet d'offrir une bonne accessibilité à nos clients allemands également.

4. Connaissances et formation

Un bon service à la clientèle est important dans votre expérience client (Vous pouvez lire cela ici). Le personnel du service clientèle joue un rôle important car il est en contact direct avec vos clients. Ce sont les clients qui prennent l'initiative et vous voulez que ces contacts avec les clients soient corrects dès la première fois. Que vous sous-traitiez ou non votre service clientèle ne fait aucune différence. Les employés externes doivent également être une extension de l'organisation et, en fin de compte, le fait que le service à la clientèle soit assuré par une agence externe ne doit pas avoir d'importance pour les clients. Une formation initiale adéquate est importante à cet égard. Ensuite, il est important d'acquérir des connaissances et de les maintenir à jour. À cette fin, nous travaillons avec une première ligne d'auto-apprentissage. Nous serons heureux de vous expliquer en détail comment nous procédons. les pièges de l'externalisation du service client Nous pouvons vous aider à cet égard !

5. Coût

Un écueil majeur que nous constatons. Opacité, manque de clarté et, surtout, coûts élevés. Assurez-vous de savoir exactement ce que cela vous coûte aujourd'hui et encore une fois exactement ce que cela vous coûtera en cas d'externalisation. Il s'agit d'une responsabilité partagée. C'est assez simple : celui qui va externaliser doit donner une image claire, honnête et réaliste de l'ensemble du travail. Le partenaire qui s'occupe du service à la clientèle doit quant à lui proposer une structure de coûts claire, équitable et réaliste. Ainsi, chacun sait exactement à quoi s'en tenir et il n'y a jamais d'ambiguïté. Il arrive souvent que telle ou telle chose doive être faite. Un numéro de téléphone supplémentaire, une journée de formation supplémentaire, une période plus chargée qui n'a pas été annoncée. Il est parfois difficile, mais important, de conclure des accords financiers clairs. En tant que sous-traitant, vous ne voulez pas avoir l'impression de payer pour des choses que vous ne connaissiez pas à l'avance et sur lesquelles vous n'avez aucun contrôle. En tant que partenaire, en revanche, vous voulez être payé pour le travail que vous effectuez et ne pas vous attendre à un travail supplémentaire qui n'a jamais été convenu. Les pièges de l'externalisation du service à la clientèle concernent donc également les coûts.

6. Transparence et orientation à long terme

En fait, cette question a été abordée plus ou moins en même temps que tous les autres points : La transparence. Les parties ne se connaissent pas mais, si tout va bien, elles ont un objectif commun : fournir un excellent service à la clientèle. Cela peut paraître stupide, mais si vous vous engagez dans une relation à long terme, il est préférable de le faire sur la base de l'honnêteté, de l'ouverture et de la sincérité. Le piège, c'est qu'elle est encore assez souvent basée sur la méfiance ou un certain niveau de défiance. Bien entendu, la perception de toute chose dépend fortement de la mesure dans laquelle elle est basée sur la confiance ou la méfiance. Ne vous engagez donc qu'avec des partenaires qui vous font confiance dès le départ.

En bref : Assurez-vous d'avoir une bonne idée de ce que vous attendez exactement. Partagez-les avec votre partenaire et veillez à construire un partenariat basé sur la confiance.

À propos de SpangenbergGroup

Nous pouvons vous aider à faire en sorte que votre service à la clientèle soit un bon service à la clientèle. Un bon service à la clientèle, où les principes de base sont respectés. Où les contacts avec les clients ajoutent de la valeur à l'expérience client. Nous vous soulageons de vos soucis dans les domaines où nous sommes bons (service clientèle) afin que vous puissiez vous concentrer sans souci sur ce que vous savez faire. Cela vous convient ? Prenez contact avec nous. Vous pouvez utiliser le formulaire ci-dessous.