L'externalisation du service à la clientèle devient la norme dans le monde entier

La majorité des entreprises le font ! 62% des entreprises externalisent (partiellement) le service à la clientèle.

Chaque jour, nous discutons avec toutes sortes d'entreprises de l'externalisation (partielle) du service à la clientèle. Il s'agit d'une étape importante, surtout si les organisations n'ont jamais fait appel à une partie externe pour gérer les contacts avec les clients. Pourtant, à l'échelle mondiale, la majorité des entreprises le font. Saviez-vous qu'au niveau mondial, 62% de toutes les entreprises ont recours à l'externalisation totale ou partielle ? C'est ce qui ressort de l'étude "Global Contact Centre Survey 2020" de statista. C'est beaucoup. L'externalisation est la norme et non l'exception.

Qui donc externalise son service à la clientèle ?

Avec un taux d'externalisation de 62% dans le monde, il n'est pas surprenant que de très grandes entreprises internationales optent pour ce modèle. Des entreprises comme Amazon, Apple, Microsoft et Zalando ont toutes choisi d'externaliser leur service clientèle. Elles font appel à des sociétés externes pour mettre en place leur service clientèle et traiter les demandes des clients. Pour ces entreprises, cela implique bien sûr des milliers d'employés et des millions de moments de contact. Cependant, l'externalisation du service clientèle n'est pas seulement intéressante pour les multinationales. La majorité des entreprises y ont recours. Par conséquent, l'intérêt de l'externalisation du service clientèle ne dépend pas de la taille de l'entreprise, mais de facteurs tels que l'expertise interne, les conditions du marché (de l'emploi) et les coûts. Aux États-Unis, 37% des PME ont externalisé leur service client en 2019. C'est ce que révèle une étude réalisée par Clutch. Elle note également que la satisfaction à l'égard des performances du service client est significativement plus élevée parmi les entreprises qui externalisent.

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Ce que nos clients disent de nos services

En tant que start-up, nous étions à la recherche d'une solution évolutive pour notre service clientèle international. Nous avons alors entamé un partenariat avec SpangenbergGroep. Dans les années qui ont suivi, nous avons connu une croissance rapide et SpangenbergGroep a veillé à ce que notre service à la clientèle grandisse bien avec nous. Nous sommes passés de quelques centaines d'interactions par mois à quelques centaines d'interactions par jour sur tous les canaux possibles. En particulier, sa flexibilité et sa capacité à nous décharger complètement nous ont permis de passer du statut de start-up à celui de multinationale.

"Notre collaboration dure maintenant depuis près de deux ans et je dois dire qu'elle a dépassé mes attentes. Il est toujours difficile de transmettre à distance des connaissances sur le contenu d'un produit et cela nous a également obligés à revoir notre propre documentation et nos cours de formation. La collaboration nous a appris, du moins à moi, qu'il n'est pas nécessaire et même souhaitable de transférer toutes les connaissances de cette manière. Par exemple, nous disposons désormais de listes et d'instructions de travail complètes, alors qu'auparavant nous nous appuyions sur les connaissances individuelles de notre propre équipe. Pourquoi faire cavalier seul alors que nous en savons plus ensemble ? En d'autres termes, pourquoi faire les choses à la dure quand on peut les faire ensemble ?

Pendant la haute saison, nous avons dû faire face à une forte augmentation des demandes de renseignements de la part des clients. Comme nous opérons dans presque tous les pays européens, cela représentait un défi. Nous avons commencé à chercher un partenaire capable de nous aider en néerlandais, en espagnol, en italien, en allemand, en français et en anglais. En outre, nous voulions une assistance en matière de téléphonie, d'e-mail, de chat et de billetterie. Finalement, nous avons choisi SpangenbergGroep. Cela fait maintenant cinq ans que nous travaillons avec eux. En haute saison, nous avons besoin de beaucoup de personnel sur place et en basse saison, de beaucoup moins.

Nous disposons de notre propre centre d'appel interne où nous traitons nous-mêmes la plupart des demandes de service à la clientèle. SpangenbergGroup est pour nous une coquille flexible. Nous disposons d'un personnel permanent et l'équipe de SpangenbergGroup nous soutient pendant les périodes de pointe. De cette manière, nous évitons à nos clients de faire la queue. Les employés de SpangenbergGroep exécutent presque toutes les tâches, ce qui signifie qu'ils participent pleinement en tant que personnel de première ligne. Cela nous permet d'être facilement accessibles, même lorsque nous sommes très occupés.

Avec notre boutique en ligne, nous voulions nous développer en Allemagne. Nous n'avions pas de personnel parlant allemand pour répondre aux questions du service clientèle. SpangenbergGroep nous aide désormais à assurer le service clientèle en allemand, ce qui nous permet d'offrir une bonne accessibilité à nos clients allemands également.

Stratégies de service à la clientèle

Les stratégies les plus courantes en matière d'externalisation du service à la clientèle sont les suivantes : 3 :

Entièrement en interne. Cette stratégie ne prévoit pas d'externalisation. Les entreprises choisissent de mettre en place leur propre service clientèle pour traiter les demandes des clients de manière centralisée. Cette stratégie est souvent choisie parce que les parties externes ne sont pas en mesure de respecter les mêmes normes de qualité. Pour de nombreuses organisations qui gèrent leur propre service clientèle, l'idée est qu'il existe un certain degré de risque de préjudice en cas d'externalisation (partielle) du service clientèle.

Hybride interne et externalisé. Une stratégie courante (probablement la plus courante) consiste à externaliser une partie du service à la clientèle. Cette stratégie peut revêtir de nombreuses formes, telles que

- L'externalisation à certaines heures, lorsqu'une entreprise externe est utilisée en dehors des heures d'ouverture, par exemple. Par exemple, il est possible de proposer des heures d'ouverture plus larges pour le service clientèle que pour le reste de l'entreprise. Les bureaux peuvent fermer à 17h00 alors que le service clientèle est disponible jusqu'à 21h00.
- L'externalisation de certaines tâches ou de certains canaux. Il s'agit de confier certaines parties du service à la clientèle à une agence externe. Par exemple, seule la téléphonie et les courriers électroniques sont traités en interne. Une autre forme d'externalisation est l'externalisation de première ligne, où la plupart des demandes des clients sont traitées par une partie externe et les questions plus complexes sont traitées en interne.
- En d'autres termes, le service à la clientèle est géré en premier lieu, mais une agence externe est prête à intervenir lorsque le centre de contact est trop occupé. Le partenaire externe devient ainsi une sorte de filet de sécurité où les clients sont pris en charge lorsque le centre de contact interne est trop occupé.
- Les entreprises internationales n'ont pas toujours la possibilité de fournir un service à la clientèle dans d'autres langues. Elles choisissent donc de conserver leur propre langue en interne et d'externaliser les autres langues, par exemple.

Externalisation complète. Cette stratégie consiste à choisir d'externaliser l'ensemble du service à la clientèle. Elle est souvent choisie par les entreprises qui ne disposent pas de l'expertise, du temps, de l'envie ou des installations nécessaires pour organiser le service à la clientèle comme elles le souhaiteraient en interne. Les entreprises qui externalisent totalement choisissent ainsi un partenaire capable de répondre à leurs ambitions en matière de service à la clientèle.

Défis

L'étude américaine montre en outre que les plus grands défis des PME en matière de service à la clientèle peuvent être divisés en trois catégories :

Répondre rapidement aux questions des clients. Il s'agit là d'une irritation fréquente des clients : les temps d'attente dans les services à la clientèle.
Personnel suffisamment qualifié. S'applique à presque tous les secteurs, mais semble être un gros problème dans le service à la clientèle.
Fournir un très bon service à la clientèle sans devoir prêter attention aux coûts, c'est quelque chose que tout le monde peut faire. Malheureusement, ce n'est pas la pratique partout.

Fermeture

L'externalisation (partielle) du service à la clientèle est la norme dans le monde entier et se traduit par une plus grande satisfaction à l'égard de ce service. Ce faisant, elle offre une solution à un certain nombre de problèmes auxquels les PME sont confrontées. L'externalisation présente un certain nombre d'avantages avantages mais aussi les pièges.

À propos de SpangenbergGroup

Nous pouvons vous aider à faire en sorte que votre service à la clientèle soit un bon service à la clientèle. Un bon service à la clientèle, où les principes de base sont respectés. Où les contacts avec les clients ajoutent de la valeur à l'expérience client. Nous vous soulageons de vos soucis dans les domaines où nous sommes bons (service clientèle) afin que vous puissiez vous concentrer sans souci sur ce que vous savez faire. Cela vous convient ? Prenez contact avec nous. Vous pouvez utiliser le formulaire ci-dessous.