Pourquoi externaliser le service clientèle ?

Quelles sont les bonnes raisons et les bons arguments pour externaliser quelque chose d'aussi important que le service à la clientèle ? La question "Pourquoi externaliser le service clientèle ?" nous est souvent posée, c'est pourquoi nous avons rédigé un petit blog à ce sujet. Nous sommes heureux de vous expliquer ce que cela peut apporter à votre service clientèle. Demandez si c'est externaliser le service à la clientèle ? Prenez contact avec nous. Nous aimons regarder avec vous. Par ailleurs, saviez-vous que dans le monde entier 62% des entreprises externalisent (partiellement) leur service clientèle ?

Les entreprises en croissance, mais aussi certainement les jeunes entreprises, se posent à un moment donné la question de savoir si elles sont et restent capables de mettre en place un service à la clientèle efficace, efficient, mais surtout professionnel et conforme aux attentes des clients. Une question à laquelle la réponse dépend naturellement d'un grand nombre de variables situationnelles. Le service à la clientèle est et reste une question sensible et les organisations ont tendance à ne pas externaliser un tel service aussi rapidement. Pourquoi souhaitez-vous externaliser le service clientèle ? Dans ce blog, nous examinons d'une part la stratégie sous-jacente et d'autre part les avantages pratiques et opérationnels.

Pourquoi externaliser le service clientèle ?

Les entreprises en croissance, mais aussi certainement les jeunes entreprises, se posent à un moment donné la question de savoir si elles sont et restent capables de mettre en place un service clientèle efficace, efficient, mais surtout professionnel et conforme aux attentes des clients. Une question à laquelle la réponse dépend naturellement d'un grand nombre de variables situationnelles. Le service à la clientèle est et reste une question sensible et les organisations ont tendance à ne pas externaliser un tel service aussi rapidement. Alors, pourquoi vouloir externaliser le service à la clientèle ? Dans ce blog, nous examinons d'une part la stratégie sous-jacente et d'autre part les avantages pratiques et opérationnels.

Stratégie : Pourquoi envisager l'externalisation du service client ?

Le service clientèle est l'un des rares endroits où vous avez encore un contact direct avec vos clients. Une entreprise extérieure ne connaît ni vos clients ni vos produits, alors pourquoi lui confier quelque chose d'aussi sensible ? Pourquoi externaliser le service à la clientèle alors que vous risquez même de le faire ? La réponse est aussi stupide que simple : "Cela dépend"... Une réponse dont vous pourriez tirer un peu plus de profit : Une entreprise externe est spécialisée dans le traitement efficace, efficient et professionnel des contacts avec les clients. En tant qu'entreprise, vous êtes probablement très douée pour fabriquer certains produits, fournir certains services ou vendre une large gamme de produits adaptés à vos clients. C'est ce que vous savez faire et ce qui fait votre succès. Le service à la clientèle est une activité complémentaire, mais ce n'est pas votre cœur de métier. Une entreprise extérieure en a fait son activité principale. Elle ne fait rien d'autre que de traiter les contacts avec les clients de manière efficace, efficiente et professionnelle. Par conséquent, si vous souhaitez fournir un très bon service à la clientèle, mais que vous n'êtes peut-être pas en mesure de le faire vous-même parce que vous vous concentrez sur vos produits/services, il peut être judicieux d'envisager l'externalisation du service à la clientèle. En résumé, une entreprise externe est plus performante car le service à la clientèle est son cœur de métier. Il est également possible de le faire à faible volume, vous pouvez en savoir plus à ce sujet ici !

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Ce que nos clients disent de nos services

En tant que start-up, nous étions à la recherche d'une solution évolutive pour notre service clientèle international. Nous avons alors entamé un partenariat avec SpangenbergGroep. Dans les années qui ont suivi, nous avons connu une croissance rapide et SpangenbergGroep a veillé à ce que notre service à la clientèle grandisse bien avec nous. Nous sommes passés de quelques centaines d'interactions par mois à quelques centaines d'interactions par jour sur tous les canaux possibles. En particulier, sa flexibilité et sa capacité à nous décharger complètement nous ont permis de passer du statut de start-up à celui de multinationale.

"Notre collaboration dure maintenant depuis près de deux ans et je dois dire qu'elle a dépassé mes attentes. Il est toujours difficile de transmettre à distance des connaissances sur le contenu d'un produit et cela nous a également obligés à revoir notre propre documentation et nos cours de formation. La collaboration nous a appris, du moins à moi, qu'il n'est pas nécessaire et même souhaitable de transférer toutes les connaissances de cette manière. Par exemple, nous disposons désormais de listes et d'instructions de travail complètes, alors qu'auparavant nous nous appuyions sur les connaissances individuelles de notre propre équipe. Pourquoi faire cavalier seul alors que nous en savons plus ensemble ? En d'autres termes, pourquoi faire les choses à la dure quand on peut les faire ensemble ?

Pendant la haute saison, nous avons dû faire face à une forte augmentation des demandes de renseignements de la part des clients. Comme nous opérons dans presque tous les pays européens, cela représentait un défi. Nous avons commencé à chercher un partenaire capable de nous aider en néerlandais, en espagnol, en italien, en allemand, en français et en anglais. En outre, nous voulions une assistance en matière de téléphonie, d'e-mail, de chat et de billetterie. Finalement, nous avons choisi SpangenbergGroep. Cela fait maintenant cinq ans que nous travaillons avec eux. En haute saison, nous avons besoin de beaucoup de personnel sur place et en basse saison, de beaucoup moins.

Nous disposons de notre propre centre d'appel interne où nous traitons nous-mêmes la plupart des demandes de service à la clientèle. SpangenbergGroup est pour nous une coquille flexible. Nous disposons d'un personnel permanent et l'équipe de SpangenbergGroup nous soutient pendant les périodes de pointe. De cette manière, nous évitons à nos clients de faire la queue. Les employés de SpangenbergGroep exécutent presque toutes les tâches, ce qui signifie qu'ils participent pleinement en tant que personnel de première ligne. Cela nous permet d'être facilement accessibles, même lorsque nous sommes très occupés.

Avec notre boutique en ligne, nous voulions nous développer en Allemagne. Nous n'avions pas de personnel parlant allemand pour répondre aux questions du service clientèle. SpangenbergGroep nous aide désormais à assurer le service clientèle en allemand, ce qui nous permet d'offrir une bonne accessibilité à nos clients allemands également.

Quelques raisons pratiques pour lesquelles l'externalisation du service clientèle peut être une bonne idée :

Comme nous l'avons décrit, le principal avantage est la focalisation. Se concentrer sur le service à la clientèle présente un certain nombre d'avantages. Tout d'abord, vous pouvez bénéficier d'économies d'échelle. Une agence externe devrait disposer de tout ce dont vous avez besoin pour un bon service à la clientèle. Des choses que vous, en tant que boutique en ligne, PME ou même multinationale, ne possédez probablement pas directement. Pensez à des éléments tels que les logiciels, le matériel et le personnel. L'expérience n'est pas non plus négligeable. Tous les problèmes de service à la clientèle auxquels la plupart des entreprises sont confrontées ont probablement été résolus par une agence externe à plusieurs reprises. Vous bénéficiez des connaissances et de l'expérience d'une agence externe plus ou moins gratuitement. Cela fait toute la différence.

L'externalisation d'un processus commercial essentiel doit apporter une valeur ajoutée, sinon elle est préjudiciable. Un bon partenaire externe peut non seulement vous décharger (l'essentiel est là : un bon service à la clientèle), mais aussi apporter une valeur ajoutée en optimisant le service à la clientèle et les processus sous-jacents. Une grande expérience en matière de service à la clientèle permet de voir rapidement ce qui peut être amélioré. Vous pouvez lire un blog détaillé sur les avantages de l'externalisation ici

Qu'en est-il du coût ?

L'externalisation du service clientèle n'est-elle pas plus coûteuse, et pourquoi externaliser le service clientèle si c'est plus coûteux ? Il est généralement admis que l'externalisation du service clientèle est généralement plus coûteuse que la réalisation de ce service par l'entreprise elle-même. Il s'agit pourtant d'une idée fausse. Un partenaire externe professionnel en contact avec la clientèle peut réaliser d'importantes économies d'échelle qui profitent aux clients. Outre le fait de travailler plus efficacement et de mieux utiliser les heures de travail, les coûts des questions périphériques sont souvent moins élevés que si vous deviez vous en charger vous-même. Pensez aux systèmes, aux postes de travail, etc. La question qui se pose est la suivante : dans quelle mesure l'expérience d'un intervenant extérieur peut-elle être quantifiée en euros ? C'est la question qui se pose naturellement lorsque l'on se demande pourquoi externaliser le service à la clientèle !

En bref

Une partie externe a souvent beaucoup d'expérience dans le traitement efficace et efficient des contacts avec les clients. Economies d'échelle !
Ce n'est pas plus cher, c'est même souvent moins cher !
Vous êtes plus flexible
Vous pouvez vous concentrer sur ce que vous savez faire et vous n'avez pas à vous soucier de votre service à la clientèle.

À propos de SpangenbergGroup

Nous pouvons vous aider à faire en sorte que votre service à la clientèle soit un bon service à la clientèle. Un bon service à la clientèle, où les principes de base sont respectés. Où les contacts avec les clients ajoutent de la valeur à l'expérience client. Nous vous soulageons de vos soucis dans les domaines où nous sommes bons (service clientèle) afin que vous puissiez vous concentrer sans souci sur ce que vous savez faire. Cela vous convient ? Prenez contact avec nous. Vous pouvez utiliser le formulaire ci-dessous.