Accessibilità del webshop? Ecco cosa c'è da sapere sulla raggiungibilità

Perché un cliente compra da voi e non da un vostro concorrente?

Esistono numerosi rivenditori online di grandi dimensioni. Con questi è spesso difficile per un webshop medio competere. Hanno un'ampia gamma di prodotti, lavorano con siti web sofisticati e spesso possono offrire prezzi bassi. Tuttavia, la maggior parte dei webshop nei Paesi Bassi è di piccole dimensioni. Non siamo esperti di marketing online, ma di contatto con i clienti. Un aspetto che sta diventando sempre più rilevante in un ambiente online competitivo. Siamo convinti che un webshop o un rivenditore online possa distinguersi dalla concorrenza essendo presente per i propri clienti. Il servizio clienti del vostro webshop è quindi molto importante. Per ottenere questo risultato, è necessario essere disponibili quando il cliente (potenziale) lo desidera ed essere disponibili sui canali che il cliente (potenziale) ama utilizzare. Zappos ne è un esempio eccellente. Zappos è un grande magazzino online che è cresciuto da un piccolo webshop a uno che è stato acquistato da Amazon per 390 milioni di dollari in un tempo (relativamente) breve. Perché? Il motto di Zappos è "powered by service". Il loro punto di forza è il servizio clienti. Come dice lo stesso CEO di zappos:

"Impegnatevi nel servizio clienti. Rendilo parte della tua missione, non è (solo) un reparto". Tradotto liberamente, si legge: "Impegnatevi nel servizio clienti. Rendilo parte della tua missione. Non è (solo) un reparto". Questo atteggiamento ha fatto sì che Zappos costruisse una base di clienti così fedele da essere una delle poche aziende che non ha risentito della crisi. Questo non è passato inosservato nemmeno ad Amazon.

I vantaggi dell'outsourcing del servizio clienti

L'esternalizzazione del contatto con i clienti a un contact center esterno comporta alcuni vantaggi. Alcuni vantaggi in sintesi:

• Siamo specializzati nel contatto con i clienti, il contatto con i clienti è ciò che facciamo e ciò che sappiamo fare bene!
• Siamo completamente attrezzati per gestire i contatti con i clienti in modo efficace, efficiente e professionale.
• Siamo molto flessibili. 5 oggi e 500 contatti domani? Nessun problema!
• Multilinguismo, omnicanalità e ampi orari di apertura? Nessun problema!
• Servizio clienti completo a partire da 1,50 per chiamata!
• Non dovete preoccuparvi di nulla grazie al miglior servizio clienti

L'accessibilità del webshop è una minaccia o un'opportunità?

Dal 2014 è obbligatorio per ogni negozio web avere un numero di telefono disponibile sul proprio sito. La telefonia ha la reputazione di essere un canale costoso per il contatto con i clienti. Molte aziende e quindi molti webshop tendono a nascondere il più possibile il proprio numero di telefono. In questo modo il servizio clienti del webshop è difficile da trovare e si ricevono meno contatti con i clienti. Preferiscono inviare i clienti a un ambiente self-service (domande frequenti) o a un modulo di contatto. Da un punto di vista interno, ciò ha senso. Il self-service non costa nulla e si può rispondere alle e-mail a proprio piacimento. Dal punto di vista del cliente, non ha alcun senso. In pratica, vediamo che le persone amano telefonare, per avere un contatto personale. Dopotutto, acquistano qualcosa da un'azienda che spesso non conoscono, che non ha un negozio fisico e per la quale si deve presumere che andrà tutto bene. Quindi una buona accessibilità e la sua promozione sono un'opportunità, non una minaccia. Un'opportunità per dare fiducia al cliente, per rispondere alle sue domande, per fidelizzare i clienti esistenti e per conquistare i potenziali clienti dicendo: "Per qualsiasi dubbio o domanda, chiamateci!".

Accessibilità del webshop multicanale

Sapevate che l'anno scorso la metà degli adulti statunitensi ha usato la chat per mettersi in contatto con le organizzazioni da cui ha preso qualcosa? Per anni si è predetta la morte del mezzo telefonico. La realtà è che con l'aumento del numero di canali attraverso i quali è possibile entrare in contatto, il numero di contatti non fa che aumentare. I clienti chiamano per un'e-mail, chattano per una conversazione o inviano un'e-mail per una lettera. Più canali = più contatti = più opportunità. Ogni contatto è un'opportunità per offrire al cliente una certa esperienza e generare vendite extra.

Suggerimenti per l'accessibilità del vostro negozio web (grande, medio o piccolo)

• Naturalmente, prima di tutto: assicuratevi di essere raggiungibili negli orari in cui i vostri prodotti o servizi vengono acquistati. Per i webshop, spesso si tratta di un orario compreso tra le 08:00 e le 21:00.
• Promuovete la vostra raggiungibilità sul sito web. Un semplice trucco che farà sì che i (potenziali) clienti si fidino di voi e aumenterà le vostre vendite.
• Non lavorare con (solo) un numero di cellulare, risulta molto goffo.
• Mettetevi completamente nei panni del vostro cliente: cosa vorreste se foste un visitatore del vostro webshop?
• La raggiungibilità multicanale è il futuro, ma sappiate che questo comporta anche aspettative diverse. Se offrite una chat ma non rispondete in tempo, ad esempio, fate più male che bene. Assicuratevi di essere in grado di gestire la situazione o di chiedere aiuto.