Blog

Accessibilità del webshop? Ecco cosa c'è da sapere sulla raggiungibilità

Scritto il: 6 Dicembre 2022
SpangenbergGroup.it. Esternalizzare il servizio clienti | Ottimizzare il servizio clienti | Migliorare il contatto con i clienti

Webshop? Ecco cosa c'è da sapere sull'accessibilità del webshop e sul servizio clienti del vostro webshop

Il numero di negozi online nei Paesi Bassi supera ormai quello dei negozi fisici. Con circa 120.000 negozi online, il numero è esploso negli ultimi anni. Di ogni euro che spendiamo nei Paesi Bassi, circa 30 centesimi vengono spesi online. Un mercato enorme in cui è sempre più difficile distinguersi. Leggete qui tutte le informazioni sull'accessibilità del vostro webshop e sul servizio clienti del webshop.

Perché un cliente compra da voi e non da un vostro concorrente?

Esistono numerosi rivenditori online di grandi dimensioni. Con questi è spesso difficile per un webshop medio competere. Hanno un'ampia gamma di prodotti, lavorano con siti web sofisticati e spesso possono offrire prezzi bassi. Tuttavia, la maggior parte dei webshop nei Paesi Bassi è di piccole dimensioni. Non siamo esperti di marketing online, ma di contatto con i clienti. Un aspetto che sta diventando sempre più rilevante in un ambiente online competitivo. Siamo convinti che un webshop o un rivenditore online possa distinguersi dalla concorrenza essendo presente per i propri clienti. Il servizio clienti del vostro webshop è quindi molto importante. Per ottenere questo risultato, è necessario essere disponibili quando il cliente (potenziale) lo desidera ed essere disponibili sui canali che il cliente (potenziale) ama utilizzare. Zappos ne è un esempio eccellente. Zappos è un grande magazzino online che è cresciuto da un piccolo webshop a uno che è stato acquistato da Amazon per 390 milioni di dollari in un tempo (relativamente) breve. Perché? Il motto di Zappos è "powered by service". Il loro punto di forza è il servizio clienti. Come dice lo stesso CEO di zappos:

"Impegnatevi nel servizio clienti. Rendilo parte della tua missione, non è (solo) un reparto". Tradotto liberamente, si legge: "Impegnatevi nel servizio clienti. Rendilo parte della tua missione. Non è (solo) un reparto". Questo atteggiamento ha fatto sì che Zappos costruisse una base di clienti così fedele da essere una delle poche aziende che non ha risentito della crisi. Questo non è passato inosservato nemmeno ad Amazon.

I vantaggi dell'outsourcing del servizio clienti

L'esternalizzazione del contatto con i clienti a un contact center esterno comporta alcuni vantaggi. Alcuni vantaggi in sintesi:

  • Siamo specializzati nel contatto con i clienti, il contatto con i clienti è ciò che facciamo e ciò che sappiamo fare bene!
  • Siamo completamente attrezzati per gestire i contatti con i clienti in modo efficace, efficiente e professionale.
  • Siamo molto flessibili. 5 oggi e 500 contatti domani? Nessun problema!
  • Multilinguismo, omnicanalità e ampi orari di apertura? Nessun problema!
  • Servizio clienti completo a partire da 1,50 per chiamata!
  • Non dovete preoccuparvi di nulla grazie al miglior servizio clienti

L'accessibilità del webshop è una minaccia o un'opportunità?

Dal 2014 è obbligatorio per ogni negozio web avere un numero di telefono disponibile sul proprio sito. La telefonia ha la reputazione di essere un canale costoso per il contatto con i clienti. Molte aziende e quindi molti webshop tendono a nascondere il più possibile il proprio numero di telefono. In questo modo il servizio clienti del webshop è difficile da trovare e si ricevono meno contatti con i clienti. Preferiscono inviare i clienti a un ambiente self-service (domande frequenti) o a un modulo di contatto. Da un punto di vista interno, ciò ha senso. Il self-service non costa nulla e si può rispondere alle e-mail a proprio piacimento. Dal punto di vista del cliente, non ha alcun senso. In pratica, vediamo che le persone amano telefonare, per avere un contatto personale. Dopotutto, acquistano qualcosa da un'azienda che spesso non conoscono, che non ha un negozio fisico e per la quale si deve presumere che andrà tutto bene. Quindi una buona accessibilità e la sua promozione sono un'opportunità, non una minaccia. Un'opportunità per dare fiducia al cliente, per rispondere alle sue domande, per fidelizzare i clienti esistenti e per conquistare i potenziali clienti dicendo: "Per qualsiasi dubbio o domanda, chiamateci!".

Accessibilità del webshop multicanale

Sapevate che l'anno scorso la metà degli adulti statunitensi ha usato la chat per mettersi in contatto con le organizzazioni da cui ha preso qualcosa? Per anni si è predetta la morte del mezzo telefonico. La realtà è che con l'aumento del numero di canali attraverso i quali è possibile entrare in contatto, il numero di contatti non fa che aumentare. I clienti chiamano per un'e-mail, chattano per una conversazione o inviano un'e-mail per una lettera. Più canali = più contatti = più opportunità. Ogni contatto è un'opportunità per offrire al cliente una certa esperienza e generare vendite extra.

Suggerimenti per l'accessibilità del vostro negozio web (grande, medio o piccolo)

  • Naturalmente, prima di tutto: assicuratevi di essere raggiungibili negli orari in cui i vostri prodotti o servizi vengono acquistati. Per i webshop, spesso si tratta di un orario compreso tra le 08:00 e le 21:00.
  • Promuovete la vostra raggiungibilità sul sito web. Un semplice trucco che farà sì che i (potenziali) clienti si fidino di voi e aumenterà le vostre vendite.
  • Non lavorare con (solo) un numero di cellulare, risulta molto goffo.
  • Mettetevi completamente nei panni del vostro cliente: cosa vorreste se foste un visitatore del vostro webshop?
  • La raggiungibilità multicanale è il futuro, ma sappiate che questo comporta anche aspettative diverse. Se offrite una chat ma non rispondete in tempo, ad esempio, fate più male che bene. Assicuratevi di essere in grado di gestire la situazione o di chiedere aiuto.

Chi siamo?

Siamo SpangenbergGroup! E possiamo aiutarvi a rendere il vostro servizio clienti una buon servizio clienti da fare. Solo un buon servizio clienti in cui le basi sono in ordine. Dove i contatti con i clienti aggiungono valore all'esperienza del cliente. Vi liberiamo nell'area in cui siamo bravi (servizio clienti) in modo da potersi concentrare senza preoccupazioni su ciò che si sa fare. Vi sembra una buona idea? Contattate. 

Con oltre 25 anni di esperienza nell'ottimizzazione del contatto con i clienti e della esperienza del cliente SpangenbergGroup può aiutarvi. Il ottimizzare il servizio clienti o esternalizzare? Utilizzate il modulo o consultate la pagina dei contatti.

Inoltre, per altre domande sul contatto con i clienti e sul servizio clienti è sempre possibile contatto con noi!

Solo un ottimo servizio clienti senza preoccupazioni?

Contattateci, saremo lieti di verificarlo con voi!

Forse è interessante leggere anche

Servizio clienti in outsourcing per i webshop: l'importanza di un buon servizio clienti per i webshop e perché l'outsourcing è la chiave del successo

Servizio clienti in outsourcing per i webshop: l'importanza di un buon servizio clienti per i webshop e perché l'outsourcing è la chiave del successo

Servizio clienti in outsourcing per i webshop: L'importanza di un buon servizio clienti per i webshop e perché l'outsourcing è la chiave...
Esternalizzare il servizio clienti o farlo da soli? Vantaggi e svantaggi dell'esternalizzare il servizio clienti o del farlo da soli.

Esternalizzare il servizio clienti o farlo da soli? Vantaggi e svantaggi dell'esternalizzare il servizio clienti o del farlo da soli.

Esternalizzare il servizio clienti o farlo da soli? Sappiamo tutti che il servizio clienti è una parte importante...
Guscio flessibile nel servizio clienti. Ottimizzare il servizio clienti con flessibilità quando necessario

Il potere del guscio flessibile nel servizio clienti: ottimizzare il guscio flessibile

Il potere della busta flessibile nel servizio clienti: ottimizzazione della busta flessibile Eem (esterno)...
Deepdive: La psicologia della soddisfazione del cliente. Quali aspetti psicologici giocano un ruolo nella soddisfazione del cliente?

Deepdive: La psicologia della soddisfazione del cliente. Quali aspetti psicologici giocano un ruolo nella soddisfazione del cliente?

Deepdive: La psicologia della soddisfazione del cliente. Quali aspetti psicologici giocano un ruolo nella soddisfazione del cliente? La soddisfazione del cliente è...
Scarica gratis: Esempio di strategia di contatto con i clienti

Scarica un campione gratuito di strategia di contatto con i clienti in formato PDF

Scarica gratuitamente un esempio di strategia di contatto con i clienti in formato PDF A grande richiesta, abbiamo scritto una strategia di contatto con i clienti di base. Per...
Formazione del personale del servizio clienti

Formazione del personale del servizio clienti: L'importanza della formazione continua e dello sviluppo dei dipendenti del servizio clienti

Formazione del personale del servizio clienti: L'importanza della formazione continua e dello sviluppo degli addetti al servizio clienti Nell'odierno contesto competitivo...