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L'importanza di una buona accessibilità

Scritto il: 16 Agosto 2022
Het belang van goede bereikbaarheid? 7 redenen om te zorgen dat je goede bereikbaarheid biedt wanneer je klanten dat willen.

L'importanza di una buona accessibilità?

7 motivi per assicurarsi di offrire una buona accessibilità quando i clienti lo desiderano.

Lo sappiamo tutti: si chiama un'azienda o un'istituzione e si resta in attesa all'infinito o sono già chiusi. Non offrono una buona accessibilità. In un ambiente in rapida evoluzione, molte aziende e istituzioni sembrano non essere consapevoli di ciò che i loro clienti o cittadini si aspettano da loro. I tempi in cui tutti lavoravamo dalle 9 alle 5 sono ormai lontani. In un'ampia percentuale di famiglie, sia il padre che la madre lavorano e il tempo è occupato dal lavoro e dal mantenimento della casa. La buona accessibilità è diversa da prima.

Purtroppo, quando i bambini sono a letto, chiamare il comune per il permesso scaduto o l'accertamento fiscale errato è fuori questione. Proprio come fare un'altra telefonata dopo aver effettuato un ordine in un negozio web medio. Arrivate a casa alle 19 e scoprite che il vostro pacco non è lì. Purtroppo si può chiamare solo il giorno dopo alle 9 per sapere dove si trova, ma poi si torna al lavoro.

Poche organizzazioni e istituzioni rispondono a questa situazione. Certo, le grandi aziende hanno la loro accessibilità in ordine, ma soprattutto nelle PMI vediamo che le aziende sono semplicemente accessibili dalle 9 alle 5.

Perché è importante adattare gli orari di apertura ai vostri acquirenti? Ci sono 7 motivi per cui è importante curare la vostra accessibilità in modo da essere disponibili quando il vostro acquirente si aspetta che lo siate, o forse piuttosto quando il vostro acquirente sarebbe soddisfatto.

1. Il contatto con i clienti è importante!

Il contatto 1 a 1 con i clienti è importante. Le organizzazioni tendono ancora a evitare il più possibile il contatto con i clienti. Eppure molti contatti sono preziosi: aggiungono valore all'azienda. Da un lato, questo valore può assumere la forma di vendite, fatturato o margine. Dall'altro, il valore aggiunto è dato dall'aumento delle conoscenze. Nel momento in cui i contatti con i clienti vengono presi sul serio, essi forniscono informazioni. Cosa pensano i clienti di me come azienda? Quali sono le lamentele? Quali processi all'interno della nostra azienda non sono orientati a ciò che il cliente desidera? Incoraggiare il contatto con i clienti sembra quindi più logico che cercare di limitarlo. Ampliando l'accessibilità, potete essere certi di essere raggiungibili quando il cliente vuole contattarvi.

2. Se non siete raggiungibili, il vostro concorrente potrebbe esserlo.

Le organizzazioni che adattano la loro raggiungibilità ai clienti hanno più successo. Nel momento in cui il vostro potenziale cliente vuole ordinare qualcosa la sera e voi non siete raggiungibili, ma lo è il vostro concorrente, avete un problema. In questo caso, sceglierà il vostro concorrente piuttosto che voi - opportunità che non sapete di perdere. Immaginate questo: Avete intenzione di ordinare qualcosa in serata. Sul webshop A e sul webshop B trovate lo stesso prodotto. Il prezzo è lo stesso, le condizioni sono le stesse ed entrambi hanno buone recensioni. L'unica differenza è che il webshop A ha sul suo sito web: 'Hai domande? Siamo lieti di aiutarvi dalle 07:00 alle 22:00, mentre sul negozio B troverete un modulo di contatto e, da qualche parte, un numero di telefono disponibile dalle 09:30 alle 12:30 e dalle 13:30 alle 17:00. In questo caso, da quale negozio effettuereste l'ordine?

3. È probabile che i vostri acquirenti utilizzino i vostri prodotti o servizi anche al di fuori degli orari di apertura.

Qualunque cosa vendiate, il vostro acquirente è probabilmente impegnato con il vostro prodotto o servizio anche nel momento in cui chiudete la porta. Naturalmente, questo non significa che dobbiate essere disponibili solo 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Tuttavia, è meglio per la vostra esperienza cliente adattare la vostra raggiungibilità ai momenti di utilizzo del vostro prodotto o servizio. Tuttavia, è meglio per la vostra customer experience adattare la vostra raggiungibilità ai momenti di utilizzo del vostro prodotto o servizio. Una buona raggiungibilità significa anche essere disponibili quando i clienti hanno bisogno di voi. Il vostro potenziale cliente può quindi chiamare per porre domande quando è impegnato con il prodotto e non quando siete aperti.

4. È uno strumento di marketing: siamo a vostra disposizione quando lo desiderate.

Nel momento in cui, come organizzazione, prendete sul serio l'accessibilità per i vostri clienti, siete autorizzati a comunicarlo. Oltre a tutti i canali di marketing tradizionali, questo è un messaggio che piace a molti acquirenti: chiamateci quando volete, siamo felici di aiutarvi. Nell'esempio precedente, probabilmente avete scelto anche il webshop A. Essere accessibili ai vostri potenziali clienti è quindi un importante argomento di vendita. Vi distingue dalla concorrenza. Si inserisce in tutto ciò che fate come organizzazione per ottimizzare l'esperienza del cliente. Quindi una buona raggiungibilità è molto preziosa!

5. Aumentando l'accessibilità, si distribuisce il traffico su un periodo di tempo più lungo, riducendo così i picchi di traffico negli orari di apertura tradizionali.

Lo conoscete? Un telefono rovente alle 9 del mattino. O mezz'ora prima della chiusura, i vostri potenziali clienti fanno una telefonata veloce, rendendo l'ultima mezz'ora di ogni giorno estremamente trafficata. Dar è probabilmente dovuto ai vostri orari di apertura. Ricevete una chiamata perché il vostro (potenziale) cliente non ha scelta. Dopotutto, chiudete alle 17.00, ma lui vuole comunque fare un ordine o una domanda prima di quell'ora. Nel momento in cui aumenterete la vostra accessibilità, questi spiacevoli picchi di traffico telefonico scompariranno. Se estendete la vostra raggiungibilità e il numero di chiamate aumenta leggermente o rimane invariato, ci saranno automaticamente meno picchi nell'offerta di telefonate. Dopo tutto, i vostri (potenziali) clienti vi chiamano quando gli fa comodo e non quando rientra nei vostri orari di apertura. Inoltre, non è necessario essere aperti per offrire ai clienti un'accessibilità di qualità.

6. I clienti sono più soddisfatti quando possono chiamare a loro piacimento e non a vostro piacimento.

La soddisfazione dei clienti aumenterà se i vostri (potenziali) clienti potranno contattarvi quando lo desiderano. Aumentando l'accessibilità e assicurandovi di essere disponibili quando i vostri clienti o potenziali clienti lo desiderano, garantirete loro un'esperienza più positiva.

7. Opportunità commerciali

Tutti gli altri sei punti garantiscono che una buona accessibilità aumenti le vendite. Nel momento in cui siete raggiungibili fino alle 22:00 e il vostro concorrente non lo è, avete un chiaro vantaggio competitivo. Inoltre, distribuire i contatti su una parte più lunga della giornata ridurrà i picchi di offerta e comporterà un minor numero di chiamate perse. Ogni chiamata persa è un'opportunità persa.

Se, invece di 8 ore al giorno, siete disponibili 12 ore al giorno, più i fine settimana, avrete molti più orari in cui potrete essere raggiunti per tutte le opportunità commerciali che ora potrebbero andare ai vostri concorrenti fuori dalla vostra vista.

Chi siamo?

Siamo SpangenbergGroup! E possiamo aiutarvi a rendere il vostro servizio clienti una buon servizio clienti da fare. Solo un buon servizio clienti in cui le basi sono in ordine. Dove i contatti con i clienti aggiungono valore all'esperienza del cliente. Vi liberiamo nell'area in cui siamo bravi (servizio clienti) in modo da potersi concentrare senza preoccupazioni su ciò che si sa fare. Vi sembra una buona idea? Contattate. 

Con oltre 25 anni di esperienza nell'ottimizzazione del contatto con i clienti e della esperienza del cliente SpangenbergGroup può aiutarvi. Il ottimizzare il servizio clienti o esternalizzare? Utilizzate il modulo o consultate la pagina dei contatti.

Inoltre, per altre domande sul contatto con i clienti e sul servizio clienti è sempre possibile contatto con noi!

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