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Outsourcing: La soluzione alla carenza di personale nel servizio clienti

Scritto il: 8 Settembre 2023
SpangenbergGroup.it. Esternalizzare il servizio clienti | Ottimizzare il servizio clienti | Migliorare il contatto con i clienti

Molte aziende si trovano ad affrontare un problema crescente: la carenza di personale. Trovare personale qualificato può essere una sfida, soprattutto nei settori in cui la domanda è alta e l'offerta è bassa. Questo problema non riguarda solo i settori dell'ospitalità e della vendita al dettaglio, ma anche le organizzazioni di assistenza ai clienti. In passato poteva essere più facile gestire il turnover, ma oggi sta diventando sempre più difficile. Fortunatamente esiste una soluzione alla carenza di personale del servizio clienti: l'outsourcing del servizio clienti (in parte). Questo approccio comporta una serie di vantaggi nella lotta alla carenza di personale del servizio clienti.

 

Accesso a personale formato e disponibile:

Assumere internamente può essere difficile, soprattutto in una situazione di carenza di personale. Il team del servizio clienti può essere sotto pressione, con conseguente rotazione del personale e/o assenteismo. L'esternalizzazione (parziale) del servizio clienti consente di ovviare alla carenza di personale. Un'agenzia esterna è specializzata nel reclutamento del personale disponibile e ne garantisce la formazione. Di conseguenza, non dovrete impegnarvi in prima persona nel reclutamento e nella formazione. Potete alleggerire il vostro team interno utilizzando personale formato e disponibile di un'azienda in grado di fornire un servizio (parziale) ai clienti. Rispetto al personale, ai reclutatori esterni e al distacco, non dovete reclutare e formare voi stessi i dipendenti.

Risparmio sui costi:

Le agenzie esterne possono spesso offrire servizi di assistenza clienti più economici grazie alle economie di scala. L'assunzione di un call center esterno spesso non è più costosa dell'assunzione di un lavoratore temporaneo. Inoltre, un'agenzia esterna di assistenza clienti non richiede di fornire un posto di lavoro o di organizzare processi di inserimento. Quando si esternalizza il servizio clienti, spesso si può scegliere di fatturare in base alle interazioni o ai minuti, in modo da pagare solo i servizi effettivamente consumati. Questo è un lusso che non avete all'interno.

Flessibilità e scalabilità:

Un'agenzia esterna offre maggiore flessibilità e scalabilità, il che è prezioso nella lotta contro la carenza di personale. È possibile aumentare e diminuire la capacità in modo rapido, poiché un call center esterno spesso ha più progetti di contatto con i clienti. In questo modo è più facile adattare la capacità. Quando le cose si fanno impegnative internamente, può essere necessario reclutare e poi inserire il personale. Un call center esterno dispone sempre di una capacità sufficiente e può quindi aumentare più rapidamente la propria capacità quando l'attività è più intensa. Può anche ridursi più facilmente quando la domanda diminuisce.

Concentrarsi sul core business:

Per la maggior parte delle aziende, il servizio clienti non è l'attività principale. Sono brave in quello che fanno, e spesso il servizio clienti ne è una parte. Esternalizzando il servizio clienti a un'azienda specializzata, si affida questo compito a un'organizzazione che si concentra interamente sulla gestione dei contatti con i clienti. Con un servizio clienti esterno senza preoccupazioni, l'organizzazione può concentrarsi su ciò che sa fare meglio. Un buon partner esterno si occuperà di tutti i contatti con i clienti e vi aiuterà anche a migliorare i vostri processi aziendali.

Ridurre i rischi di assunzione:

Trovare personale qualificato è una sfida, soprattutto in mercati del lavoro difficili. Le aziende che si trovano ad affrontare la carenza di personale sono talvolta costrette ad accontentarsi di candidati meno qualificati o ad assumere rapidamente personale senza un'adeguata selezione. Tuttavia, questo comporta rischi come la riduzione della produttività e l'aumento del turnover del personale. Esternalizzando i compiti a partner esterni affidabili, si evitano questi rischi e si può contare sulla competenza di professionisti esperti.

Conclusione: la carenza di personale nel servizio clienti può essere in parte risolta con l'outsourcing.

In un momento in cui la carenza di personale è una sfida per molte aziende, l'outsourcing del servizio clienti può essere una soluzione efficace. Offre l'accesso a personale preparato e disponibile, risparmi sui costi, flessibilità, concentrazione sulle attività principali e riduzione dei rischi di assunzione. Affidando i compiti a partner esterni affidabili, le aziende possono continuare a operare anche in tempi di carenza di personale e rafforzare la propria posizione competitiva. È chiaro che l'outsourcing può essere uno strumento strategico per le aziende che si trovano ad affrontare carenze di personale e vogliono raggiungere i loro obiettivi di crescita.

 

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