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Centro di contatto clienti (CCC): Cos'è e perché è un dipartimento importante

Scritto il: 18 Aprile 2023
SpangenbergGroup.it. Esternalizzare il servizio clienti | Ottimizzare il servizio clienti | Migliorare il contatto con i clienti

Il centro di contatto clienti KCC

Il contatto con i clienti sta diventando uno strumento di marketing sempre più importante. Le organizzazioni e le istituzioni spesso creano un proprio call center o customer contact center (KCC) a questo scopo. Tuttavia, non è così facile creare un proprio reparto in cui i contatti con i clienti siano gestiti in modo efficace, efficiente e professionale.

Cos'è il KCC

La nostra definizione di centro di contatto clienti

Il centro di contatto clienti (KCC) è il reparto di un'azienda, organizzazione o istituzione responsabile della gestione centralizzata dei contatti con i clienti. A tal fine, il KCC impiega dipendenti del KCC, detti anche addetti al servizio clienti o agenti.

KCC, Customer contact center, call center, servizio clienti o assistenza clienti?

Esistono molti nomi diversi per i reparti che gestiscono centralmente i contatti con i clienti. In realtà, fanno più o meno tutti la stessa cosa. I diversi nomi hanno però connotazioni diverse. Un call center, ad esempio, ha una connotazione un po' negativa. È spesso associato al telemarketing. Il KCC (customer contact center) è più spesso associato a organizzazioni ufficiali come comuni, province, enti idrici e simili. Questo probabilmente perché tradizionalmente non hanno clienti diretti. Il servizio clienti di un comune suona quindi un po' strano. Il servizio al cittadino, invece, è spesso visto come lo sportello in cui le persone si recano presso il comune. Ecco perché il centro di contatto clienti viene spesso utilizzato per questo scopo. In realtà, non è diverso da un servizio clienti o da un dipartimento di assistenza clienti,

Le sfide del Customer Contact Centre

Come ogni unità aziendale, il KCC deve affrontare diverse sfide. La sfida più grande per un Centro di contatto clienti è la pianificazione e la previsione. Non è sempre possibile prevedere con precisione il numero di clienti contattati. Tuttavia, deve essere disponibile personale sufficiente per gestire le richieste dei clienti in modo efficace, efficiente e professionale. Per fare ciò, il CCC utilizza tutti i tipi di sistemi diversi. Questo rende il lavoro nei centri di contatto con i clienti talvolta complesso e impegnativo. Nei Paesi Bassi sono molte le persone che lavorano nei centri di contatto con i clienti.

La creazione di un call center o di un KCC è spesso sottovalutata perché spesso si ragiona a partire dall'organizzazione stessa e si guarda alla tecnologia. La prima domanda che ci si dovrebbe porre è: perché vogliamo creare un call center o un KCC? E, cosa forse più importante, cosa si aspettano i nostri clienti da noi? Prendete in considerazione domande come:

  1. Attraverso quali canali i nostri clienti preferiscono raggiungerci?
  2. A che ora i nostri clienti preferiscono raggiungerci?
  3. Quali sono le domande a cui i nostri clienti vogliono rispondere
  4. Da dove prendiamo tutte le informazioni all'interno dell'organizzazione e come facciamo a garantire che siano accessibili ai dipendenti?
  5. Cosa si aspettano i clienti dai contatti con i clienti in termini di aspetti qualitativi?

Migliorare il centro di contatto con i clienti?

Il centro di contatto clienti è un ambiente in cui i contatti con i clienti devono essere gestiti in modo efficace, efficiente e professionale. È quindi importante migliorare costantemente il servizio e adattarlo alle esigenze di chi si rivolge al CCC. Analizzando i contatti con i clienti, è possibile utilizzare l'ottimizzazione dei processi per migliorare continuamente il servizio. Nel momento in cui un centro di contatto con i clienti lavora costantemente al miglioramento, ha un effetto positivo sulla soddisfazione dei dipendenti e sulla soddisfazione dei clienti. Il tutto riducendo i costi! A volte è utile ricorrere a competenze esterne per questo scopo.

Chi siamo?

Siamo SpangenbergGroup! E possiamo aiutarvi a rendere il vostro servizio clienti una buon servizio clienti da fare. Solo un buon servizio clienti in cui le basi sono in ordine. Dove i contatti con i clienti aggiungono valore all'esperienza del cliente. Vi liberiamo nell'area in cui siamo bravi (servizio clienti) in modo da potersi concentrare senza preoccupazioni su ciò che si sa fare. Vi sembra una buona idea? Contattate. 

Con oltre 25 anni di esperienza nell'ottimizzazione del contatto con i clienti e della esperienza del cliente SpangenbergGroup può aiutarvi. Il ottimizzare il servizio clienti o esternalizzare? Utilizzate il modulo o consultate la pagina dei contatti.

Inoltre, per altre domande sul contatto con i clienti e sul servizio clienti è sempre possibile contatto con noi!

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Contattateci, saremo lieti di verificarlo con voi!

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