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Centro di contatto clienti? Cos'è e cosa fa?

Scritto il: 6 Aprile 2023
Perché una buona customer experience inizia con un buon contatto con il cliente?

Che cos'è il Customer Contact Centre? La nostra definizione:

Il Centro di contatto clienti è il reparto di un'organizzazione in cui i contatti con i clienti vengono gestiti in una sede centrale. Spesso viene chiamato anche servizio clienti o centro di contatto.

A Centro di contatto clienti è spesso impostato per gestire i contatti con i clienti in modo centralizzato. Spesso si presume che centralizzando la gestione dei contatti in un centro di contatto con i clienti, questa avvenga anche in modo efficace ed efficiente. Tuttavia, creare un reparto che gestisca i contatti con i clienti in modo efficace ed efficiente e che si adatti alla visione della customer experience non è un'impresa da poco. Il Centro di contatto clienti è noto anche come KCC. 

Il Customer Contact Centre: il contatto con i clienti

Nel mondo degli affari moderno, il servizio clienti è un valore inestimabile. I clienti si aspettano un servizio eccellente, tempi di risposta rapidi e soluzioni efficienti alle loro domande e ai loro problemi. Il Customer Contact Centre, noto anche come reparto di assistenza clienti, svolge un ruolo cruciale nel soddisfare queste aspettative. È il cuore del servizio clienti, dove si gestiscono i contatti con i clienti, si risolvono i problemi e si costruisce la soddisfazione dei clienti. La maggior parte delle organizzazioni dispone di una qualche forma di KCC. A volte si tratta di un call center, di un centro di assistenza clienti o di un nome più fantasioso come centro di assistenza clienti.

Il lavoro di un CCC varia molto e dipende dall'organizzazione. In generale, il lavoro consiste nel gestire in modo efficace ed efficiente i contatti con i clienti in entrata e nell'eseguire i contatti con i clienti in uscita. Ad esempio, un Centro di contatto clienti di un negozio web medio si occuperà molto di domande su ordini e consegne. In un comune, le domande saranno più complesse perché è qui che arrivano domande su permessi, documenti (di viaggio) o altre questioni più complesse. Altri KCC si occupano di contatti in uscita, ad esempio agenzie di ricerca o agenzie di telemarketing commerciale.

Canali e persone

Il Centro di contatto clienti è il luogo in cui i clienti contattano un'organizzazione per chiedere aiuto, assistenza o informazioni. Questo può avvenire attraverso vari canali come telefono, e-mail, chat, social media o anche faccia a faccia. Il team del servizio clienti funge da primo punto di contatto per i clienti. Sono addestrati a rispondere alle domande dei clienti, a risolvere i problemi, a fornire informazioni sui prodotti, a gestire i reclami e a supportare i clienti nelle loro decisioni di acquisto. I dipendenti di un Customer Contact Centre hanno quindi un contatto continuo con i clienti attraverso una serie di canali diversi. Questo lo rende di fatto un importante canale di marketing.

Compiti del KCC

Tuttavia, i compiti del Customer Contact Centre vanno ben oltre la semplice gestione delle chiamate o dei messaggi in entrata. Il Customer Contact Centre svolge un ruolo strategico nella costruzione di relazioni con i clienti e nella promozione della loro fedeltà. Contattando proattivamente i clienti, ad esempio per informarli su nuovi prodotti o offerte, il Customer Contact Centre può aumentare la soddisfazione dei clienti e favorirne la fidelizzazione. Può anche fungere da importante canale di feedback, dove i clienti possono condividere i loro suggerimenti, reclami o complimenti, fornendo preziose indicazioni per migliorare i prodotti o i servizi. I compiti variano notevolmente da un'organizzazione all'altra. I compiti più comuni dei centri di contatto con i clienti sono:

  1. Rispondere alle domande dei clienti in arrivo. Spesso attraverso canali quali telefono, e-mail, chat, social media, ecc.
  2. Contatti con i clienti in uscita. Spesso i clienti vengono chiamati per questioni quali aggiornamenti sulle consegne, ritardi nei pagamenti o altro.
  3. Attività di back office. Oltre a gestire i contatti, il Customer Contact Centre si occupa spesso di risolvere le domande dei clienti, ad esempio lavorando sui sistemi amministrativi.
  4. Rapporti. Il centro di contatto con i clienti fornisce rapporti su importanti aspetti qualitativi del contatto con i clienti.
  5. Informare. Il KCC informa gli altri dipartimenti sulle richieste specifiche dei clienti e su come queste vengono formulate e possono essere prevenute.
  6. Pianificazione e previsione. Il KCC deve garantire che il personale sia sempre sufficiente per gestire le richieste dei clienti in modo efficiente, efficace e professionale.

Ci sono quindi altre decine di compiti che possono appartenere a un KCC. Questi sono 6 che incontriamo nella pratica quasi in ogni KCC.

Un KCC ben funzionante

Un centro di contatto clienti ben funzionante si basa su alcuni pilastri fondamentali. In primo luogo, l'addetto al servizio clienti è la chiave del successo. I dipendenti formati e ben attrezzati sono in grado di parlare con i clienti in modo professionale e amichevole, di mostrare empatia e di risolvere i problemi in modo efficace. Inoltre, conoscono i prodotti o i servizi dell'organizzazione e possono fornire informazioni accurate. Inoltre, la tecnologia è una parte essenziale del centro di contatto con i clienti. Le moderne soluzioni per il servizio clienti spesso includono strumenti avanzati per la gestione delle chiamate, la gestione delle conoscenze, il ticketing dei clienti, la reportistica e l'analisi, consentendo al team del servizio clienti di lavorare in modo più efficiente ed efficace.

Un altro aspetto importante del Customer Contact Centre è la collaborazione con altri reparti dell'organizzazione. Il servizio clienti è spesso il collegamento tra il cliente e altri team interni, come le vendite, il marketing, il supporto tecnico o la logistica. Pertanto, proprio perché il CCC tratta molto con i clienti che incontrano problemi, sono disponibili molte informazioni preziose che l'organizzazione dovrebbe utilizzare. Ottimizzare i processi aziendali sulla base delle informazioni ricavate dalle conversazioni con i clienti è facile e rappresenta una fonte di rapidi miglioramenti.

Chi siamo?

Siamo SpangenbergGroup! E possiamo aiutarvi a rendere il vostro servizio clienti una buon servizio clienti da fare. Solo un buon servizio clienti in cui le basi sono in ordine. Dove i contatti con i clienti aggiungono valore all'esperienza del cliente. Vi liberiamo nell'area in cui siamo bravi (servizio clienti) in modo da potersi concentrare senza preoccupazioni su ciò che si sa fare. Vi sembra una buona idea? Contattate. 

Con oltre 25 anni di esperienza nell'ottimizzazione del contatto con i clienti e della esperienza del cliente SpangenbergGroup può aiutarvi. Il ottimizzare il servizio clienti o esternalizzare? Utilizzate il modulo o consultate la pagina dei contatti.

Inoltre, per altre domande sul contatto con i clienti e sul servizio clienti è sempre possibile contatto con noi!

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