Blog

Tutto sull'attenzione al cliente: cos'è l'attenzione al cliente?

Scritto il: 28 Ottobre 2022
Che cos'è la centralità del cliente. La nostra definizione di centralità del cliente

Che cos'è l'attenzione al cliente?

La nostra definizione di attenzione al cliente:

L'attenzione al cliente è la misura in cui un'organizzazione mette al primo posto le esigenze del cliente e la misura in cui i processi aziendali sono allineati con le esigenze del cliente. In questo modo, è necessario avere una visione continua di come i clienti vivono il servizio e dove i prodotti, i servizi, l'assistenza e i processi aziendali possono essere ulteriormente adattati al cliente, alle sue esigenze e alla sua esperienza.

 

Attenzione al cliente?

Per rispondere alla domanda Che cos'è l'attenzione al cliente vediamo innanzitutto che è importante definire la differenza tra l'attenzione al cliente e la cordialità del cliente. Anche se i termini sono correlati, esiste una differenza. La cordialità del cliente è spesso un'espressione dell'attenzione al cliente ma un'azienda attenta ai clienti è ben lontana dall'essere sempre orientata al cliente. La cordialità del cliente è più che altro una questione di buone maniere: siamo cordiali con i nostri clienti, li trattiamo come dovremmo? Tuttavia, non dice nulla sul fatto che voi, come azienda, progettiate la vostra attività e i vostri processi aziendali per soddisfare i desideri e le esigenze dei vostri clienti. Che cos'è l'attenzione al cliente? Leggilo qui.

Un esempio per illustrare la differenza tra l'attenzione al cliente e la sua cordialità:

Che cos'è la centralità del cliente e che cos'è la customer-friendliness? Non è esattamente la stessa cosa. Una delle nostre relazioni ufficiali ha un modo un po' complesso di elaborare le modifiche. Per comunicare una semplice modifica, è necessario scaricare un modulo, compilarlo e poi inviarlo per posta. Questa istituzione lo comunica in modo estremamente amichevole alle persone che hanno domande in merito. I clienti sono generalmente comprensivi, soprattutto dopo una spiegazione amichevole da parte del dipendente.

In questo caso, la cordialità dei clienti è all'altezza. In questo caso, i clienti hanno dato un voto 8 al contatto con il servizio di assistenza. Tuttavia, questo esempio è tutt'altro che orientato al cliente. Un'azienda orientata al cliente garantirebbe, oltre a una comunicazione amichevole, anche un processo a lui favorevole. Per questo motivo, il passaggio di un cambiamento avviene nel modo più semplice e piacevole possibile per il cliente.

Tra l'altro, si nota spesso che le aziende centrate sul cliente sono spesso anche amiche del cliente.

Che cos'è l'attenzione al cliente?

Su Internet circolano decine di definizioni di centralità del cliente. In genere, però, non sono del tutto esaustive. Spesso si tratta di prestare attenzione ai clienti, ascoltare i clienti, mettere i clienti al primo posto, ecc. Per noi la centralità del cliente è piuttosto una filosofia aziendale in cui i desideri e le esigenze dei (potenziali) clienti sono al centro di tutto ciò che si fa. La centralità del cliente è quell'omino che alza il dito di fronte a ogni decisione e consultazione e dice: "Cosa ci guadagneranno i nostri clienti?".

L'attenzione al cliente è il Il cliente prima di tutto posa. Questo non significa, soprattutto, esclamare che si è centrati sul cliente, che si è focalizzati sul cliente. No, significa conoscere il cliente e assicurarsi di soddisfare le sue esigenze e i suoi desideri.

Essere centrati sul cliente significa soddisfare sempre tutte le sue esigenze?

No, non è così. Le aziende commerciali, in particolare, devono guardare con occhio critico ai propri clienti. Dopo tutto, non tutti i clienti sono ugualmente interessanti. In effetti, essere focalizzati sul cliente significa anche saper vendere "no". No, nel momento in cui non è possibile soddisfare i desideri o le esigenze di un particolare cliente o gruppo di clienti. Anche questo è orientamento al cliente, essere onesti su ciò che si può o non si può fare. Tra l'altro, questo non ha sempre a che fare con la redditività di determinati clienti o gruppi di clienti. Ammettiamolo, alcuni clienti semplicemente si lamentano, o meglio hanno una serie di aspettative che per voi, come azienda, è difficile soddisfare. Quindi, concentrarsi sul cliente significa anche dire a questi gruppi: "Non possiamo fornirvi ciò che desiderate, forse vi conviene rivolgervi a un altro fornitore".

Dall'esterno all'interno

Nel momento in cui decidete di migliorare la centralità del cliente, significa che dovrete iniziare a riprogettare i processi in base alle esigenze dei vostri clienti. Ciò significa che dovrete iniziare un dialogo con i vostri clienti e avviare un processo di costante adattamento delle operazioni e dei processi aziendali a un mercato e a esigenze dei clienti in costante evoluzione. Che cos'è l'attenzione al cliente se non si sa su cosa concentrarsi? L'attenzione al cliente non è quindi un progetto finito. I vostri clienti cambiano e quindi anche il modo in cui potete soddisfare le loro esigenze è in continua evoluzione. Che cos'è la centralità del cliente? Speriamo che il nostro blog sull'argomento vi abbia dato una risposta a questa domanda. Su Wikipedia è possibile leggere ulteriori informazioni su CRM ad esempio.

Chi siamo?

Siamo SpangenbergGroup! E possiamo aiutarvi a rendere il vostro servizio clienti una buon servizio clienti da fare. Solo un buon servizio clienti in cui le basi sono in ordine. Dove i contatti con i clienti aggiungono valore all'esperienza del cliente. Vi liberiamo nell'area in cui siamo bravi (servizio clienti) in modo da potersi concentrare senza preoccupazioni su ciò che si sa fare. Vi sembra una buona idea? Contattate. 

Con oltre 25 anni di esperienza nell'ottimizzazione del contatto con i clienti e della esperienza del cliente SpangenbergGroup può aiutarvi. Il ottimizzare il servizio clienti o esternalizzare? Utilizzate il modulo o consultate la pagina dei contatti.

Inoltre, per altre domande sul contatto con i clienti e sul servizio clienti è sempre possibile contatto con noi!

Solo un ottimo servizio clienti senza preoccupazioni?

Contattateci, saremo lieti di verificarlo con voi!

Forse è interessante leggere anche

Het uitbesteden van de klantenservice Voordelen en Nadelen (10!)

Het uitbesteden van de klantenservice Voordelen en Nadelen (10!)

Het uitbesteden van de klantenservice: Voordelen en Nadelen We hebben al best veel geschreven over...
Beste CRM systemen voor MKB bedrijven

CRM software

De Beste CRM-systemen voor MKB bedrijven Kleine en middelgrote bedrijven (KMO's of MKB) staan vaak...
Kanaalstrategie in klantenservice. Channel strategy in customer service

Kanaalsturing in de klantenservice. Van strategie naar praktijk

Kanaalsturing in klantenservice: Effectieve maar klantgerichte aanpak Er zijn steeds meer kanalen waarlangs we contact...
De kunst van het Luisteren: Actief luisteren in klantenservice

De kunst van het Luisteren: Actief luisteren in klantenservice

Luisteren is mogelijk de meest ondergeschikte tool/ skill in de klantenservice! Goede klantenservice wordt een...
Praktijkvoorbeelden van uitstekende klantenservice! Best practices in customer service

Praktijkvoorbeelden van uitstekende klantenservice! Best practices in customer service

Succesverhalen uit de praktijk: Inspirerende voorbeelden van uitstekende klantenservice We hebben het erg vaak over...
Average handle time in Customer service. Wat is AHT en waarom is het belangrijk? +8 tips om je AHT te verlagen

Average handle time in Customer service. Wat is AHT en waarom is het belangrijk? +8 tips om je AHT te verlagen

Average Handle Time in de klantenservice: optimaliseren zonder kwaliteitsverlies Wat is Average Handle Time? Average...