Maggiore conversione attraverso l'assistenza anziché le vendite
Call center e telemarketing. Purtroppo entrambi hanno ancora una cattiva fama. Ma è spiegabile. Dopo tutto, tutti ricevono una chiamata da un call center ogni tanto. Spesso per prodotti o servizi a cui non si è interessati e spesso in modo non necessariamente piacevole. Questo perché le aziende che utilizzano il telemarketing come strumento in genere sbagliano. Il telemarketing viene utilizzato come un'azione "mordi e fuggi". Vende ciò che l'azienda vuole vendere il più rapidamente possibile. La maggior parte delle campagne di telemarketing o outbound ruota quindi intorno a una sola cosa: la conversione. In quante chiamate viene venduto qualcosa. Maggiore è la conversione, maggiore è il successo della campagna. Le chiamate in uscita, tuttavia, danno risultati migliori nel momento in cui l'obiettivo è il servizio e non la conversione.
Le organizzazioni investono spesso molto per ottimizzare l'esperienza del cliente. I siti web vi chiedono costantemente cosa ne pensate del loro sito. Se avete parlato con il servizio clienti, vi viene chiesto di valutare il contatto. Tutto logico se si vuole ottimizzare l'esperienza del cliente. Nel telemarketing, tutte le leggi per soddisfare il cliente o il potenziale cliente sembrano superflue. All'improvviso si parla solo di conversione. Strano se si considera che una telefonata di telemarketing è auspicabilmente il primo passo di un lungo rapporto con il cliente potenziale o dovrebbe essere in grado di migliorare il rapporto con il cliente esistente.
Considerate le chiamate in uscita non come un progetto ma come un processo. Pensate alle chiamate in uscita come alla costruzione di un rapporto con il cliente che possa poi portare a una transazione, e non come a un'azione "mordi e fuggi". Se il primo contatto è positivo, si crea così un motivo per richiamare in un secondo momento. Lo facciamo, ad esempio, per un'azienda di moda. Notiamo che i clienti indicano in estate che vorrebbero essere richiamati per la collezione autunnale. Allora lo facciamo, anche se sei mesi dopo. Nel momento in cui la chiamata in uscita diventa un processo continuo, la conversione finale sarà molto più alta.
Il telemarketing deve essere visto come il primo passo di un potenziale rapporto con un cliente nuovo o migliorato e non come un'opportunità di transazione. Una campagna outbound progettata in modo errato fa più male che bene nel lungo periodo, anche se la conversione iniziale è buona. Assicuratevi quindi che anche una campagna outbound aggiunga valore all'esperienza del cliente.
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