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5 consigli efficaci per gestire i clienti arrabbiati

Scritto il: 6 Settembre 2023
5 consigli efficaci per gestire i clienti arrabbiati

5 consigli efficaci per gestire i clienti arrabbiati

Nel servizio clienti, purtroppo, a volte abbiamo a che fare con clienti arrabbiati. Non sempre possiamo eliminare o prevenire le cause della rabbia. Tuttavia, il modo in cui trattiamo i clienti arrabbiati ha un impatto importante sull'andamento successivo del contatto. Ecco quindi 5 consigli per gestire meglio i clienti arrabbiati.

Perché a volte avete clienti arrabbiati?

Vedere i clienti arrabbiarsi è un aspetto inevitabile del servizio clienti e capire perché ciò accade è fondamentale per migliorare l'esperienza complessiva del cliente. Diversi fattori possono contribuire all'accumulo di frustrazione e rabbia nei consumatori.

Problemi di comunicazioneUna delle cause più comuni della rabbia dei clienti sono i problemi di comunicazione. Informazioni poco chiare, mancanza di trasparenza o incomprensioni possono generare frustrazione e sfiducia, portando alla rabbia dei clienti.

Divario di aspettative: Quando le aspettative dei clienti non vengono soddisfatte, la delusione è inevitabile. Che si tratti di prestazioni del prodotto, tempi di consegna o interazioni con il servizio clientiQuando la realtà non corrisponde alle aspettative, può nascere una rabbia che si traduce in clienti arrabbiati.

Problemi irrisoltiI clienti possono arrabbiarsi se i loro problemi non vengono risolti adeguatamente. Problemi ripetuti, tempi di risposta lenti o mancanza di follow-up possono aumentare l'irritazione.

Mancanza di empatiaI clienti vogliono sentirsi compresi. Una mancanza di empatia o un senso di indifferenza da parte dell'azienda possono portare alla rabbia e alla sensazione di non essere apprezzati.

Lunga attesa o servizio lentoIl tempo è prezioso per i clienti e le lunghe attese per l'assistenza o la lentezza del servizio possono generare frustrazione. Un servizio rapido ed efficiente è fondamentale per evitare la rabbia.

Mancanza di trasparenza sulle questioniQuando sorgono problemi, i clienti si aspettano apertura e trasparenza. L'omissione di informazioni può generare sfiducia e rabbia.

Interazioni impersonaliI clienti si aspettano sempre più interazioni personali. Trattare i clienti come semplici numeri invece che come individui può scatenare emozioni negative.

5 consigli per affrontare i clienti arrabbiati

Suggerimento: 1. Mantenere la calma e l'empatia:

Quando ci si trova di fronte a un cliente arrabbiato, è fondamentale mantenere la massima calma. Non arrabbiandosi, si evitano escalation e la rabbia del cliente non aumenterà ulteriormente. Mostrare empatia fa sentire il cliente ascoltato. Questo aiuta a smorzare la tensione. Fate capire che capite la rabbia e che farete del vostro meglio per aiutare il cliente.

Suggerimento 2. Ascoltare e fare domande:

Lasciate che il cliente finisca di parlare e non interrompete. Fate domande per chiarire completamente il problema. Ascoltando bene e mostrando comprensione, il cliente arrabbiato si sentirà ascoltato e avrà la sensazione di essere preso sul serio.

Suggerimento 3. Trovare una soluzione:

Invece di concentrarsi su chi è il colpevole, concentratevi sulla ricerca di una soluzione. Discutete le possibili opzioni con il cliente e suggerite come risolvere il suo problema. Siate flessibili e disposti a scendere a compromessi per raggiungere un risultato soddisfacente. Se non riuscite a risolvere il problema, la soluzione potrebbe essere quella di chiedere l'aiuto di un manager.

Suggerimento 4. Comunicare con chiarezza:

Comunicare in modo chiaro e onesto è essenziale quando si ha a che fare con clienti arrabbiati. Assicuratevi di spiegare chiaramente le misure che adotterete per risolvere il problema. Fornite aspettative realistiche sulla tempistica e sui possibili risultati. Evitare promesse vaghe evita ulteriori delusioni.

Suggerimento 5. Stabilite dei limiti con i clienti arrabbiati:

In qualità di addetti al servizio clienti, a volte si ha a che fare con clienti arrabbiati. Tuttavia, fornire un servizio non significa dover accettare tutto. Nel momento in cui un cliente è irragionevole e ne fa una questione personale, si può porre un limite. Questo può essere fatto in modo molto dignitoso. In genere non si può nemmeno fare nulla. Se ritenete che si stiano oltrepassando i limiti, segnalatelo in modo decente e comunicatelo al vostro responsabile.

 

Chi siamo?

Siamo SpangenbergGroup! E possiamo aiutarvi a rendere il vostro servizio clienti una buon servizio clienti da fare. Solo un buon servizio clienti in cui le basi sono in ordine. Dove i contatti con i clienti aggiungono valore all'esperienza del cliente. Vi liberiamo nell'area in cui siamo bravi (servizio clienti) in modo da potersi concentrare senza preoccupazioni su ciò che si sa fare. Vi sembra una buona idea? Contattate. 

Con oltre 25 anni di esperienza nell'ottimizzazione del contatto con i clienti e della esperienza del cliente SpangenbergGroup può aiutarvi. Il ottimizzare il servizio clienti o esternalizzare? Utilizzate il modulo o consultate la pagina dei contatti.

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