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Outsourcing del servizio clienti: Come funziona l'outsourcing?

Scritto il: 24 Ottobre 2023
Come funziona l'outsourcing del servizio clienti

Outsourcing del servizio clienti: Come funziona l'outsourcing del servizio clienti?

Con l'outsourcing del servizio clienti, si affida tutto o parte del processo di assistenza clienti a un'azienda specializzata. Queste società sono spesso chiamate centri di contatto basati su strutture e svolgono attività di assistenza clienti per aziende di ogni tipo. Poiché il servizio clienti è il loro core business, spesso sono ben attrezzate per gestire i contatti con i clienti in modo efficace ed efficiente.

Il servizio clienti è una parte essenziale di quasi tutte le aziende, indipendentemente dal settore o dalle dimensioni. Sia per le multinazionali che per i webshop, è il contatto con i clienti è importante. I clienti si aspettano un'assistenza rapida, efficiente e personalizzata quando hanno domande o problemi relativi a prodotti o servizi. Sia nel momento in cui lo desiderano, sia attraverso i canali che preferiscono. L'outsourcing del servizio clienti è una strategia sempre più diffusa, in quanto consente alle aziende di beneficiare di un servizio clienti professionale senza i costi e la gestione di un team interno. In questo blog su come funziona l'outsourcing, esaminiamo le fasi principali del processo di esternalizzazione. Perché esternalizzare? Potete leggerlo qui.

Che cos'è esattamente l'outsourcing del servizio clienti?

L'outsourcing prevede che tutto o parte di un processo aziendale venga eseguito da un soggetto esterno. Perciò, l'outsourcing del servizio clienti significa che tutto o parte del servizio clienti viene fornito da un'azienda specializzata. Con l'outsourcing totale, l'organizzazione affida tutto il servizio clienti a un'azienda esterna e di fatto non ha più un proprio servizio clienti. L'esternalizzazione parziale può comportare l'esternalizzazione della prima linea, in determinati momenti o dell'overflow, ad esempio. In questo caso, l'organizzazione dispone di un proprio servizio clienti, ma utilizza in parte un'agenzia esterna. L'esternalizzazione del servizio clienti presenta una serie di vantaggi. Potete leggerli qui.

Come funziona l'outsourcing del servizio clienti?

Quando si decide di esternalizzare (parzialmente) il servizio clienti, di solito si segue un processo abbastanza consolidato.

1: Processo decisionale e pianificazione interna: In primo luogo, si esamina internamente quali processi saranno (parzialmente) affidati a un partner esterno. Nel caso del full outsourcing, ciò è diverso dall'esternalizzazione parziale del servizio clienti. Spesso esiste già un quadro abbastanza chiaro di quali siano esattamente le esigenze e perché l'outsourcing abbia un valore aggiunto, e quindi quali processi. Quindi è necessario pianificare l'intero processo di esternalizzazione. In questo caso, ovviamente, è necessario coinvolgere altri dipartimenti interni. Si pensi, ad esempio, all'ICT e all'amministrazione.

2: Selezione dei partner del servizio clienti: Una volta chiarito cosa deve essere esternalizzato, occorre trovare il partner giusto. Esistono molti fornitori diversi che si differenziano per approccio, tariffe, qualità, capacità, lingue, canali e orari di apertura. Confrontate i partner inizialmente su questo tipo di variabili. Con i partner che meglio si adattano a loro, poi si discute. In ultima analisi, si tratta di un certo clic che dovrebbe farvi sentire che il vostro servizio clienti è in buone mani con questa parte.

3: Stabilire il contratto e gli accordi: Dopo aver scelto il partner giusto, è il momento di formalizzare la collaborazione. Stabilire gli accordi e le aspettative reciproche è una fase importante che a volte viene sottovalutata. È importante registrare le cose in modo che non possano sorgere discussioni o addirittura disaccordi in seguito. Accordi chiari con momenti di valutazione fissi chiariscono a entrambe le parti come funziona la collaborazione. In questa fase si effettua anche la pianificazione esterna per l'inserimento, la formazione, ecc.

4: rodaggio e addestramentoUna volta scelto il fornitore, segue una fase di formazione e trasferimento delle conoscenze. L'azienda condivide con il partner le informazioni rilevanti su prodotti, servizi, valori del marchio e procedure di assistenza ai clienti. L'importanza della formazione non deve essere sottovalutata. I dipendenti del partner non solo devono familiarizzare con l'argomento, ma sono anche il biglietto da visita della vostra organizzazione. Per noi, la formazione va spesso oltre la spiegazione del funzionamento dei sistemi. I dipendenti devono farsi un'idea dell'azienda che rappresentano. Devono capire i prodotti e i servizi e devono capire i clienti. Questo richiede un investimento che si ripaga ampiamente.

5: TIC, ecc: Ciò è più o meno in sintonia con la fase 4. I sistemi devono essere collegati e, a seconda della situazione, a volte è necessario fare molto. Accesso sicuro ai sistemi, trasferimento della telefonia, creazione di account utente, test delle connessioni e impostazione. Spesso si nota che questo deve essere fatto in parte prima delle sessioni di formazione, perché spesso i dipendenti hanno bisogno di accedere a determinati sistemi anche durante la formazione.

6: Avviare l'assistenza dal vivo: Una volta terminato il corso di formazione e una volta che i sistemi sono tutti funzionanti, si può passare alla fase operativa. Di solito lo facciamo subito dopo la formazione, come parte dell'addestramento. In genere, qualcuno del cliente è in attesa o presente per rispondere immediatamente alle domande. È spesso emozionante quando le interazioni con il servizio clienti dal vivo vengono condotte per la prima volta. Ora tutto si riunisce e si trasforma e deve accadere!

7. Monitoraggio e rendicontazione: È molto importante tenere il polso della situazione e vedere come va nella pratica. Vediamo che all'inizio del supporto, ad esempio, le conversazioni sono più lunghe. È normale; con il progredire della cooperazione, l'efficienza aumenterà. I rapporti qualitativi e quantitativi forniscono un quadro del supporto e danno anche indicazioni sulle possibili opportunità di miglioramento.

8. Migliorare, imparare e ottimizzareUn buon partner del servizio clienti è alla costante ricerca di opportunità di miglioramento. Da un lato, per gestire in modo completo un numero sempre maggiore di domande dei clienti in un'unica soluzione, ad esempio aggiungendo maggiori conoscenze in modo che un numero minore di domande debba essere passato a una seconda linea. Dall'altro lato, un buon partner esterno vi fornisce indicazioni su quali sono i motivi per cui i vostri clienti vi contattano e su come potete ottimizzare i vostri processi aziendali per evitare queste richieste.

Le insidie dell'outsourcing?

Il funzionamento dell'outsourcing del servizio clienti è ormai chiaro. Nella pratica si incontrano diverse insidie. In particolare, la comunicazione poco chiara è un problema comune. Si presume che le cose siano chiare, ma non è sempre così. In pratica, a volte le cose si rivelano leggermente diverse dal previsto, il che richiede flessibilità e una comunicazione chiara. Per noi questa è la più grande insidia nella pratica: una comunicazione chiara e trasparente. Anche su cose che dovrebbero essere chiare o che non sembrano importanti!

Chi siamo?

Siamo SpangenbergGroup! E possiamo aiutarvi a rendere il vostro servizio clienti una buon servizio clienti da fare. Solo un buon servizio clienti in cui le basi sono in ordine. Dove i contatti con i clienti aggiungono valore all'esperienza del cliente. Vi liberiamo nell'area in cui siamo bravi (servizio clienti) in modo da potersi concentrare senza preoccupazioni su ciò che si sa fare. Vi sembra una buona idea? Contattate. 

Con oltre 25 anni di esperienza nell'ottimizzazione del contatto con i clienti e della esperienza del cliente SpangenbergGroup può aiutarvi. Il ottimizzare il servizio clienti o esternalizzare? Utilizzate il modulo o consultate la pagina dei contatti.

Inoltre, per altre domande sul contatto con i clienti e sul servizio clienti è sempre possibile contatto con noi!

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