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5 consigli di customer experience per ridurre i contatti con i clienti e migliorare la loro esperienza!

Scritto il: 16 Febbraio 2023
5 consigli di customer experience per ridurre i contatti con i clienti e migliorare la loro esperienza!

5 consigli di customer experience per ridurre i contatti con i clienti e migliorare la loro esperienza!

Svolgiamo molte indagini sui clienti. Spesso ci accorgiamo che, nonostante tutte le opzioni disponibili, le organizzazioni non hanno idea di quali siano i motivi per cui i clienti ci contattano. Certo, gli argomenti delle chiamate vengono registrati, ma per quale motivo il cliente chiama davvero? Sulla base della nostra esperienza pluriennale, vi diamo 5 consigli per la customer experience. Qui potete leggere esattamente cos'è l'esperienza del cliente!

I nostri studi dimostrano che fino a 50% di tutti i contatti che avvengono su iniziativa di (potenziali) clienti sono evitabili. Avete letto bene, fino a 1 chiamata, e-mail o chat su 2 può essere evitata. Ecco 5 consigli per migliorare l'esperienza dei clienti e ridurre i costi:

Consigli per l'esperienza del cliente numero 1. Chiedete al cliente cosa vuole

Una trappola comune per le organizzazioni è quella di presumere di sapere cosa sia meglio per i propri clienti. È invece essenziale consultare il cliente e chiedergli quali sono i suoi desideri e le sue esigenze. Questo approccio inverso, dall'esterno verso l'interno, può portare a intuizioni più profonde e a soluzioni migliori che corrispondono veramente a ciò che il cliente desidera. Raccogliendo in modo proattivo i feedback e ascoltando la voce del cliente, le organizzazioni possono adattare e migliorare continuamente i loro prodotti e servizi. Questo spesso fornisce intuizioni sorprendenti e una chiara direzione dei possibili miglioramenti che possono essere realizzati.

2. Formulare una chiara strategia di contatto con i clienti

Una strategia efficace di contatto con i clienti inizia con una chiara comprensione del ruolo che il contatto con i clienti svolge all'interno dell'organizzazione. Quali sono gli obiettivi strategici e come si inserisce il contatto con i clienti? Rispondendo a queste domande, le organizzazioni possono formulare i giusti obiettivi tattici e operativi per fornire un'esperienza coerente e mirata ai clienti. Sia che si tratti di relazioni preziose con i clienti, sia che si tratti di ridurre al minimo i costi o di cogliere le opportunità commerciali, una strategia di contatto con i clienti ben congegnata è la chiave del successo. Leggi per saperne di più su cosa sia una strategia di contatto con i clienti. Abbiamo anche un esempio di strategia di contatto con i clienti libero disponibile!

3. Vedere tutti i processi con gli occhi dell'utente finale.

Molti contatti evitabili derivano da processi interni non allineati alle esigenze dei clienti. Per rimediare a questo problema, è fondamentale guardare a tutti i processi con gli occhi dell'utente finale e progettarli di conseguenza. Quando si riprogettano i processi, bisogna sempre partire dai suggerimenti dei clienti. Identificate dove i processi attuali non vanno bene e come possono essere modificati per soddisfare meglio le aspettative dei clienti. Da attenzione al cliente Integrazione in tutti gli aspetti delle operazioni aziendali, le organizzazioni possono offrire un'esperienza piacevole e senza soluzione di continuità ai propri clienti.

4. Gestire i contatti con i clienti nel modo giusto al primo tentativo

Un'idea sbagliata comune è che un'alta percentuale di "prima soluzione" significhi che il contatto con i clienti è gestito in modo efficace. Tuttavia, anche una percentuale elevata può nascondere inefficienze nascoste. È essenziale approfondire i motivi per cui alcune chiamate non vengono risolte immediatamente e trovare il modo di evitarlo. Puntando a un tasso di risoluzione più elevato, le organizzazioni possono non solo aumentare la soddisfazione dei clienti, ma anche migliorare l'efficienza operativa e ridurre i costi.

5. Stabilire un ciclo di feedback e lavorare costantemente al miglioramento dei processi.

Il feedback dei clienti dovrebbe svolgere un ruolo centrale nella definizione e nell'adattamento dei processi aziendali. Stabilendo un ciclo di feedback e valutando regolarmente il grado di soddisfazione delle aspettative dei clienti, le organizzazioni possono sforzarsi di migliorare continuamente. Ciò significa non solo raccogliere feedback, ma anche ascoltare attivamente ciò che i clienti hanno da dire e trasformare queste intuizioni in azioni concrete. Mettendo il cliente al centro di tutto ciò che fanno, le organizzazioni possono ottenere un vantaggio competitivo sostenibile e coltivare una cultura del miglioramento continuo.

In breve

I consigli per l'esperienza del cliente ruotano in particolare intorno all'allineamento dei processi aziendali interni con le esigenze dei clienti. Ridurre al minimo i contatti con i clienti e migliorare l'esperienza dei clienti sono due facce della stessa medaglia. Applicando le giuste strategie, le organizzazioni possono non solo ridurre i costi, ma anche rafforzare la fedeltà dei clienti e costruire una reputazione positiva. Integrando in modo proattivo la voce del cliente in tutti gli aspetti delle operazioni aziendali, le organizzazioni possono ottenere un vantaggio competitivo sostenibile e promuovere una cultura di centralità del cliente.

Chi siamo?

Siamo SpangenbergGroup! E possiamo aiutarvi a rendere il vostro servizio clienti una buon servizio clienti da fare. Solo un buon servizio clienti in cui le basi sono in ordine. Dove i contatti con i clienti aggiungono valore all'esperienza del cliente. Vi liberiamo nell'area in cui siamo bravi (servizio clienti) in modo da potersi concentrare senza preoccupazioni su ciò che si sa fare. Vi sembra una buona idea? Contattate. 

Con oltre 25 anni di esperienza nell'ottimizzazione del contatto con i clienti e della esperienza del cliente SpangenbergGroup può aiutarvi. Il ottimizzare il servizio clienti o esternalizzare? Utilizzate il modulo o consultate la pagina dei contatti.

Inoltre, per altre domande sul contatto con i clienti e sul servizio clienti è sempre possibile contatto con noi!

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