Tutto sull'attenzione al cliente: cosa offre l'attenzione al cliente?

Cosa offre la centralità del cliente: Riduzione dei costi

Quanta parte delle risorse di un'organizzazione a diretto contatto con i clienti viene impiegata per correggere ciò che non va in altre parti dell'organizzazione? Dal nostro indagini rivela ripetutamente che tra le 50% e le 70% di tutte le chiamate che avvengono in un centro di contatto clienti riguardano problemi che avrebbero potuto essere evitati. Avete letto bene, da 50% a 70%. In poche parole, si tratta di chiamate che hanno origine da un processo aziendale non allineato con l'esperienza del cliente. Il cliente non capisce qualcosa, qualcosa non è chiaro, è stato commesso un errore. È possibile evitare una parte significativa di queste conversazioni chiedendo al cliente: "Caro cliente, come avremmo potuto evitare questa mancanza di chiarezza con te?". Facendo questo su base continuativa, potete migliorare i processi che causano i contatti evitabili con i clienti sulla base degli input che questi ultimi vi forniscono.

"Ma il contatto con il cliente è prezioso, no?". Non sempre. Una conversazione in cui un cliente fa domande su una fattura perché non la capisce non è preziosa. Quindi, se vi chiedete: cosa offre un lavoro incentrato sul cliente? Riduce i costi, tra le altre cose.

Il lavoro orientato al cliente riduce quindi i costi perché si evitano conversazioni che non hanno valore (fatturato, intelligenza, feedback). In questo modo è possibile risparmiare sul personale o utilizzarlo per altri scopi.

Maggiore soddisfazione dei clienti grazie alla centralità del cliente

Nel momento in cui i processi sono più orientati al positivo esperienza del cliente la soddisfazione del cliente aumenterà. Per rispondere a una fattura errata, un cliente non gradisce nemmeno dover telefonare per risolvere il problema. Nel momento in cui queste cose non sono più necessarie, il cliente valuterà il servizio in modo più positivo. Ci sono molte discussioni sulla relazione tra la soddisfazione del cliente e la sua fedeltà. Io credo che sia molto semplice: se si è soddisfatti del servizio, si è automaticamente più propensi a rimanere clienti o ad acquistare altri prodotti/servizi rispetto a chi è molto insoddisfatto.

Differenziazione attraverso un lavoro orientato al cliente

Net Promoter Score, lo conoscete perché è caldo. Alle feste raccontate spesso che siete incredibilmente soddisfatti del vostro fornitore di energia? Parlate ai vostri conoscenti della conversazione che avete avuto con la vostra banca l'altro giorno? Io non lo faccio, almeno non quando chiamo per una bolletta sbagliata, per comunicare un cambio o cose simili. Tuttavia, lo faccio nel momento in cui le mie aspettative vengono superate. Se mi aspetto una certa soluzione prima di chiamare e la soluzione offerta è migliore, ho l'impressione che l'organizzazione sappia cosa si aspettano i clienti e la applichi. Dopo una conversazione di questo tipo, sono più fedele rispetto a una conversazione su una fattura errata. Questo modo di lavorare incentrato sul cliente fa sì che se sono soddisfatto e nel momento in cui si discute di qualcosa di simile nei miei gruppi di pari, sono quindi un promotore.

Che cosa offre il lavoro incentrato sul cliente?

1. Essere centrati sul cliente significa vedere i processi aziendali attraverso gli occhi dei clienti.
2. La centralità del cliente non deve essere così complessa.
3. L'attenzione al cliente non riguarda solo le grandi aziende, ma anche le PMI/B2B ecc.
4. Il lavoro orientato al cliente fa risparmiare sui costi
5. La centralità del cliente è un importante strumento di marketing