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Quanto costa l'outsourcing del servizio clienti? Tutti i costi dell'outsourcing del servizio clienti sono trasparenti!

Scritto il: 2 Novembre 2023
Quanto costa l'outsourcing del servizio clienti? Tutti i costi dell'outsourcing del servizio clienti sono trasparenti!

Quanto costa l'outsourcing? Tutti i costi di outsourcing del servizio clienti sono trasparenti!

Le economie di scala di un centro di assistenza clienti esterno e quindi le capacità aggiuntive e il maggior grado di flessibilità fanno sì che l'outsourcing risulti, nel complesso, molto più economico. L'esternalizzazione del servizio clienti è una buona strategia per un numero sempre maggiore di organizzazioni. Poiché spesso è difficile organizzare da soli un servizio clienti veramente efficace, in molte situazioni è intelligente esternalizzare il servizio clienti (in parte) a un'azienda specializzata. Ad esempio, perché è difficile trovare e mantenere il personale giusto. Ma anche, ad esempio, se è necessario supportare altre lingue. L'outsourcing presenta una serie di vantaggi che abbiamo descritto in un precedente blog che potete leggere qui. In questo blog tutto su: Quanto costa l'outsourcing? L'outsourcing del servizio clienti costa molto.

Come funziona l'outsourcing?

Con l'outsourcing si esternalizza tutto o parte di un processo aziendale. Quando si esternalizza il servizio clienti, si esternalizza (eventualmente in parte) la gestione dei contatti con i clienti a un'azienda esterna specializzata. Questa società esterna si occupa poi del servizio clienti. Ciò richiede ovviamente un buon coordinamento. Molti dei contatti con i clienti coinvolgono processi che si svolgono altrove nell'azienda. Si pensi alla fatturazione, all'amministrazione, alle consegne, ai guasti, ecc. In questo senso, il servizio clienti è un ragno nella rete, perché i clienti si mettono in contatto con tutte queste questioni. Un partner esterno ha spesso una grande esperienza nel contatto con i clienti e non fa altro. Pertanto, sono spesso efficaci, efficienti e professionali nel gestire i contatti con i clienti. Un blog più ampio su come esternalizzare opere lette qui.

Cosa determina i costi dell'outsourcing del servizio clienti?

L'esternalizzazione del servizio clienti può avvenire in diversi modi. A seconda della situazione, esistono diverse forme di outsourcing, ognuna delle quali comporta anche una diversa struttura dei costi. La forma più appropriata e quindi i relativi costi dipendono, ad esempio, da:

  • Numeri: Il numero di contatti con i clienti che vengono gestiti determina in parte la forma in cui è meglio esternalizzare.
  • Complessità: l'esternalizzazione di semplici contatti con i clienti funziona in modo diverso dall'assistenza più complessa.
  • Lingue: Più lingue sono diverse da una sola.
  • Orari di apertura: in orario d'ufficio o anche la sera e nei weekend?
  • Canali: fa differenza se si esternalizza solo la telefonia o l'e-mail o una combinazione di canali diversi come telefonia, e-mail, chat, whatsapp, social, piattaforme di recensioni ecc.
  • Picchi e stagioni: I periodi di attività seguiti da periodi di calma creano un'esternalizzazione diversa.

I costi dell'outsourcing del servizio clienti dipendono quindi in larga misura dalla forma di assistenza scelta. A tal fine, conosciamo approssimativamente 3 forme:

  1. Supporto dedicatoUna forma di assistenza in cui il servizio clienti viene esternalizzato e il dipendente del partner esterno lavora solo per un cliente per un periodo di tempo prestabilito. Con l'assistenza dedicata, il lavoro non viene mescolato con altri clienti. Questa forma di assistenza viene quindi spesso fatturata a ore. L'assistenza dedicata viene spesso utilizzata quando c'è un certo volume di lavoro che garantisce che i dipendenti del servizio clienti abbiano sempre abbastanza lavoro. È quindi necessario un certo volume per rendere interessante questa forma. Ciò può essere dovuto al fatto che i contatti con i clienti sono semplicemente più che sufficienti per mantenere un gruppo permanente di dipendenti in costante attività. Si può anche combinare le attività. Ad esempio, gestire le e-mail quando il telefono è tranquillo. Il lavoro di back office quando ci sono meno contatti con i clienti. O anche il lavoro di traduzione quando si tratta di assistenza clienti multilingue.
  2. Supporto misto/non dedicato: In questa forma di assistenza, il rappresentante del servizio clienti dell'agenzia esterna lavora per diversi clienti in modo intercambiabile. Ci assicuriamo sempre di non mescolare più di 3-5 clienti diversi. In questo caso è impossibile per l'addetto al servizio clienti fornire un buon servizio di assistenza. I costi dell'outsourcing del servizio clienti per questo tipo di assistenza non sono quindi all'ora, ma all'unità. Ad esempio, per interazione o per minuto. Questa forma di assistenza si presta bene a volumi ridotti.
  3. Supporto ibrido: Una combinazione tra supporto dedicato e misto. In questo caso, ad esempio, nei momenti di maggiore affluenza viene offerto un supporto dedicato, mentre nei momenti di minore affluenza viene offerta una forma mista. Ad esempio, può essere dedicato durante il giorno e misto la sera e nei fine settimana. Può anche essere dedicato in alta stagione e misto in bassa stagione.

Pertanto, la forma scelta determina in larga misura i costi dell'outsourcing del servizio clienti.

Che cosa sono esattamente o approssimativamente i costi dell'outsourcing del servizio clienti?

Naturalmente, questo varia da una situazione e da una società all'altra. Un'azienda addebita ogni tipo di costo aggiuntivo, mentre un'altra applica una tariffa all-in. Naturalmente, non siamo in grado di conoscere i costi applicati da tutti i contact center. In linea di massima, dovreste considerare i seguenti costi:

  • Costi di avvio: una tantum 0 - 10.000 euro
    Dipende fortemente dalla complessità della start-up. È necessario collegare molti sistemi? Sono necessari altri investimenti per la creazione di un supporto? Di solito addebitiamo nessun costo di avvio. L'avvio di un progetto richiede soprattutto un investimento di tempo. A patto che non ci siano desideri e requisiti molto particolari e impegnativi in termini di tempo per quanto riguarda il supporto.
  • Abbonamento, spese di gestione: mensili: 175 euro -?
    La tariffa varia notevolmente da un'organizzazione all'altra. Spesso si tratta di un compenso per la gestione del progetto. Copre aspetti quali l'assunzione, la turnazione, il monitoraggio della qualità, ecc. Spesso manteniamo questi costi al livello più basso possibile, perché una parte di questi costi è inclusa nella normale quota di iscrizione degli utenti.
  • Costi di formazione: per agente all'ora: 32 - 75 euro.
    Il personale deve essere formato. Per un'assistenza semplice, questo può essere fatto in poche ore. Un'assistenza più complessa può richiedere una formazione di alcuni giorni o addirittura settimane prima che il personale del servizio clienti sia in grado di svolgere il proprio lavoro in modo indipendente.
  • Assistenza dedicata: per agente all'ora: Euro 32 - 75
    Questi costi dipendono fortemente da fattori quali il livello di istruzione, la complessità, il multilinguismo e gli orari di apertura. Un'assistenza multilingue 24 ore su 24, 7 giorni su 7, è semplicemente più costosa di un'assistenza in una sola lingua durante l'orario di ufficio.
  • Supporto misto/non dedicato: al minuto Euro 0,75 - Euro 2,00
    In questo caso, per determinare la tariffa esatta si applicano gli stessi fattori del supporto dedicato
  • Supporto misto/non dedicato: per interazione Euro 1,75 - Euro 7,00
    Oltre agli stessi fattori dell'assistenza dedicata, il fattore determinante è il tempo medio di gestione. Maggiore è il tempo di contatto con il cliente, più alta sarà la tariffa.
  • Altri costi: ?
    Le società esterne possono sostenere un numero ragionevole di costi aggiuntivi. Potreste dover pagare un extra per un numero di telefono, per l'inoltro delle chiamate, per il lavoro extra o per altre cose. Se non siete attenti e non avete un'idea precisa di questi costi in anticipo, potreste rimanere delusi. Non addebitiamo costi extra che non siano stati chiaramente concordati in anticipo.

>>Vedi le nostre tariffe qui. <<

L'outsourcing del servizio clienti è più economico?

In generale, possiamo dire che l'outsourcing è più economico. Questo se si considera il totale e se si è trovato il partner giusto. La differenza è che con l'outsourcing il costo totale è trasparente. Nel caso del servizio clienti interno, invece, non è così. Spesso non c'è una visione chiara dei costi diretti e indiretti del servizio clienti. I costi diretti riguardano il personale. Ma anche i costi indiretti, distribuiti in tutta l'organizzazione, sono in parte necessari per il servizio clienti. Si pensi ai posti di lavoro, agli edifici, alle assunzioni, alle TIC, agli ammortamenti, ecc. ecc. Si tende a non includere questi costi nel confronto con l'outsourcing.

Esternalizzare il servizio clienti Al Gruppo Spangenberg

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Chi siamo?

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