I 10 errori più comuni del servizio clienti? Leggete qui cosa spesso non va.

1. Moderata, scarsa o addirittura inaccessibile:

I lunghi tempi di attesa prima di tutto, ovviamente. Un errore comune è quello di non essere facilmente raggiungibili. Non controllare e gestire regolarmente la raggiungibilità. Ogni giorno vediamo ancora aziende che non hanno idea di quanto siano effettivamente raggiungibili. Gli errori del servizio clienti iniziano naturalmente con una scarsa raggiungibilità.

2. Strani orari di apertura:

Orari di apertura come dalle 09:30 alle 12:30 e dalle 14:00 alle 16:30, per esempio. Si tratta di orari davvero obsoleti. In genere le persone lavorano e non possono sempre chiamare il servizio clienti durante il lavoro. Adattate la vostra accessibilità al pubblico di riferimento e assicuratevi di essere disponibili quando hanno bisogno di voi e non quando siete disponibili. Leggi qui Perché volete adattare gli orari di apertura ai vostri clienti.

3. Capacità flessibile insufficiente:

Ogni servizio clienti ha tempi di lavoro e tempi di riposo. Spesso ci accorgiamo che molte organizzazioni non sono predisposte o non sono in grado di far fronte a questa situazione. Hanno troppe persone che se ne stanno sedute a non fare niente quando c'è calma e troppo poco personale a disposizione quando c'è molta gente. Il risultato è una sovraccapacità e quindi costi eccessivi nei periodi di calma e lunghi tempi di attesa e clienti insoddisfatti nei periodi di attività. Uno degli errori più comuni del servizio clienti è quindi quello di non avere la capacità giusta al momento giusto.

4. Personale moderato, scarso o non formato:

Gli errori del servizio clienti riguardano, ovviamente, anche le persone. Un addetto al servizio clienti deve essere ben addestrato. Deve essere in grado di lavorare rapidamente con i sistemi e conoscere i prodotti/servizi. Un personale non formato provoca irritazione, soprattutto con i prodotti o i servizi più tecnici o complessi.

5. Personale scortese:

Forse non è del tutto specifico per il servizio clienti, ma sicuramente conta. Il personale che non è amichevole con il cliente non appartiene al servizio clienti. Un personale poco amichevole provoca irritazione e può far degenerare una conversazione difficile. Purtroppo, spesso vediamo che il servizio clienti non ha il personale più amichevole.... Anche se si tratta del reparto più importante. Per saperne di più la facilità d'uso da parte del cliente.

6. Non sono i canali giusti:

I gruppi target sono diversi. È importante adattare i canali di contatto con i clienti alle loro esigenze. Un gruppo di clienti vorrebbe potervi contattare telefonicamente e un altro vorrebbe poter chattare. L'errore che spesso vediamo è che le esigenze non vengono inventariate, ma soddisfatte. Chiedete ai vostri clienti di quali canali hanno bisogno e impostateli (correttamente). Per saperne di più sulla selezione dei canali, consultare la sezione "Selezione dei canali".

7. Non ascoltare il cliente:

Non si tratta di un servizio specifico per i clienti. La maggior parte delle persone ascolta a malapena, ma nel servizio clienti è più o meno la vostra professione. Ascoltate, fate domande e solo quando avete compreso appieno la domanda del cliente cercate una risposta o una soluzione. Purtroppo questo accade troppo raramente e le domande dei clienti non vengono comprese e ricevono risposte a metà.

8. Follow-up inadeguato o assente:

Se promettete di richiamare domani, fatelo al più tardi domani. Se fate delle promesse, mantenetele o, meglio ancora, superatele. Stabilite aspettative chiare e rispettatele. In questo modo si evita l'irritazione e che i clienti vi contattino di nuovo. Forse non si tratta solo di errori del servizio clienti, ma potrebbe valere per ogni reparto?

9. Mancanza di empatia:

Le chiamate al servizio clienti sono spesso il risultato di qualcosa di sbagliato. Questo aspetto non viene sufficientemente recepito da molti addetti al servizio clienti. Siete lì per risolvere il problema del cliente, il che richiede empatia. Bisogna mettersi nei panni del cliente e non guardare tutto dal punto di vista dell'organizzazione. Spesso questo accade e fa sì che il dipendente del servizio clienti e il cliente non si capiscano.

10. Orientamento insufficiente della soluzione:

La soddisfazione del cliente a volte ha la precedenza sul rispetto delle regole, ecc. Attenersi a processi e procedure, dimostrando così una scarsa flessibilità nella ricerca di una soluzione.

Molti degli errori che incontriamo nella pratica sono il risultato di un mancato o insufficiente adattamento ai desideri e alle esigenze del cliente (=esperienza del cliente). Partite sempre dalle esigenze del cliente e cercate di modellare il vostro servizio clienti su questa base, non il contrario. Non modellate il vostro servizio clienti e aspettatevi che i vostri clienti si adattino ad esso. Possiamo aiutarvi in questo!

Errori nel servizio clienti, come evitarli?

Conoscendo gli errori più comuni, si può già evitare di commetterli. Pensate bene a ciò che vi aspettate come clienti e non solo a ciò che potete offrire come azienda. Cercate di guardare le cose dall'esterno verso l'interno e non viceversa. Non riuscite a capirlo? Allora chiedete aiuto.