Blog

Perché l'esperienza del cliente inizia con un buon contatto con il cliente!

Scritto il: 26 Gennaio 2023
Perché una buona esperienza del cliente inizia con un buon contatto con il cliente? Perché una buona esperienza del cliente inizia con un buon contatto con il cliente?

Perché l'esperienza del cliente inizia con un buon contatto con il cliente.

Sembra essere il nuovo Santo Graal del marketing: l'esperienza del cliente. La vediamo passare con i termini più disparati: Customer Journey, Customer Experience o semplicemente esperienza del cliente. Inoltre, vediamo sempre più spesso titoli di lavoro come Customer Centricity Manager, Customer Experience Manager o Happy Customer Manager. Le organizzazioni amano proclamare che mettono il cliente al primo posto e che sono impegnate a migliorare l'esperienza del cliente. Vorremmo spiegarvi perché l'esperienza del cliente inizia con un buon contatto con il cliente.

In un precedente articolo abbiamo pubblicato ciò che pensiamo sia l'esperienza del cliente. Ora vogliamo esprimere il nostro punto di vista sul ruolo cruciale del contatto con il cliente nell'esperienza del cliente.

Che cos'è il contatto con il cliente?

Il contatto con il cliente è qualsiasi momento di contatto diretto tra un fornitore e un cliente. Questo può avvenire in qualsiasi fase della vita di un cliente o meno. Per quanto ci riguarda, anche i contatti con i clienti potenziali o addirittura con gli ex clienti rientrano nella categoria dei contatti con i clienti. Questi contatti possono essere avviati dal (potenziale/ex) cliente o dall'organizzazione. In ogni caso, la qualità del momento di contatto determina in larga misura il modo in cui il cliente vive il servizio.

Che cos'è un buon contatto con i clienti?

Un buon contatto con i clienti ha una serie di componenti. Non esiste una definizione univoca. In fin dei conti, il contatto con il cliente dovrebbe essere la traduzione e l'espressione di ciò che si vuole irradiare come organizzazione. Un buon contatto con il cliente è quindi soprattutto un contatto con il cliente che è un'estensione di ciò che sia il cliente che l'organizzazione si aspettano da esso. Se, come organizzazione, volete trasmettere il vostro orientamento al servizio, fate in modo che il vostro cliente possa contattarvi in qualsiasi modo e in qualsiasi momento lo desideri.

Tuttavia, è possibile indicare alcuni criteri generali per quanto riguarda la qualità complessiva dei contatti con i clienti:

  1. Aspetti quantitativi. Questi aspetti sono i più tangibili e misurabili. Si tratta, ad esempio, dei tempi di attesa, della percentuale di contatti con i clienti che vengono gestiti in un'unica soluzione, ecc. Fate quindi il punto su quali sono gli aspetti quantitativi importanti per i vostri clienti e cercate di regolare la gestione dei contatti con i clienti di conseguenza.
  1. Aspetti qualitativi. Sono gli aspetti che determinano la qualità della conversazione per il cliente. Ad esempio, il modo in cui gli si parla o l'accuratezza e la completezza della risposta ricevuta. Ancora una volta: Fare il punto sulle esigenze/ desideri del vostro cliente e cercate di soddisfarli il più possibile. Meglio ancora: superarli. Questi aspetti sono più complessi. Tra questi, la misura in cui un momento di contatto deriva da un processo aziendale non allineato alle esigenze del cliente. Anche in questo caso, come organizzazione, è necessario analizzare questo aspetto dall'interno, confrontarsi con il cliente e vedere cosa si può fare di meglio.

Un buon contatto con il cliente è un contatto quantitativo, qualitativo e, soprattutto, di valore sia per il cliente che per l'organizzazione.

Perché il contatto con il cliente è importante nella customer experience?

La fedeltà del cliente non esiste più, almeno non come prima, quando si era solo un normale cliente di una compagnia assicurativa, di una banca o di un supermercato. I consumatori, ma anche i clienti commerciali, sono critici, sanno quello che vogliono e, quando non lo gradiscono, usano con la stessa facilità i social media per mettere pubblicamente alla berlina il vostro fornitore.

Il contatto diretto con i clienti è stranamente ancora spesso visto come un male necessario piuttosto che come un canale di marketing. Si spendono capitali per il marketing, ma quando un cliente si contatta da solo, spesso è improvvisamente un costo?

Il contatto diretto con il cliente è uno dei pochi momenti in cui si ha un contatto diretto e spesso 1 a 1 con un (potenziale/ex) cliente. Sono questi i momenti in cui si può fare o distruggere l'esperienza di quel cliente.

Come fare allora?

Semplice: chiedete ai vostri clienti cosa si aspettano e impostate il tutto... Iniziate dalle basi e fate in modo di migliorare immediatamente gli aspetti quantitativi. Allo stesso tempo, iniziate a migliorare gli aspetti qualitativi e a migliorare la centralità del cliente nei processi aziendali. A tal fine, può essere utile ricorrere a competenze esterne. Oggi abbiamo oltre 25 anni di esperienza nell'ottimizzazione dell'esperienza del cliente e nel miglioramento delle organizzazioni di servizio al cliente.

Chi siamo?

Siamo SpangenbergGroup! E possiamo aiutarvi a rendere il vostro servizio clienti una buon servizio clienti da fare. Solo un buon servizio clienti in cui le basi sono in ordine. Dove i contatti con i clienti aggiungono valore all'esperienza del cliente. Vi liberiamo nell'area in cui siamo bravi (servizio clienti) in modo da potersi concentrare senza preoccupazioni su ciò che si sa fare. Vi sembra una buona idea? Contattate. 

Con oltre 25 anni di esperienza nell'ottimizzazione del contatto con i clienti e della esperienza del cliente SpangenbergGroup può aiutarvi. Il ottimizzare il servizio clienti o esternalizzare? Utilizzate il modulo o consultate la pagina dei contatti.

Inoltre, per altre domande sul contatto con i clienti e sul servizio clienti è sempre possibile contatto con noi!

Solo un ottimo servizio clienti senza preoccupazioni?

Contattateci, saremo lieti di verificarlo con voi!

Forse è interessante leggere anche

Servizio clienti in outsourcing per i webshop: l'importanza di un buon servizio clienti per i webshop e perché l'outsourcing è la chiave del successo

Servizio clienti in outsourcing per i webshop: l'importanza di un buon servizio clienti per i webshop e perché l'outsourcing è la chiave del successo

Servizio clienti in outsourcing per i webshop: L'importanza di un buon servizio clienti per i webshop e perché l'outsourcing è la chiave...
Esternalizzare il servizio clienti o farlo da soli? Vantaggi e svantaggi dell'esternalizzare il servizio clienti o del farlo da soli.

Esternalizzare il servizio clienti o farlo da soli? Vantaggi e svantaggi dell'esternalizzare il servizio clienti o del farlo da soli.

Esternalizzare il servizio clienti o farlo da soli? Sappiamo tutti che il servizio clienti è una parte importante...
Guscio flessibile nel servizio clienti. Ottimizzare il servizio clienti con flessibilità quando necessario

Il potere del guscio flessibile nel servizio clienti: ottimizzare il guscio flessibile

Il potere della busta flessibile nel servizio clienti: ottimizzazione della busta flessibile Eem (esterno)...
Deepdive: La psicologia della soddisfazione del cliente. Quali aspetti psicologici giocano un ruolo nella soddisfazione del cliente?

Deepdive: La psicologia della soddisfazione del cliente. Quali aspetti psicologici giocano un ruolo nella soddisfazione del cliente?

Deepdive: La psicologia della soddisfazione del cliente. Quali aspetti psicologici giocano un ruolo nella soddisfazione del cliente? La soddisfazione del cliente è...
Scarica gratis: Esempio di strategia di contatto con i clienti

Scarica un campione gratuito di strategia di contatto con i clienti in formato PDF

Scarica gratuitamente un esempio di strategia di contatto con i clienti in formato PDF A grande richiesta, abbiamo scritto una strategia di contatto con i clienti di base. Per...
Formazione del personale del servizio clienti

Formazione del personale del servizio clienti: L'importanza della formazione continua e dello sviluppo dei dipendenti del servizio clienti

Formazione del personale del servizio clienti: L'importanza della formazione continua e dello sviluppo degli addetti al servizio clienti Nell'odierno contesto competitivo...