Blog

Che cos'è l'esperienza del cliente? La definizione di esperienza del cliente e perché è importante!

Scritto il: 4 Settembre 2022
Che cos'è l'esperienza del cliente. La definizione di esperienza del cliente

Che cos'è l'esperienza del cliente? La definizione di esperienza del cliente e perché è importante!

Che cos'è l'esperienza del cliente? Cominciamo con la nostra definizione (molto copiata) di esperienza del cliente:

"La customer experience è l'insieme delle esperienze che un (potenziale) cliente vive quando acquista o utilizza prodotti o servizi di una determinata organizzazione. I momenti di contatto che il cliente ha con l'organizzazione sono fondamentali per la customer experience. Ciò che determina l'esperienza del cliente è la misura in cui i processi aziendali interni sono orientati al cliente e il cliente vive questi processi come piacevoli".

L'esperienza del cliente è una sensazione. Una sensazione che sta a significare come voi, in quanto clienti, vi sentite effettivamente tali. L'organizzazione da cui acquistate un prodotto o un servizio ha fatto del suo meglio per rendere il tutto il più piacevole possibile per voi. La vostra esperienza (percezione) è positiva o addirittura superiore alle vostre aspettative? Ci sono buone probabilità che acquistiate più spesso.

Perché l'esperienza del cliente è importante

Oltre alla domanda "Che cos'è l'esperienza del cliente?", la domanda è ovviamente perché l'esperienza del cliente è importante. L'esperienza del cliente è importante perché rappresenta il modo in cui un'organizzazione soddisfa le aspettative del cliente.. Nel migliore dei casi, le aspettative non solo vengono soddisfatte, ma superate. Oltre a tutte le caratteristiche distintive dei prodotti o dei servizi, l'esperienza del cliente si rivela spesso un motivo importante per diventare o rimanere cliente da qualche parte. Customer experience significa esperienza, sensazione. Lavorare in modo orientato al cliente e quindi adattare i processi aziendali alle sue esigenze è un aspetto importante dell'esperienza che i clienti vivono. Il servizio clienti è una parte importante del modo in cui un cliente vive l'esperienza del servizio. A volte l'esternalizzazione del servizio clienti presenta grandi vantaggi. In molti casi, questo può migliorare facilmente e rapidamente l'esperienza del cliente.

Come si fa? Migliorare l'esperienza del cliente?

Per ottimizzare l'esperienza del cliente, è importante identificare innanzitutto i suoi desideri e le sue esigenze. Per superare le aspettative, è sempre necessario conoscerle prima. Pertanto, consigliamo sempre di identificare le aspettative dei clienti. Guardate dall'esterno e chiedete semplicemente al cliente cosa si aspetta da voi come fornitore. Questo spesso è molto illuminante e dà una direzione molto chiara al processo di miglioramento. Poi iniziate ad allineare i processi aziendali interni con le esigenze o le esperienze dei vostri clienti. In questo modo, si lavora costantemente per migliorare l'esperienza, esaminando criticamente le proprie prestazioni e chiedendo ai clienti di fare lo stesso.

Che cos'è l'esperienza del cliente eseguita male?

Esistono molti esempi di customer experience non ottimizzata. Esempi di aziende che hanno progettato i processi con un approccio interno e quindi non dal punto di vista del cliente. Pensate a un negozio online che non ha un numero di telefono. Pensate a un processo di restituzione in cui dovete stampare voi stessi un modulo di restituzione. Pensate a un tempo di consegna molto più lungo di quello indicato. Tutti esempi di processi che possono avere senso dal punto di vista organizzativo. Il cliente è irritato da questa situazione e la prossima volta ordinerà da un negozio web accessibile. Una scarsa esperienza del cliente è un elemento distintivo negativo nel lungo periodo.

L'importanza di contatto con il cliente nell'esperienza del cliente

Che cos'è la customer experience senza buoni momenti di contatto personale? Una buona esperienza del cliente dipende dalla qualità dei momenti di contatto. Clienti che chiamano con domande, che inviano un'e-mail con un reclamo o potenziali clienti che hanno domande sul processo di ordinazione. Sono questi i momenti in cui voi, come organizzazione orientata al cliente, dovete eccellere; è qui che fate la differenza. Per fare in modo che i clienti non debbano chiamarvi inutilmente, dovete assicurarvi che i vostri processi aziendali siano costantemente ottimizzati. Chiedete continuamente ai vostri clienti come hanno vissuto certe esperienze e cercate di capire cosa potrebbe essere migliorato. Il miglioramento dell'esperienza del cliente non è un progetto, ma un processo continuo in cui le esigenze del cliente sono al centro di tutto ciò che fate. Leggete il nostro blog sul servizio clienti come strumento di marketing qui. Ecco quindi la risposta alla domanda: cos'è l'esperienza del cliente? Su wikipedia c'è anche un bel pezzo sul customer journey. Potete leggerlo qui

Suggerimenti per migliorare l'esperienza del cliente e ridurre i costi? Potete leggerli qui!

Chi siamo?

Siamo SpangenbergGroup! E possiamo aiutarvi a rendere il vostro servizio clienti una buon servizio clienti da fare. Solo un buon servizio clienti in cui le basi sono in ordine. Dove i contatti con i clienti aggiungono valore all'esperienza del cliente. Vi liberiamo nell'area in cui siamo bravi (servizio clienti) in modo da potersi concentrare senza preoccupazioni su ciò che si sa fare. Vi sembra una buona idea? Contattate. 

Con oltre 25 anni di esperienza nell'ottimizzazione del contatto con i clienti e della esperienza del cliente SpangenbergGroup può aiutarvi. Il ottimizzare il servizio clienti o esternalizzare? Utilizzate il modulo o consultate la pagina dei contatti.

Inoltre, per altre domande sul contatto con i clienti e sul servizio clienti è sempre possibile contatto con noi!

Solo un ottimo servizio clienti senza preoccupazioni?

Contattateci, saremo lieti di verificarlo con voi!

Forse è interessante leggere anche

Servizio clienti in outsourcing per i webshop: l'importanza di un buon servizio clienti per i webshop e perché l'outsourcing è la chiave del successo

Servizio clienti in outsourcing per i webshop: l'importanza di un buon servizio clienti per i webshop e perché l'outsourcing è la chiave del successo

Servizio clienti in outsourcing per i webshop: L'importanza di un buon servizio clienti per i webshop e perché l'outsourcing è la chiave...
Esternalizzare il servizio clienti o farlo da soli? Vantaggi e svantaggi dell'esternalizzare il servizio clienti o del farlo da soli.

Esternalizzare il servizio clienti o farlo da soli? Vantaggi e svantaggi dell'esternalizzare il servizio clienti o del farlo da soli.

Esternalizzare il servizio clienti o farlo da soli? Sappiamo tutti che il servizio clienti è una parte importante...
Guscio flessibile nel servizio clienti. Ottimizzare il servizio clienti con flessibilità quando necessario

Il potere del guscio flessibile nel servizio clienti: ottimizzare il guscio flessibile

Il potere della busta flessibile nel servizio clienti: ottimizzazione della busta flessibile Eem (esterno)...
Deepdive: La psicologia della soddisfazione del cliente. Quali aspetti psicologici giocano un ruolo nella soddisfazione del cliente?

Deepdive: La psicologia della soddisfazione del cliente. Quali aspetti psicologici giocano un ruolo nella soddisfazione del cliente?

Deepdive: La psicologia della soddisfazione del cliente. Quali aspetti psicologici giocano un ruolo nella soddisfazione del cliente? La soddisfazione del cliente è...
Scarica gratis: Esempio di strategia di contatto con i clienti

Scarica un campione gratuito di strategia di contatto con i clienti in formato PDF

Scarica gratuitamente un esempio di strategia di contatto con i clienti in formato PDF A grande richiesta, abbiamo scritto una strategia di contatto con i clienti di base. Per...
Formazione del personale del servizio clienti

Formazione del personale del servizio clienti: L'importanza della formazione continua e dello sviluppo dei dipendenti del servizio clienti

Formazione del personale del servizio clienti: L'importanza della formazione continua e dello sviluppo degli addetti al servizio clienti Nell'odierno contesto competitivo...