Misurazione della soddisfazione/esperienza del cliente -> Feedback del cliente
La misurazione della soddisfazione del cliente avviene spesso all'interno delle organizzazioni sulla base di un ragionamento interno. In questo caso, si fanno considerazioni che l'organizzazione ritiene importanti. La ricerca successiva viene quindi condotta sulla base di questi presupposti (spesso incompleti). Gli standard generali e le domande/interessi interni costituiscono la base delle misurazioni. Notiamo che quando si misura la soddisfazione del cliente, questo processo dovrebbe essere invertito. È più importante capire prima di tutto gli aspetti che, secondo il cliente La misurazione dovrebbe poi considerare in che misura lo standard stabilito dai clienti viene soddisfatto. Attraverso un'indagine che prenda questo approccio come punto di partenza, una il vero La soddisfazione e l'esperienza del cliente vengono identificate e migliorate. L'esternalizzazione di questo processo può garantire l'obiettività necessaria.
Il potere di un KTO ben progettato è quello di fornire strumenti concreti e immediati per migliorare la soddisfazione. Per questo è necessario un metodo che non solo registri, ma che identifichi anche i contesti e le motivazioni. Un'indagine di registrazione può mostrare che i clienti giudicano inadeguata la loro cordialità. Questo fatto di per sé non ha alcun effetto sul miglioramento della cordialità dei clienti. Ciò che conta è il contesto: ciò che determina il fatto che un cliente percepisca qualcosa come customer-friendly o meno. Un ciclo di feedback è essenziale per qualsiasi curva di apprendimento positiva. Con il feedback proveniente dal KTO, dobbiamo entrare in una seconda fase di ricerca. Si tratta della fase in cui verificheremo l'accuratezza e l'efficacia del feedback del cliente. Ad esempio, se il cliente ci dice di rispondere al telefono in modo diverso, lo verifichiamo facendo rispondere il personale in modo diverso e misurando la differenza di soddisfazione del cliente tra i due gruppi. Se il risultato è significativamente migliore rispetto al gruppo che continua a lavorare nel vecchio modo, allora il risultato del KTO è dimostrato. Solo allora si può iniziare a lavorare per migliorare la facilità d'uso. È così che dovrebbe essere per tutti i temi di un KTO.
I sondaggi online sembrano spesso un mezzo poco costoso per sondare campioni più ampi. Il problema dei sondaggi online è che spesso ignorano la domanda sul perché. Si potrebbe descrivere un sondaggio online come un sondaggio di registrazione in cui vengono catturati pochi o nessun background o motivazioni. Consente di presentare rapidamente a gruppi più ampi un questionario e quindi affermazioni molto specifiche e affidabili.
Lo scopo di un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti è attraverso un sondaggio rappresentativo, identificare la soddisfazione dei clienti e creare strumenti per migliorarla. La misurazione della soddisfazione dei clienti per telefono consente di coinvolgere i clienti e di inviare loro un segnale di importanza. Quindi un sondaggio telefonico non solo registra, ma fornisce anche informazioni di base che possono essere utilizzate per esaminare i processi aziendali che influiscono positivamente o negativamente sulla soddisfazione. La differenza tra la misurazione online e quella telefonica è che i risultati di un sondaggio telefonico forniscono maggiori informazioni di base. I sondaggi telefonici forniscono una risposta alla domanda "Sì, ma perché?". Il "perché" permette di migliorare le cose perché, oltre a un cosa anche un come hanno.
La soddisfazione del cliente non è un progetto. La soddisfazione dei clienti è un processo che deve essere continuo e con un sondaggio di feedback sui clienti si tiene costantemente sotto controllo anche i processi aziendali. Il vantaggio della misurazione continua su piccola scala è che l'effetto dei miglioramenti diventa immediatamente visibile. Diventa rapidamente visibile quali sforzi portano a quali risultati, in modo da ottenere molto più rapidamente un maggiore apprezzamento da parte dei clienti. In altre parole, il ciclo di feedback necessario è più breve e può essere elaborato più rapidamente.
Siamo SpangenbergGroup! E possiamo aiutarvi a rendere il vostro servizio clienti una buon servizio clienti da fare. Solo un buon servizio clienti in cui le basi sono in ordine. Dove i contatti con i clienti aggiungono valore all'esperienza del cliente. Vi liberiamo nell'area in cui siamo bravi (servizio clienti) in modo da potersi concentrare senza preoccupazioni su ciò che si sa fare. Vi sembra una buona idea? Contattate.
Con oltre 25 anni di esperienza nell'ottimizzazione del contatto con i clienti e della esperienza del cliente SpangenbergGroup può aiutarvi. Il ottimizzare il servizio clienti o esternalizzare? Utilizzate il modulo o consultate la pagina dei contatti.
Inoltre, per altre domande sul contatto con i clienti e sul servizio clienti è sempre possibile contatto con noi!
Contattateci, saremo lieti di verificarlo con voi!
