L'importanza del feedback dei clienti e come farlo?

Perché il feedback dei clienti è importante?

Il feedback dei clienti è estremamente prezioso se il metodo di raccolta è impostato correttamente. Lo scopo di un sondaggio di feedback è quello di scoprire il potenziale di miglioramento. Che cosa incontrano i clienti e che cosa si può fare di meglio. Un sondaggio sul feedback dei clienti vi aiuta a guardare dall'esterno verso l'interno. Come azienda, spesso tendiamo a prendere decisioni basate su argomenti, processi e (im)possibilità interne. Il feedback dei clienti ci permette di vedere il lato del cliente. Un'azienda che esperienza del cliente Il personale che prende un po' sul serio sarà desideroso di ricevere preziosi input dai clienti. Questo vale per tutti i reparti.

Tipi di feedback dei clienti:

Esistono diversi tipi di feedback. Consideriamo il feedback esplicito (tramite sondaggi e recensioni) e quello implicito (analizzando il comportamento dei clienti). Il feedback esplicito sotto forma di sondaggio sulla soddisfazione dei clienti o i sondaggi di feedback dei clienti spesso forniscono le informazioni più complete e utili. In un momento di contatto diretto con un cliente, è possibile approfondire, porre ulteriori domande e chiedere chiarimenti. Sono cose più difficili da fare con un sondaggio online. Inoltre, un sondaggio di questo tipo con un contatto a tu per tu può di per sé contribuire alla percezione. Fare lo sforzo di mettersi in contatto e chiedere un feedback è generalmente apprezzato.

Tipo di ricerca:

I sondaggi di feedback espliciti e soprattutto quelli faccia a faccia sono i più preziosi e allo stesso tempo i più costosi. I sondaggi telefonici di feedback dei clienti sono una forma di conversazione in cui è possibile approfondire e sondare. Spesso questo tipo di sondaggio viene utilizzato come una sorta di indagine preliminare qualitativa. Un campione più piccolo viene intervistato in questo modo per creare, sulla base di questo, un questionario per il campione più ampio. Questo viene poi spesso condotto attraverso canali più economici, come online o via e-mail. Ripetendo l'indagine preliminare di tanto in tanto, le domande dell'indagine possono essere ricalibrate e adattate alla pratica del momento. Perché, se tutto va bene, i fattori che determinano la (dis)soddisfazione dei clienti cambiano continuamente.

Analizzare il feedback dei clienti:

Se tutto va bene, la ricerca chiede le cose che vorreste sapere. L'analisi dei risultati dovrebbe quindi essere qualcosa di cui non si vede l'ora. A prescindere dai calcoli statistici, è importante guardare al quadro complessivo. Per esempio, studiate attentamente le risposte aperte. Se analizziamo nello specifico gli aspetti valutati in modo insufficiente dai clienti, la domanda più importante è ovviamente: "Perché abbiamo un punteggio insufficiente su quell'aspetto?". Questo è ciò che intendiamo per analisi. Si tratta di analizzare le cause e i motivi sottostanti.

I risultati sono arrivati, e ora?

Quando il feedback dei clienti è impostato correttamente, i risultati forniscono immediatamente strumenti molto concreti per apportare miglioramenti. Potete iniziare a lavorarci immediatamente. Coinvolgete i reparti interessati dai risultati e assicuratevi che si sentano responsabili della risoluzione dei problemi emersi dall'indagine. Il feedback dei clienti attraversa i reparti e lo stesso vale per la risoluzione dei fattori che causano l'insoddisfazione. Ad esempio, i clienti possono essere insoddisfatti della fattura ricevuta. In questo caso è molto importante sapere esattamente quale aspetto della fattura è oggetto di insoddisfazione. Il carattere non è chiaro e la fattura è poco leggibile (1) oppure i prezzi non sono chiari e i clienti non sanno come sono strutturate le loro tariffe (2)? In un grande fornitore di energia, la soluzione al problema 1 si trova in un reparto completamente diverso da quello che si occupa del problema 2. Entrambi chiedono problemi con la bolletta, ma il cliente non sa come è strutturata la sua tariffa. Entrambi si pongono il problema della bolletta, ma la soluzione non è paragonabile.

Il valore di un ciclo di feedback

Il feedback dei clienti non deve essere assolutamente statico. Inviare lo stesso questionario ogni mese, settimana, trimestre o anno è un vero spreco. Si può fare molto di più. Infatti, quando è buono, si risolvono i problemi e alcune cose portano a una minore insoddisfazione o, nello scenario ideale, scompaiono del tutto. Come nell'esempio 1, la regolazione del carattere farebbe scomparire questo fattore di insoddisfazione. Il questionario viene modificato in base ai risultati e alla pratica del momento. Un ciclo di feedback in cui si osservano anche i progressi delle soluzioni aggiunge valore. I reparti coinvolti vedono i risultati dei loro sforzi nel momento in cui risolvono i problemi. Il continuo apporto di feedback da parte dei clienti dovrebbe fornire miglioramenti continui, seguiti da nuovi feedback da parte dei clienti.

Conclusione:

Il feedback dei clienti è uno strumento molto prezioso per allineare i processi aziendali all'esperienza del cliente. Se impostato correttamente, fornisce input continui per il miglioramento. Quando sono coinvolti i reparti giusti, può portare a intuizioni e miglioramenti sorprendentemente rapidi.