Blog

L'importanza del feedback dei clienti e come farlo?

Scritto il: 28 Dicembre 2023
Ciclo di feedback del cliente

L'importanza del feedback dei clienti? Ma perché?

Il feedback dei clienti è importante per qualsiasi tipo di azienda. Chiedere ai vostri clienti come vivono il vostro servizio vi permette di capire come funziona la vostra azienda. esperienza del cliente. Raccogliere un feedback dei clienti con cui si possa effettivamente fare qualcosa è complicato. Anche il motivo della raccolta dei feedback è importante. Volete recensioni a 5 stelle sulle piattaforme di recensioni o volete sapere come i vostri clienti hanno vissuto i vostri servizi?

A quale scopo raccogliete i feedback dei clienti?

Il metodo di raccolta dei feedback dei clienti dipende dall'obiettivo. Quando si vuole impressionare i propri (potenziali) clienti con un gran numero di recensioni molto positive, un "sondaggio" di questo tipo è diverso da quando si vuole sapere esattamente cosa si può migliorare come organizzazione. Quest'ultima forma di raccolta del feedback dei clienti è quella di cui vogliamo parlare in questo blog.

Perché il feedback dei clienti è importante?

Il feedback dei clienti è estremamente prezioso se il metodo di raccolta è impostato correttamente. Lo scopo di un sondaggio di feedback è quello di scoprire il potenziale di miglioramento. Che cosa incontrano i clienti e che cosa si può fare di meglio. Un sondaggio sul feedback dei clienti vi aiuta a guardare dall'esterno verso l'interno. Come azienda, spesso tendiamo a prendere decisioni basate su argomenti, processi e (im)possibilità interne. Il feedback dei clienti ci permette di vedere il lato del cliente. Un'azienda che esperienza del cliente Il personale che prende un po' sul serio sarà desideroso di ricevere preziosi input dai clienti. Questo vale per tutti i reparti.

Tipi di feedback dei clienti:

Esistono diversi tipi di feedback. Consideriamo il feedback esplicito (tramite sondaggi e recensioni) e quello implicito (analizzando il comportamento dei clienti). Il feedback esplicito sotto forma di sondaggio sulla soddisfazione dei clienti o i sondaggi di feedback dei clienti spesso forniscono le informazioni più complete e utili. In un momento di contatto diretto con un cliente, è possibile approfondire, porre ulteriori domande e chiedere chiarimenti. Sono cose più difficili da fare con un sondaggio online. Inoltre, un sondaggio di questo tipo con un contatto a tu per tu può di per sé contribuire alla percezione. Fare lo sforzo di mettersi in contatto e chiedere un feedback è generalmente apprezzato.

Tipo di ricerca:

I sondaggi di feedback espliciti e soprattutto quelli faccia a faccia sono i più preziosi e allo stesso tempo i più costosi. I sondaggi telefonici di feedback dei clienti sono una forma di conversazione in cui è possibile approfondire e sondare. Spesso questo tipo di sondaggio viene utilizzato come una sorta di indagine preliminare qualitativa. Un campione più piccolo viene intervistato in questo modo per creare, sulla base di questo, un questionario per il campione più ampio. Questo viene poi spesso condotto attraverso canali più economici, come online o via e-mail. Ripetendo l'indagine preliminare di tanto in tanto, le domande dell'indagine possono essere ricalibrate e adattate alla pratica del momento. Perché, se tutto va bene, i fattori che determinano la (dis)soddisfazione dei clienti cambiano continuamente.

Analizzare il feedback dei clienti:

Se tutto va bene, la ricerca chiede le cose che vorreste sapere. L'analisi dei risultati dovrebbe quindi essere qualcosa di cui non si vede l'ora. A prescindere dai calcoli statistici, è importante guardare al quadro complessivo. Per esempio, studiate attentamente le risposte aperte. Se analizziamo nello specifico gli aspetti valutati in modo insufficiente dai clienti, la domanda più importante è ovviamente: "Perché abbiamo un punteggio insufficiente su quell'aspetto?". Questo è ciò che intendiamo per analisi. Si tratta di analizzare le cause e i motivi sottostanti.

I risultati sono arrivati, e ora?

Quando il feedback dei clienti è impostato correttamente, i risultati forniscono immediatamente strumenti molto concreti per apportare miglioramenti. Potete iniziare a lavorarci immediatamente. Coinvolgete i reparti interessati dai risultati e assicuratevi che si sentano responsabili della risoluzione dei problemi emersi dall'indagine. Il feedback dei clienti attraversa i reparti e lo stesso vale per la risoluzione dei fattori che causano l'insoddisfazione. Ad esempio, i clienti possono essere insoddisfatti della fattura ricevuta. In questo caso è molto importante sapere esattamente quale aspetto della fattura è oggetto di insoddisfazione. Il carattere non è chiaro e la fattura è poco leggibile (1) oppure i prezzi non sono chiari e i clienti non sanno come sono strutturate le loro tariffe (2)? In un grande fornitore di energia, la soluzione al problema 1 si trova in un reparto completamente diverso da quello che si occupa del problema 2. Entrambi chiedono problemi con la bolletta, ma il cliente non sa come è strutturata la sua tariffa. Entrambi si pongono il problema della bolletta, ma la soluzione non è paragonabile.

Il valore di un ciclo di feedback

Il feedback dei clienti non deve essere assolutamente statico. Inviare lo stesso questionario ogni mese, settimana, trimestre o anno è un vero spreco. Si può fare molto di più. Infatti, quando è buono, si risolvono i problemi e alcune cose portano a una minore insoddisfazione o, nello scenario ideale, scompaiono del tutto. Come nell'esempio 1, la regolazione del carattere farebbe scomparire questo fattore di insoddisfazione. Il questionario viene modificato in base ai risultati e alla pratica del momento. Un ciclo di feedback in cui si osservano anche i progressi delle soluzioni aggiunge valore. I reparti coinvolti vedono i risultati dei loro sforzi nel momento in cui risolvono i problemi. Il continuo apporto di feedback da parte dei clienti dovrebbe fornire miglioramenti continui, seguiti da nuovi feedback da parte dei clienti.

Conclusione:

Il feedback dei clienti è uno strumento molto prezioso per allineare i processi aziendali all'esperienza del cliente. Se impostato correttamente, fornisce input continui per il miglioramento. Quando sono coinvolti i reparti giusti, può portare a intuizioni e miglioramenti sorprendentemente rapidi.

Chi siamo?

Siamo SpangenbergGroup! E possiamo aiutarvi a rendere il vostro servizio clienti una buon servizio clienti da fare. Solo un buon servizio clienti in cui le basi sono in ordine. Dove i contatti con i clienti aggiungono valore all'esperienza del cliente. Vi liberiamo nell'area in cui siamo bravi (servizio clienti) in modo da potersi concentrare senza preoccupazioni su ciò che si sa fare. Vi sembra una buona idea? Contattate. 

Con oltre 25 anni di esperienza nell'ottimizzazione del contatto con i clienti e della esperienza del cliente SpangenbergGroup può aiutarvi. Il ottimizzare il servizio clienti o esternalizzare? Utilizzate il modulo o consultate la pagina dei contatti.

Inoltre, per altre domande sul contatto con i clienti e sul servizio clienti è sempre possibile contatto con noi!

Solo un ottimo servizio clienti senza preoccupazioni?

Contattateci, saremo lieti di verificarlo con voi!

Forse è interessante leggere anche

Servizio clienti in outsourcing per i webshop: l'importanza di un buon servizio clienti per i webshop e perché l'outsourcing è la chiave del successo

Servizio clienti in outsourcing per i webshop: l'importanza di un buon servizio clienti per i webshop e perché l'outsourcing è la chiave del successo

Servizio clienti in outsourcing per i webshop: L'importanza di un buon servizio clienti per i webshop e perché l'outsourcing è la chiave...
Esternalizzare il servizio clienti o farlo da soli? Vantaggi e svantaggi dell'esternalizzare il servizio clienti o del farlo da soli.

Esternalizzare il servizio clienti o farlo da soli? Vantaggi e svantaggi dell'esternalizzare il servizio clienti o del farlo da soli.

Esternalizzare il servizio clienti o farlo da soli? Sappiamo tutti che il servizio clienti è una parte importante...
Guscio flessibile nel servizio clienti. Ottimizzare il servizio clienti con flessibilità quando necessario

Il potere del guscio flessibile nel servizio clienti: ottimizzare il guscio flessibile

Il potere della busta flessibile nel servizio clienti: ottimizzazione della busta flessibile Eem (esterno)...
Deepdive: La psicologia della soddisfazione del cliente. Quali aspetti psicologici giocano un ruolo nella soddisfazione del cliente?

Deepdive: La psicologia della soddisfazione del cliente. Quali aspetti psicologici giocano un ruolo nella soddisfazione del cliente?

Deepdive: La psicologia della soddisfazione del cliente. Quali aspetti psicologici giocano un ruolo nella soddisfazione del cliente? La soddisfazione del cliente è...
Scarica gratis: Esempio di strategia di contatto con i clienti

Scarica un campione gratuito di strategia di contatto con i clienti in formato PDF

Scarica gratuitamente un esempio di strategia di contatto con i clienti in formato PDF A grande richiesta, abbiamo scritto una strategia di contatto con i clienti di base. Per...
Formazione del personale del servizio clienti

Formazione del personale del servizio clienti: L'importanza della formazione continua e dello sviluppo dei dipendenti del servizio clienti

Formazione del personale del servizio clienti: L'importanza della formazione continua e dello sviluppo degli addetti al servizio clienti Nell'odierno contesto competitivo...