Tutto sull'attenzione al cliente: L'importanza dell'attenzione al cliente?

L'importanza della Customer Centricity: processi semplici e incentrati sul cliente.

Visitiamo molte aziende. Quello che vediamo ancora molto spesso sono mostruosità di processi che sono semplicemente perché si è fatto così per anni... Processi che sono nati da un certo modo di lavorare che è principalmente orientato all'interno. Un modo di lavorare in cui l'esperienza del cliente non gioca alcun ruolo. Un processo progettato in base alle esigenze, all'abitudine o alle preferenze dell'organizzazione di solito non è il processo più incentrato sul cliente. La progettazione di un processo incentrato sul cliente parte dal cliente: cosa vuole/si aspetta il cliente? Di cosa ha bisogno? Da lì si inizia a dare forma a un processo.

Un esempio pratico per illustrare:

Un esempio estremo, si potrebbe dire, eppure nella pratica ci imbattiamo spesso in questo tipo di cose. In questo caso, il semplice processo di comunicazione di un cambio di indirizzo potrebbe essere molto più orientato al cliente. I clienti hanno bisogno di poterlo fare online o almeno per telefono; rendetelo possibile. Semplici processi incentrati sul cliente fanno sì che quest'ultimo senta che tutto ruota intorno a lui, che l'organizzazione di cui è cliente sta pensando a ciò che desidera e a come vive la sua esperienza di cliente. Tutto ciò contribuisce a creare un'esperienza positiva per il cliente.

In un'indagine sulla soddisfazione dei clienti condotta per un cliente, abbiamo scoperto che i clienti chiamavano molto spesso per cambiare indirizzo. Volevano cambiare indirizzo per telefono, cosa che non era possibile. Bisognava scaricare un modulo, stamparlo, compilarlo, firmarlo e poi spedirlo per posta. È emerso che anche i clienti che avevano visto il modulo sul sito web continuavano a chiamare per comunicarlo per telefono, perché pensavano che al giorno d'oggi fosse possibile.

Distintività

I metodi tradizionali per differenziarsi dalla concorrenza contano sempre meno. Vi ricordate le 5 P? Quale di queste è davvero ancora applicabile per differenziarsi dal cliente per molto tempo? Il prezzo? C'è sempre qualcuno che può farlo in modo più economico. Luogo? Con l'enorme aumento degli acquisti online negli ultimi anni, il luogo non conta più. È possibile ordinare praticamente tutto ciò che si desidera sul proprio smartphone o tablet, ovunque si voglia. Le organizzazioni di successo si distinguono per l'allineamento dei loro prodotti, servizi e modi di lavorare con le aspettative dei clienti. Una citazione che riassume questo concetto è quella del fondatore di Amazon: "Non siamo ossessionati dai concorrenti, siamo ossessionati dai clienti. Partiamo dal cliente e lavoriamo all'indietro". Una strategia che non ha fatto bene ad Amazon.

E voi, siete clienti della vostra assicurazione perché è la più economica? O siete clienti della vostra compagnia di assicurazione perché non vi danno filo da torcere in caso di sinistro? Io stesso sono un cliente fedele della mia assicurazione perché mette al primo posto me, le mie esigenze, il mio stile di vita e i miei desideri. Francamente, non ho assolutamente più bisogno di confrontare i prezzi con quelli della concorrenza. Ecco l'importanza di essere centrati sul cliente. Come organizzazione, questo vi distingue a lungo termine.

La centralità del cliente è più economica.

In effetti, questo è spesso il caso. Quindi l'importanza dell'attenzione al cliente è anche in termini di costi. Restiamo sull'esempio delle assicurazioni. L'altro giorno ho chiamato per un piccolo sinistro. In una piacevole conversazione, l'impiegato dell'assicurazione e io siamo giunti alla conclusione che il danno era di circa 150 euro. Con mia grande sorpresa, l'impiegato mi ha detto: le trasferirò subito questo importo, poi ce ne occuperemo immediatamente. Io ero soddisfatto, ma probabilmente lo era anche la compagnia assicurativa. Costruire una pratica per una simile richiesta di risarcimento, inviare dei periti e valutare i rapporti sui danni sarebbe probabilmente costato un multiplo di quei 150 euro.

Un altro modo in cui la centralità del cliente può far risparmiare sui costi è che i processi incentrati sul cliente portano a ridurre i contatti inutili con i clienti. I contatti con i clienti sono preziosi, ma non quando riguardano problemi che si sarebbero potuti evitare. Ad esempio, domande su una fattura errata o imprecisa. Questi non sono esattamente i contatti con i clienti che voi, come organizzazione, state aspettando. E nemmeno il vostro cliente. Per evitare questo tipo di contatti inutili, è necessario adattare il processo di fatturazione alle esigenze del cliente. Ciò significa che le fatture sono corrette, in linea con le aspettative del cliente (gestione delle aspettative) e che la spiegazione che accompagna la fattura chiarisce immediatamente qualsiasi dubbio o ambiguità. In questo modo si evita che i clienti chiamino per tali questioni. In questo modo si garantisce anche un maggiore spazio per i contatti con i clienti, riducendo il tempo e quindi il denaro speso per rispondere a domande che vengono evitate e riducendo la frustrazione dei clienti.

In breve, l'importanza della focalizzazione sul cliente è: la focalizzazione sul cliente aumenta sia la vostra distintività che la vostra soddisfazione del clienteriduce il costo di (inutili) contatto con il cliente e offre più spazio per  contatto prezioso con i clienti.