Intervista al rivenditore online: Il servizio clienti come prezioso strumento di marketing

I proprietari di negozi web sono molto bravi a gestire il negozio web, ma spesso scoprono che impostare in modo efficace ed efficiente un buon servizio clienti e parlare con i clienti in modo professionale è un'abilità in sé, osserva Spangenberg. "La raggiungibilità sui canali giusti, preferibilmente anche al di fuori dell'orario di ufficio e nei fine settimana, non facilita le cose per il piccolo imprenditore. Ecco allora che può essere interessante esternalizzare il servizio clienti". I picchi e le flessioni nelle vendite e nei momenti di contatto spesso non possono essere pianificati, nemmeno dalle grandi organizzazioni. Anche in questo caso, è bello poter beneficiare delle economie di scala di un centro di contatto clienti esterno".

Opportunità di vendita

Un servizio clienti ben progettato si ripagherà irrevocabilmente nel lungo termine, afferma Spangenberg. "Da un lato, con un buon servizio clienti si creano ulteriori opportunità di vendita. Molti webshop registrano un picco di visite la sera e nei fine settimana. Assicuratevi di essere disponibili in questi momenti per i clienti (soprattutto quelli dubbiosi) per conquistarli. Essere raggiungibili offre opportunità di vendita e, se si ha un contatto con il proprio (potenziale) cliente, si possono creare opportunità di cross-selling e upselling. Un buon contatto con i clienti può anche contribuire a ottimizzare i vostri servizi. Potete utilizzare le domande dei clienti per adattare meglio il vostro servizio alle loro aspettative. In definitiva, questo porta a un minor numero di contatti, a un servizio migliore e a un'esperienza più positiva per il cliente. Potete facilmente adattare i vostri processi aziendali interni alle esigenze dei clienti sulla base del loro feedback. In questo modo non solo si risparmia denaro riducendo i contatti inutili con i clienti, ma si ottiene anche un vantaggio competitivo.

Servizio perfetto

Al giorno d'oggi, esiste un numero enorme di canali su cui è possibile impostare il servizio clienti. Spangenberg consiglia di seguire una strategia chiara. "Decidete internamente (ma anche in parte sulla base del feedback dei clienti) attraverso quali canali volete assistere i clienti. Molti negozi online tendono ad abbracciare tutti i canali per poi offrire un servizio mediocre su quei canali. È meglio scegliere un numero limitato di canali e offrire un servizio perfetto su di essi. A causa dell'ampia gamma di canali, vediamo anche che i clienti spesso usano diversi canali in modo intercambiabile, il che aumenta di fatto il numero di momenti di contatto. Ad esempio, inviano un'e-mail e poi chiamano. Se vi assicurate di essere facilmente accessibili su quei canali che potete supportare qualitativamente bene e sui canali preferiti dai vostri clienti, state facendo bene. I clienti preferiscono sempre un buon servizio attraverso un numero limitato di canali chiari rispetto a una moltitudine di canali in cui viene fornito un servizio mediocre e/o poco chiaro".

Punti dolenti

SpangenbergGroup è specializzato nel contatto con i clienti. "Siamo tradizionalmente una società di gestione e consulenza interinale e ottimizziamo il contatto con i clienti per organizzazioni internazionali di piccole e grandi dimensioni", spiega Spangenberg. "Già a partire da 25 contatti giornalieri con i clienti può essere interessante esternalizzare il servizio clienti. Tra l'altro, il nostro punto di forza non è solo quello di parlare con i clienti in modo professionale attraverso tutti i canali possibili, ma soprattutto quello di pensare e migliorare i processi in base all'esperienza del cliente. In genere riusciamo a risolvere rapidamente i punti dolenti, in modo che i clienti ci contattino molto meno. Ci piace molto aiutare le aziende a ottimizzare i loro servizi in base al contatto con i clienti".

Vicino alla fonte

I servizi di SpangenbergGroup sono interessanti per tutte le organizzazioni che si occupano di contatto con i clienti sia nel B2C che nel B2B. "Lavoriamo con diversi team. A seconda del profilo del cliente, lavoriamo con team dedicati o non dedicati (o misti). Quest'ultima soluzione è interessante per i clienti con bassi volumi, che vogliono comunque beneficiare di orari di apertura prolungati e possono quindi assorbire facilmente i picchi e le flessioni. Un aspetto unico del nostro servizio è che ci colleghiamo ai sistemi dei nostri clienti ogni volta che è possibile, in modo da non dover effettuare complesse integrazioni di sistema. Inoltre, offriamo un servizio clienti in diverse lingue: Olandese, Inglese, Francese, Tedesco, Spagnolo e Italiano. Questo è particolarmente interessante per i webshop. Abbiamo molti webshop che operano in (parti d'Europa). Offriamo loro un servizio di assistenza clienti senza problemi nelle lingue e nei canali di loro interesse, tutto sotto lo stesso tetto. I webshop che operano principalmente a livello nazionale sono quindi molto più rapidi nel fare il passo oltre i confini nazionali".