Secondo Rabobank, quest'anno assisteremo a un aumento dell'attività in quasi tutti i settori delle PMI. La crescita maggiore è prevista nei servizi alle imprese, per cui la battaglia per beneficiare di questa crescita si combatte sempre più online.

Investimenti online

Le PMI non se la cavano più con una brochure online o un sito web statico con i contatti e i comunicati stampa. Anche nel settore dei servizi alle imprese, non si esiste veramente se non si tiene un blog, se non si investe nella reperibilità online o se non si compare nella prima pagina di Google. Quindi investiamo molto anche in questo.

Dall'online all'offline: invito all'azione

Le organizzazioni generano costantemente visitatori rilevanti. Nel momento in cui si ha un visitatore rilevante sul proprio sito, la chiave è invogliare questo visitatore con una "chiamata all'azione". La definizione di invito all'azione è tratta da wikipedia: Call to action, o CtA, è un termine utilizzato nel marketing per convincere i potenziali acquirenti a compiere un'azione specifica dopo aver ricevuto un messaggio pubblicitario, come ordinare un prodotto, chiamare un numero di telefono o scaricare un white paper. In molti casi, quindi, il contatto fino a quel momento online passa a quello offline. Infatti, spesso le organizzazioni vogliono che il cliente si metta in contatto e quindi chiamano o inviano un'e-mail.

Il valore degli investimenti online

Gli investimenti online sono inutili nel momento in cui il follow-up offline della call to action online non è ottimale. In poche parole: siete stati trovati, un potenziale interessato vuole contattarvi. Se poi non rispondete rapidamente al telefono, non rispondete a una chat o a un'e-mail, non state ancora vendendo nulla. Gli investimenti online hanno quindi un valore reale solo se anche il follow-up offline dei lead corrisponde alle aspettative del vostro (potenziale) cliente. Pensate quindi con attenzione a questo follow-up offline.

Come si imposta il follow-up offline?

È tutta una questione di aspettative del cliente. Assicuratevi di sapere cosa si aspetta il vostro cliente e di superarlo. Volete che il vostro invito all'azione si traduca in una chiamata da parte del cliente? Allora assicuratevi di essere raggiungibili anche negli orari che contano. Lo stesso vale per tutti i canali. Assicuratevi di essere raggiungibili per rispondere a una chiamata all'azione entro i tempi desiderati dal cliente. Le domande che dovreste porvi in questo follow-up sono:

• Quali scadenze sono accettabili per i miei clienti? Rispondere al telefono entro 20 secondi? Rispondere a un'e-mail entro 24 ore? Se avete un'idea di questo, potete progettare i vostri processi interni in modo da superare preferibilmente queste aspettative.
• Cosa fa la mia concorrenza? La vostra concorrenza risponde alle chiamate all'azione fino alle 17.00? Allora prendete in considerazione l'idea di farlo fino alle 21.00.
• Quali canali offrite? Omnichannel è la parola magica, ma i vostri (potenziali) clienti stanno aspettando WhatsApp? È incentrato sul cliente lavorare con un modulo di risposta? Anche in questo caso vale lo stesso discorso: assicuratevi di sapere cosa vogliono i vostri clienti e di organizzarlo per loro.

In breve

L'online continua a crescere. I potenziali clienti si orientano sempre più online e acquistano sempre più online. Tuttavia, c'è ancora un momento in cui il contatto online si trasforma in contatto offline; spesso la call to action è il momento di transizione. Assicuratevi di pensare bene in anticipo a come organizzare la chiamata all'azione, di sintonizzarla con le esigenze dei vostri (potenziali) clienti e, infine, di darle seguito. Se non lo fate, è inutile investire capitali nella presenza e nella reperibilità online.