Veel organisaties streven naar een efficiënte klantenservice, met als doel kosten te verlagen en klanttevredenheid te verhogen. Dit wordt vaak vertaald naar het sturen op KPI’s zoals gemiddelde afhandeltijd (AHT), het aantal opgeloste vragen per uur en de Net Promoter Score (NPS). Hoewel deze KPI’s inzicht bieden in de prestaties van een klantenserviceteam, kan een te grote focus op deze meetpunten het tegenovergestelde effect hebben: inefficiëntie, herhaalverkeer en een verminderde klantbeleving.
In dit artikel bespreken we waarom het klantcontact voorkomen een effectievere strategie is dan het optimaliseren van afhandeltijden en hoe de juiste KPI’s kunnen bijdragen aan een blijvend positieve klantbeleving.
KPI’s zijn essentieel om de prestaties van klantenservice te meten (lees hier wat de belangrijkste zijn). Maar wanneer organisaties zich blindstaren op metrics zoals AHT, kunnen ze uit het oog verliezen wat echt belangrijk is: het oplossen van klantproblemen op een manier die duurzaam bijdraagt aan klanttevredenheid.
Een kortere gemiddelde afhandeltijd lijkt bijvoorbeeld aantrekkelijk, omdat het suggereert dat problemen snel worden opgelost. Echter, een te grote focus op snelheid kan leiden tot:
Stel je voor dat een klant contact opneemt met een vraag over een factuur. Een klantenservicemedewerker die wordt beoordeeld op AHT (lees hier wat dat exact is), probeert de vraag zo snel mogelijk te beantwoorden zonder verder in te gaan op mogelijke achterliggende problemen. Het gevolg? De klant ontdekt later aanvullende onduidelijkheden en moet opnieuw contact opnemen. Dit leidt tot meer contactmomenten en een hogere frustratie bij de klant.
In plaats daarvan zou het ideaal zijn als de medewerker de tijd neemt om het probleem grondig te begrijpen en op te lossen. Dit kan initieel meer tijd kosten, maar voorkomt herhaalverkeer en draagt bij aan een hogere klanttevredenheid.
Het voorkomen van klantcontact begint met het identificeren van de oorzaken van veelvoorkomende vragen en klachten. Door proactief oplossingen te bieden en processen te optimaliseren, kunnen organisaties het aantal contactmomenten significant verlagen. Dit leidt niet alleen tot lagere kosten, maar ook tot tevredenere klanten.
Wanneer organisaties investeren in het voorkomen van klantcontact, zien ze niet alleen een daling in het aantal contactmomenten, maar ook een verbetering van de klantbeleving. Klanten ervaren minder frustraties, voelen zich beter begrepen en zijn loyaler aan het merk. Dit heeft een blijvend positief effect op zowel klanttevredenheid als bedrijfsresultate
Het sturen op de juiste KPI’s is cruciaal om klantcontact effectief te voorkomen. Dit betekent dat organisaties verder moeten kijken dan traditionele metrics zoals AHT en NPS. Hier zijn enkele alternatieve KPI’s die bijdragen aan een duurzame klantenservice:
Een groot e-commercebedrijf ontdekte dat een significant deel van hun klantcontact te maken had met retourzendingen. Door de retourprocedure te vereenvoudigen en duidelijke instructies te geven via de website, zagen ze een daling van 30% in het aantal klantvragen over retouren. Tegelijkertijd steeg de CES, wat wees op een verbeterde klantbeleving.
Wanneer een klantenservice enkel stuurt op standaard KPI’s zoals AHT en oplospercentages, kan dit de indruk wekken dat de service efficiënt functioneert. In werkelijkheid blijven de onderliggende problemen vaak bestaan. Dit leidt tot:
Het voorkomen van klantcontact en het sturen op de juiste KPI’s vergt een strategische aanpak. Dit is waar een partner zoals SpangenbergGroep kan helpen. Wij bieden expertise in het optimaliseren van klantcontactprocessen en ondersteunen bedrijven bij het ontwikkelen van een klantcontactstrategie die leidt tot blijvend resultaat.
Het voorkomen van klantcontact is een strategie die niet alleen kosten verlaagt, maar ook bijdraagt aan een duurzame klantrelatie. Door de juiste KPI’s te combineren met een proactieve aanpak, kunnen organisaties de klantbeleving verbeteren en tegelijkertijd efficiënter werken.
Stuur niet enkel op standaard metrics zoals AHT en NPS, maar kies voor KPI’s die inzicht geven in de kern van klantproblemen. Wil je meer weten over hoe je jouw klantenservice kunt transformeren? Neem contact op met SpangenbergGroep voor een gratis Quickscan of ontdek onze handige downloads en strategieën voor een optimale klantbeleving.
Siamo SpangenbergGroup! E possiamo aiutarvi a rendere il vostro servizio clienti una buon servizio clienti da fare. Solo un buon servizio clienti in cui le basi sono in ordine. Dove i contatti con i clienti aggiungono valore all'esperienza del cliente. Vi liberiamo nell'area in cui siamo bravi (servizio clienti) in modo da potersi concentrare senza preoccupazioni su ciò che si sa fare. Vi sembra una buona idea? Contattate.
Con oltre 25 anni di esperienza nell'ottimizzazione del contatto con i clienti e della esperienza del cliente SpangenbergGroup può aiutarvi. Il ottimizzare il servizio clienti o esternalizzare? Utilizzate il modulo o consultate la pagina dei contatti.
Inoltre, per altre domande sul contatto con i clienti e sul servizio clienti è sempre possibile contatto con noi!
Contattateci, saremo lieti di verificarlo con voi!
SpangenbergGroup.it
Specialisti nel contatto con i clienti
Randwycksingel 20 (C03)
6229 EE Maastricht
T: +31 (0) 85 8884661
Info@spangenbergGroep.nl
Vi chiedete se possiamo aiutarvi con un buon contatto con i clienti? Anche il vostro esternalizzare il servizio clienti? Prendere contatto con noi!
