Klantenservice uitbesteden Valkuilen: 6 valkuilen om te voorkomen!

1. Wazige uitgangspunten

De klantenservice uitbesteden valkuilen beginnen met  wazige uitgangspunten. Het uitbesteden begint bij een duidelijk beeld van de huidige situatie. Hoe is e.e.a. nu ingericht? Hoe zou het idealiter ingericht moeten zijn? Op een bepaald moment ontstaat het idee om de klantenservice (gedeeltelijk) uit te besteden, anders las je deze blog waarschijnlijk niet 😊. Bepaal voor je mogelijke partners gaat benaderen dan eerst goed wat je eigenlijk zoekt. Zorg dat je zicht hebt op de klantenservice zoals die nu functioneert en wat er door een partner precies gedaan zou moeten worden. Vragen die wij in een eerste kennismaking vaak stellen en waar veel bedrijven niet direct een antwoord op hebben zijn vragen als:

• Welke kanalen ondersteunen jullie precies?
• Welke systemen gebruiken jullie bij de afhandeling van klantcontacten?
• Hoeveel interacties komen er binnen via welk kanaal?
• Welke openingstijden hanteren jullie of zouden jullie graag willen hanteren?
• Welke vragen worden er zoal gesteld aan de klantenservice?
• Is de kennis en informatie die nodig is digitaal beschikbaar?
• Hoelang duurt een gemiddeld klantcontact en welke handelingen moeten er eventueel tijdens of na het contact gedaan worden?

Zo maar een aantal vragen die je zou moeten kunnen beantwoorden als je gaat kijken of het uitbesteden van de klantenservice van toegevoegde waarde kan zijn. Wil ke de klantenservice uitbesteden valkuilen voorkomen dan is dit zeker belangrijk. Zorg er dus voor dat je precies weet wat je hebt en helemaal wat je graag wilt. Dit is natuurlijk belangrijk in het proces van selectie van eventuele partners. Dus voordat je daadwerkelijk gaat uitbesteden.

2. Vergeet niks

Het is belangrijk om alle aspecten van de werkzaamheden van de klantenservice te benoemen. We zijn het in de praktijk heel vaak tegengekomen: ‘Oh ja, dat waren we nog vergeten te vertellen’. Voor jou is alles misschien heel vanzelfsprekend dat je de dingen doet zoals je ze doet. Een extern bureau weet alleen wat jij ze verteld of laat zien. Het komt een partnership vaak niet ten goede als er gedurende de eerste weken van een samenwerking zaken naar boven komen waar niet aan gedacht is. Een groot deel van de aspecten is techniek maar er zijn ook hele andere problemen die wij in de praktijk zijn tegengekomen. Denk aan zaken die je partner niet kan weten maar die wel een rol spelen. Voorbeelden van dingen die wij tegenkwamen in de praktijk:

• Een partner die was even vergeten dat ze ook post afhandeling wilden uitbesteden en zich dat pas realiseerden toen er grote hoeveelheden post bezorgd werden…. Bij ons… en wij wisten van niks.
• Een klant van ons had er even niet aan gedacht dat er logins voor zijn systemen gemaakt moesten worden om de klantgegevens te kunnen raadplegen. Alleen was de IT-ondersteuning extern en was die net een week afwezig.

We proberen alles van tevoren af te stemmen, te testen en in te richten. Op zaken die we niet weten kunnen we ook niet op voorbereid zijn. Gelukkig hebben wij met onze ervaring inmiddels een dusdanig goede onboarding dat dit soort dingen niet meer gebeuren.

3. Techniek werkt lang niet altijd mee

Techniek is belangrijk en moet geregeld zijn. Het is ook zeker niet te onderschatten qua complexiteit. IT’ers hebben altijd de neiging om aan te geven dat alles wel zou moeten kunnen. Toch is met name het koppelen van systemen lang niet even eenvoudig. Vaak worden er dingen over het hoofd gezien of wordt de complexiteit onderschat. Ook zien we in de praktijk vaak dat er toch meer systemen gebruikt worden dan eerder werd aangenomen. Zo moet nogal eens de verzendstatus van pakketjes toch even in een ander systeem worden nagekeken of blijkt dat de chats in een apart programma binnen komen. ICT is echt wel een van de klantenservice uitbesteden valkuilen  omdat er vaak erg veel over het hoofd gezien wordt.

4. Kennis en training

Goede klantenservice is belangrijk in je klantbeleving. Klantenservice medewerkers hebben een belangrijke rol omdat ze direct contact hebben met je klanten. Klanten nemen het initiatief en je wilt die klantcontacten het liefst in 1 keer goed afhandelen. Het maakt geen verschil of je je klantenservice uitbesteedt of niet. Ook externe medewerkers moeten een verlengstuk zijn van de organisatie en het moet voor de klanten uiteindelijk niet uitmaken dat de klantenservice door een extern bureau wordt uitgevoerd. Een goede initiële training is daarbij belangrijk. Daarna is kennis en het up to date houden van die kennis belangrijk. Wij werken daarvoor met een zelflerende eerste lijn. We vertellen je graag uitgebreid hoe wij dat doen. klantenservice uitbesteden valkuilen voorkomen. daar kunnen wij bij helpen!

5. Kosten

Een grote valkuil merken we. Ondoorzichtige, onduidelijke en vooral hoge kosten. Zorg dat je precies weet wat het je nu kost en weer precies wat het je gaat kosten bij uitbesteden. Dat is een gedeelde verantwoordelijkheid overigens. Het is vrij simpel: Degene die gaat uitbesteden moet een duidelijk, eerlijk en realistisch beeld geven van alle werkzaamheden. De partner die de klantenservice gaat afhandelen moet daar een duidelijke, eerlijke en realistische kostenstructuur aan koppelen. Dan weet iedereen exact waar hij aan toe is en kan er nooit onduidelijkheid ontstaan. Het gebeurt vaak dat er toch nog even dit of toch nog even dat gedaan moet worden. Even een extra telefoonnummer, even een extra dag training, toch even een drukkere periode die niet gemeld was. Duidelijke financiële afspraken zijn soms lastig maar wel belangrijk. Als outsourcer wil je niet het gevoel hebben dat je betaalt voor zaken die je niet van te voren wist en dat je controle hebt over de kosten. Als partner wil je aan de andere kant dat je betaald krijgt voor het werk dat je verricht en dat er geen extra werkzaamheden verwacht worden waar nooit afspraken over gemaakt zijn. Klantenservice uitbesteden valkuilen gaan dus ook over kosten.

6. Transparantie en lange termijn focus

Het is eigenlijk bij alle andere punten min of meer ook wel naar voren gekomen: Transparantie. Partijen kennen elkaar niet maar hebben als het goed is een gemeenschappelijk doel: Gewoon hele goede klantenservice verzorgen. Dat klinkt heel stom maar als je een relatie aangaat voor de lange termijn kun je dat het beste doen op basis van eerlijkheid, openheid en oprechtheid. De valkuil is dat het echter toch redelijk vaak gebaseerd is op wantrouwen of dat er een bepaalde mate van wantrouwen meespeelt. De perceptie van zo’n beetje alles is natuurlijk sterk afhankelijk van de mate waarin deze gebaseerd is op vertrouwen of op wantrouwen. Ga dus alleen in zee met partners die je vanaf het begin vertrouwen geven.

Kortom: Zorg dat je een goed beeld hebt van wat je precies verwacht. Deel dit met je partner en zorg dat je een partnership bouwt op basis van vertrouwen.