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Servizio clienti in outsourcing: 6 insidie da evitare!

Scritto il: 11 Luglio 2023
SpangenbergGroup.it Outsourcing del servizio clienti e miglioramento del servizio clienti

Ora abbiamo più di 20 anni di esperienza nell'assistenza ai clienti per conto di terzi. In questi anni abbiamo commesso parecchi errori, dai quali abbiamo imparato. L'esternalizzazione del servizio clienti presenta una serie di insidie. Vi elenchiamo le nostre lezioni più importanti. Se intendete esternalizzare il vostro servizio clienti, preparatevi!

1. Principi sfocati

Le insidie dell'outsourcing del servizio clienti iniziano con un'uscita poco chiara.unten. L'outsourcing inizia con un quadro chiaro della situazione attuale. Come è impostata la situazione attuale? Come dovrebbe essere idealmente? A un certo punto sorge l'idea di esternalizzare (parzialmente) il servizio clienti, altrimenti probabilmente non stareste leggendo questo blog. Prima di rivolgersi a possibili partner, è necessario stabilire cosa si sta effettivamente cercando. Assicuratevi di avere una visione d'insieme del servizio clienti come funziona attualmente e di cosa dovrebbe fare esattamente un partner. Le domande che spesso poniamo in un primo incontro e alle quali molte aziende non hanno risposte immediate sono domande come:

  • Quali canali supportate esattamente?
  • Quali sistemi utilizzate per gestire i contatti con i clienti?
  • Quante interazioni arrivano attraverso quale canale?
  • Che orari di apertura fate o vorreste fare?
  • Che tipo di domande vengono poste sul servizio clienti?
  • Le conoscenze e le informazioni necessarie sono disponibili in formato digitale?
  • Quanto dura in media un contatto con il cliente e quali azioni devono essere compiute durante o dopo il contatto?

Sono solo alcune delle domande a cui dovreste essere in grado di rispondere quando valutate se l'esternalizzazione del servizio clienti può apportare un valore aggiunto. Se volete evitare le insidie dell'outsourcing del servizio clienti, questo è sicuramente importante. Assicuratevi quindi di sapere esattamente cosa avete e cosa vi piace. Questo è ovviamente importante nel processo di selezione dei possibili partner. Quindi, prima di esternalizzare.

2. Non dimenticare nulla

È importante menzionare tutti gli aspetti del lavoro del servizio clienti. Ci è capitato molto spesso nella pratica: "Oh sì, ci siamo dimenticati di dirlo". Per voi potrebbe essere ovvio che fate le cose nel modo in cui le fate. Un'agenzia esterna sa solo quello che gli dite o gli mostrate. Spesso non è vantaggioso per una partnership se, durante le prime settimane di collaborazione, emergono cose a cui non si era pensato. Molti aspetti sono tecnici, ma ci sono anche altri problemi che abbiamo riscontrato nella pratica. Pensate a cose che il vostro partner non può sapere ma che entrano in gioco. Esempi di cose che abbiamo riscontrato nella pratica:

  • Un partner che aveva momentaneamente dimenticato di voler esternalizzare anche la gestione della posta e se n'è accorto solo quando sono stati consegnati grandi volumi di posta.... A noi... e non sapevamo nulla.
  • Un nostro cliente non aveva pensato neanche per un attimo alla necessità di creare dei login per i suoi sistemi per accedere ai dati dei clienti. Solo che il supporto informatico era esterno ed era stato assente per una settimana.

Cerchiamo di mettere a punto, testare e impostare tutto in anticipo. Non possiamo essere preparati a cose che non conosciamo. Fortunatamente, grazie alla nostra esperienza, ora abbiamo un onboarding talmente buono che cose del genere non accadono più.

3. La tecnologia è ben lontana dal collaborare

La tecnologia è importante e va curata. Inoltre, non è certo da sottovalutare in termini di complessità. I professionisti dell'IT tendono sempre a dire che tutto dovrebbe essere possibile. Eppure il collegamento dei sistemi, in particolare, è tutt'altro che semplice. Spesso si trascura qualcosa o si sottovaluta la complessità. Nella pratica, inoltre, ci accorgiamo spesso che vengono utilizzati più sistemi di quanto si pensasse in precedenza. Ad esempio, spesso lo stato di spedizione dei pacchi deve essere controllato in un altro sistema, oppure si scopre che le chat arrivano in un programma separato. L'outsourcing dell'ICT è una delle insidie del servizio clienti, perché spesso molte cose vengono trascurate.

4. Conoscenza e formazione

Un buon servizio clienti è importante per l'esperienza del cliente. I dipendenti del servizio clienti hanno un ruolo importante perché sono a diretto contatto con i clienti. I clienti prendono l'iniziativa e voi volete gestire i contatti con i clienti preferibilmente nel modo giusto al primo tentativo. Non fa differenza se esternalizzate o meno il vostro servizio clienti. Anche i dipendenti esterni dovrebbero essere un'estensione dell'organizzazione e, in ultima analisi, ai clienti non dovrebbe importare che il servizio clienti sia svolto da un'agenzia esterna. A questo proposito è importante un'adeguata formazione iniziale. In seguito, è importante la conoscenza e il suo aggiornamento. A tal fine, lavoriamo con una prima linea di autoapprendimento. Saremo lieti di illustrarvi nel dettaglio come lo facciamo. Le insidie dell'outsourcing del servizio clienti prevenire. Possiamo aiutarvi in questo!

5. Costo

Un'insidia importante che notiamo. Opacità, poca chiarezza e, soprattutto, costi elevati. Assicuratevi di sapere esattamente quanto vi costa oggi e quanto vi costerà quando esternalizzerete. Si tratta di una responsabilità condivisa. È piuttosto semplice: chi esternalizza deve fornire un quadro chiaro, onesto e realistico di tutto il lavoro. Il partner che si occuperà dell'assistenza ai clienti dovrà far corrispondere a questo quadro una struttura dei costi chiara, equa e realistica. In questo modo tutti sapranno esattamente qual è la loro posizione e non ci sarà mai alcuna ambiguità. Capita spesso che sia necessario fare questo o quello. Un numero di telefono in più, un giorno di formazione in più, un periodo più intenso che non era stato annunciato. Gli accordi finanziari chiari sono talvolta difficili ma importanti. Come outsourcer, non volete avere la sensazione di pagare per cose che non sapevate in anticipo e di avere il controllo sui costi. Come partner, invece, volete essere pagati per il lavoro svolto e non aspettarvi un lavoro aggiuntivo mai concordato. Le insidie dell'outsourcing del servizio clienti riguardano quindi anche i costi.

6. Trasparenza e orientamento al lungo termine

In realtà è emerso più o meno anche in tutti gli altri punti: Trasparenza. Le parti non si conoscono ma, se tutto va bene, hanno un obiettivo comune: fornire un servizio clienti eccellente. Sembra molto stupido, ma se si intraprende una relazione a lungo termine, è meglio farlo sulla base di onestà, apertura e sincerità. L'insidia, tuttavia, è che ancora oggi si basa abbastanza spesso sulla diffidenza o su un certo livello di sfiducia. Naturalmente, la percezione di quasi tutto dipende in larga misura dalla misura in cui si basa sulla fiducia o sulla sfiducia. Quindi, impegnatevi solo con partner che si fidano di voi fin dall'inizio.

In breve: Assicuratevi di avere un'idea precisa di ciò che vi aspettate. Condividetelo con il vostro partner e assicuratevi di costruire una partnership basata sulla fiducia.

Chi siamo?

Siamo SpangenbergGroup! E possiamo aiutarvi a rendere il vostro servizio clienti una buon servizio clienti da fare. Solo un buon servizio clienti in cui le basi sono in ordine. Dove i contatti con i clienti aggiungono valore all'esperienza del cliente. Vi liberiamo nell'area in cui siamo bravi (servizio clienti) in modo da potersi concentrare senza preoccupazioni su ciò che si sa fare. Vi sembra una buona idea? Contattate. 

Con oltre 25 anni di esperienza nell'ottimizzazione del contatto con i clienti e della esperienza del cliente SpangenbergGroup può aiutarvi. Il ottimizzare il servizio clienti o esternalizzare? Utilizzate il modulo o consultate la pagina dei contatti.

Inoltre, per altre domande sul contatto con i clienti e sul servizio clienti è sempre possibile contatto con noi!

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