Abbiamo già scritto in precedenza di che cos'è l'esperienza del cliente. Qual è l'esperienza finale del cliente? L'esperienza finale del cliente non può essere ottenuta con caratteristiche specifiche del servizio o del prodotto acquistato. L'esperienza cliente definitiva è la migliore esperienza che si possa avere come cliente quando si acquista un prodotto o un servizio. L'esperienza cliente definitiva supera le vostre aspettative nel processo di acquisto, post-vendita o assistenza. Un'esperienza in cui ci si sente pienamente compresi e in cui l'organizzazione ha fatto tutto il possibile per rendere la vostra esperienza il più piacevole possibile.
Nel momento in cui si lavora per ottenere l'esperienza finale del cliente, si esaminano tutti i processi aziendali e il modo in cui possono essere migliorati per migliorare continuamente l'esperienza del cliente.
Un'esperienza cliente 9+ rappresenta l'esperienza che un cliente valuta come 9+. Quanto spesso vi capita di dare un 9+ ai clienti di una determinata organizzazione? Raramente, credo. Pertanto, un'esperienza cliente 9+ simboleggia un'esperienza unica.
Le aziende in cui siete clienti da anni, lo siete perché sono le più economiche? Probabilmente no. Probabilmente siete clienti da anni perché vi servono bene, vi conoscono o vi fidate di loro. Lo stesso vale per le aziende con cui vi iscrivete come nuovi clienti. Scegliete quella con il prezzo più basso o quella con cui avete avuto una conversazione piacevole e che vi ha fatto sentire a vostro agio. Probabilmente la seconda. Una migliore esperienza del cliente farà sì che i vostri clienti rimangano tali più a lungo e voi otterrete più clienti.
Sulla carta, è molto semplice: chiedete al vostro cliente cosa vuole e organizzatelo. In pratica, le cose sono un po' diverse. I processi aziendali sono spesso impostati per l'organizzazione interna. Ciò significa che il processo non è impostato per soddisfare i desideri e le esigenze del cliente. Un'esperienza cliente ottimale inizia con il guardare ai processi aziendali con gli occhi del cliente. Si parte da quello che dovrebbe essere il risultato di un processo e si progetta il processo di conseguenza. Il risultato è spesso sorprendente. Sapevate che un'esperienza cliente ottimale è spesso molto più economica di un'esperienza cliente scadente? Inoltre, non deve essere così difficile come sembra. Iniziate dalle basi: sapete esattamente cosa si aspettano i vostri clienti da voi? Sapete come soddisfare queste aspettative?
Come azienda di servizi alla clientela, ci viene spontaneo dire: il ruolo del servizio clienti nell'esperienza finale del cliente è fondamentale. Forse è un po' esagerato, ma fondamentalmente, per molte aziende, l'assistenza clienti è un fattore di successo per l'esperienza del cliente. Non esiste un'esperienza cliente da 9+ con un servizio clienti mediocre. Né esiste un'esperienza cliente di livello massimo con un servizio clienti scadente.
È un po' così: Intero buon servizio clienti non fornisce ancora un'esperienza cliente ottimale. Ma senza un buon servizio clienti, non ci sarà mai un'esperienza cliente definitiva. Un buon servizio clienti è un prerequisito per l'esperienza cliente 9+!
Si tratta di una questione spinosa. La maggior parte delle aziende ha difficoltà a prendere decisioni nell'interesse del cliente e non, ad esempio, nell'interesse degli azionisti. Eppure dovreste perseguire l'esperienza finale del cliente. Anche solo per osservare costantemente come i clienti vivono il vostro servizio e migliorarlo costantemente.
Siamo SpangenbergGroup! E possiamo aiutarvi a rendere il vostro servizio clienti una buon servizio clienti da fare. Solo un buon servizio clienti in cui le basi sono in ordine. Dove i contatti con i clienti aggiungono valore all'esperienza del cliente. Vi liberiamo nell'area in cui siamo bravi (servizio clienti) in modo da potersi concentrare senza preoccupazioni su ciò che si sa fare. Vi sembra una buona idea? Contattate.
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