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I vantaggi dell'outsourcing del servizio clienti in sintesi!

Scritto il: 12 Maggio 2023
SpangenbergGroup.it. Esternalizzare il servizio clienti | Ottimizzare il servizio clienti | Migliorare il contatto con i clienti

Vantaggi dell'outsourcing del servizio clienti!

In questo blog sull'outsourcing del servizio clienti: I vantaggi, discutiamo dei vantaggi dell'outsourcing del servizio clienti. Questi sono i vantaggi che i nostri clienti sperimentano nella pratica, ovviamente in modo diverso per ogni organizzazione e situazione. Tuttavia, questi 5 vantaggi sono abbastanza universali.

L'esternalizzazione del lavoro o di alcune (parti dei) processi aziendali presenta una serie di vantaggi. In questo blog descriviamo alcuni di questi vantaggi, in particolare i vantaggi dell'esternalizzazione (parziale o meno) del servizio clienti.

L'importanza di un buon servizio clienti?

Prima di elencare i vantaggi dell'outsourcing del servizio clienti, non è superfluo ribadire l'importanza di un buon servizio clienti. Il servizio clienti è una parte essenziale dell'esperienza del cliente. Che si tratti di consulenza post-vendita, pre-vendita, gestione dei reclami o assistenza tecnica non fa molta differenza. Siamo onesti: siete clienti di lunga data di un'organizzazione in cui il servizio clienti non è all'altezza? Dovete aspettare a lungo per avere una risposta? Dove non potete contattarli tramite il canale che desiderate a vostro piacimento? Naturalmente qualità, prezzo e convenienza giocano un ruolo importante. Soprattutto nel "diventare cliente". Decidere se acquistare o meno. Tuttavia, se aprite un qualsiasi sito di recensioni e lo leggete, noterete che molte recensioni positive, ma anche più negative, riguardano il servizio.

Vantaggi dell'outsourcing del servizio clienti 5 vantaggi in sintesi

L'outsourcing del servizio clienti presenta vantaggi in molte situazioni. Aumenta la flessibilità e le capacità e riduce i costi. Ecco i 5 principali vantaggi dell'esternalizzazione del servizio clienti:

1. Specializzazione e concentrazione

Un'azienda come noi non fa altro che gestire i contatti con i clienti e aiutare le organizzazioni a ottimizzare il servizio clienti. Nel momento in cui, come azienda, avete impostato, curato e migliorato il servizio clienti per le più svariate aziende, in tutti i modi diversi, diventate sempre più bravi. Ogni servizio clienti è totalmente diverso, ovviamente. Anche questo lo rende divertente. In generale, si può dire che le aziende che gestiscono da tempo i contatti con i clienti per tutti i tipi di clienti diversi dovrebbero essere ragionevolmente brave in questo campo. Questo è diverso da quanto accade, ad esempio, per un webshop. Un webshop è (se tutto va bene) molto bravo a vendere prodotti su Internet. Il servizio clienti non è la sua attività principale. Ne fa parte, proprio come gli acquisti, il marketing online, le risorse umane, la struttura ecc. ecc. ma un negozio web non è specializzato in questo. L'esternalizzazione del servizio clienti ha quindi il vantaggio di assumere una persona per la quale questo Il servizio clienti e la gestione professionale dei contatti con i clienti sono infatti il core business. 

2. Economie di scala

Le economie di scala sono i vantaggi in termini di costi e di qualità che si ottengono operando su scala più ampia. Nel servizio clienti, la maggior parte dei costi è rappresentata dal personale e dalle TIC/sistemi. Soprattutto nelle organizzazioni in fase di avviamento e di crescita, vediamo che gli investimenti iniziali e i costi di gestione di un'organizzazione di assistenza clienti sono piuttosto fuori linea rispetto ai ricavi. L'utilizzo di un'azienda che può distribuire questi costi su molti altri clienti garantisce che siano molto più bassi. I vantaggi dell'outsourcing del servizio clienti, come le economie di scala, riguardano i costi di avviamento dei sistemi, l'assunzione del personale, l'assorbimento delle assenze (per malattia), ecc. Inoltre, un'azienda come la nostra è spesso in grado di creare una soluzione mista per volumi inferiori, in grado di fornire un servizio clienti molto buono e completo.

3. Prezzo vs. caratteristiche vs. qualità

Questo si ricollega un po' alle economie di scala di cui sopra. Nel momento in cui ci si può concentrare su una cosa in cui si è bravi, in genere le cose vanno meglio, più velocemente e più facilmente rispetto a quando si tratta di qualcosa che si fa "a parte". Gestire i contatti con i clienti in modo efficace, efficiente e professionale è una professione. La regola è: più lo si fa, più si diventa bravi. Naturalmente, fornire il proprio servizio di assistenza ai clienti è un'ottima cosa. Tuttavia, i nostri clienti vedono il valore aggiunto dell'outsourcing soprattutto nell'acquisizione di competenze interne nel campo dell'assistenza ai clienti. Oltre a ottenere le basi giuste (una buona accessibilità nei tempi e nei canali che il cliente desidera), la collaborazione con un partner professionale aggiunge una base stabile per la crescita. Se tutto va bene, un partner esterno ha già la maggior parte dei canali operativi e dispone di uno staff di base. L'esperienza, la conoscenza e la competenza sono, per così dire, gratuite.

 4. Flessibilità

Un buon partner offre un grado di flessibilità che spesso è difficile da raggiungere internamente. Che si tratti di un supporto misto o dedicato, un partner esterno ben organizzato (SpangenbergGroep, per esempio?) è spesso molto flessibile per quanto riguarda gli orari di apertura, i canali, i sistemi, il personale e il contenuto del lavoro. In parte, naturalmente, questo comporta anche economie di scala, in quanto la capacità può essere spostata più facilmente tra i progetti. I picchi o le flessioni nel numero di contatti sono più facili da gestire. I vantaggi dell'outsourcing del servizio clienti risiedono quindi anche nell'aggiunta di un maggior grado di flessibilità.

5. Pulizia.

Molti dei nostri clienti stanno pulendo il rubinetto. Vale a dire, si impegnano a fondo per gestire molti contatti con i clienti (pulizia) senza affrontare la causa (rubinetto aperto). Con una base in ordine, un buon partner esterno (SpangenbergGroup, per esempio?) può aiutarvi a chiudere il rubinetto. Osservando il contenuto dei contatti con i clienti con gli occhiali di 20 anni di esperienza, possiamo aiutare a rimuovere le cause che producono contatti evitabili con i clienti. Il contatto evitabile è quindi quella parte di contatto con il cliente che deriva da un processo aziendale non allineato con l'esperienza del cliente. Un esempio è quello di un nostro fornitore che non riceve la fattura per un ordine. Quindi dobbiamo sempre richiederla. Continuate a regolare questi processi in base alle indicazioni degli specialisti del contatto con i clienti e poi chiudete lentamente quel rubinetto. All'improvviso, il lavoro di pulizia diventa molto più facile, efficiente e divertente. Nell'esempio citato: Inviare subito la fattura e assicurarsi che sia corretta. Mi sembra molto semplice, ma se non cercate attivamente miglioramenti semplici come questo, non li troverete mai. Uno dei principali vantaggi dell'outsourcing del servizio clienti è la possibilità di apportare miglioramenti costanti grazie a competenze esterne.

I principali vantaggi dell'outsourcing del servizio clienti?

Il vantaggio principale è che assumendo qualcuno che è molto bravo in quello che fa si ottiene più di quanto costa. I ricavi e i costi diretti, ma anche quelli indiretti, sono difficili da quantificare. Naturalmente, i vantaggi dipendono anche dalla situazione. Speriamo che abbiate trovato interessante il nostro blog sull'outsourcing del servizio clienti: I vantaggi interessanti!

L'esternalizzazione del servizio clienti ha comportato una serie di vantaggi per i nostri clienti:

  1.  Multilinguismo: il cliente non è in grado di fornire da solo il personale multilingue adeguato.
  2. Flessibilità: il cliente non è in grado di pianificare in modo flessibile e di distribuire capacità extra nei periodi di maggiore affluenza.
  3. Competenza: il cliente non ha le conoscenze necessarie per creare un proprio servizio di assistenza clienti e gestirlo in modo efficace, efficiente e professionale.
  4. Orari di apertura: Il cliente chiude alle 17:00 ma vuole essere disponibile fino alle 21:00 e nei fine settimana.
  5. Crescita: il cliente, a causa della rapida crescita (internazionale), non è in grado di tenere il passo con la crescita dei contatti con i clienti e vuole concentrarsi su questa crescita.

Come già detto, ogni situazione specifica ha i suoi vantaggi. Naturalmente saremo lieti di dare un'occhiata per capire quali sono gli eventuali vantaggi nella vostra situazione. Speriamo che il nostro blog sull'outsourcing del servizio clienti: I vantaggi? vi abbia dato un'idea del valore aggiunto.

Chi siamo?

Siamo SpangenbergGroup! E possiamo aiutarvi a rendere il vostro servizio clienti una buon servizio clienti da fare. Solo un buon servizio clienti in cui le basi sono in ordine. Dove i contatti con i clienti aggiungono valore all'esperienza del cliente. Vi liberiamo nell'area in cui siamo bravi (servizio clienti) in modo da potersi concentrare senza preoccupazioni su ciò che si sa fare. Vi sembra una buona idea? Contattate. 

Con oltre 25 anni di esperienza nell'ottimizzazione del contatto con i clienti e della esperienza del cliente SpangenbergGroup può aiutarvi. Il ottimizzare il servizio clienti o esternalizzare? Utilizzate il modulo o consultate la pagina dei contatti.

Inoltre, per altre domande sul contatto con i clienti e sul servizio clienti è sempre possibile contatto con noi!

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