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L'outsourcing a livello globale è la norma! 62% esternalizza!

Scritto il: 1 Agosto 2023
SpangenbergGroup.it. Esternalizzare il servizio clienti | Ottimizzare il servizio clienti | Migliorare il contatto con i clienti

La maggior parte delle aziende lo fa! 62% delle aziende esternalizzano (parzialmente) il servizio clienti.

Ogni giorno parliamo con aziende di ogni tipo di esternalizzazione (parziale) del servizio clienti. È un passo importante, soprattutto se le organizzazioni non hanno mai utilizzato un soggetto esterno per gestire i contatti con i clienti. Eppure, a livello globale, la maggior parte delle aziende lo sta facendo. Sapevate che a livello globale 62% di tutte le aziende utilizzano l'outsourcing totale o parziale? Questo secondo il "Global Contact Centre Survey 2020" di Statista. Si tratta di un numero considerevole. L'outsourcing è la norma e non l'eccezione.

Chi esternalizza il proprio servizio clienti?

Con un tasso di esternalizzazione di 62% in tutto il mondo, non sorprenderà che siano le grandi aziende internazionali a scegliere questo modello. Aziende come Amazon, Apple, Microsoft e Zalando hanno scelto di esternalizzare il servizio clienti. Assumono società esterne per creare il loro servizio clienti e gestire le domande dei clienti. Questo ovviamente comporta migliaia di dipendenti e molti milioni di contatti per queste aziende. Tuttavia, l'esternalizzazione del servizio clienti non è interessante solo per le multinazionali. La maggior parte delle aziende vi ricorre. Pertanto, l'interesse per l'esternalizzazione del servizio clienti non dipende dalle dimensioni, ma da fattori quali le competenze interne, le condizioni del mercato (del lavoro) e i costi. Negli Stati Uniti, 37% di PMI hanno esternalizzato il servizio clienti nel 2019. Lo rivela una ricerca di Clutch. Ha inoltre rilevato che la soddisfazione per le prestazioni del servizio clienti è significativamente più alta tra le aziende che esternalizzano.

Strategie di servizio al cliente

Le strategie più comuni per quanto riguarda l'outsourcing del servizio clienti sono 3:

  1. Completamente in-house. Questa strategia non prevede l'outsourcing. Le aziende scelgono di creare un proprio servizio di assistenza clienti per gestire le richieste dei clienti a livello centrale. Questa strategia viene spesso scelta in base all'idea che le parti esterne non sarebbero in grado di soddisfare gli stessi standard di qualità. Per molte organizzazioni che gestiscono il proprio servizio clienti, l'idea è che l'esternalizzazione (parziale) del servizio clienti comporti un certo grado di rischio negativo.
  1. Ibrido in-house e in outsourcing. Una strategia comune (probabilmente la più comune) prevede l'esternalizzazione di parte del servizio clienti. Questa strategia può assumere diverse forme, come ad esempio:
    • Esternalizzazione in determinati orari, ad esempio quando si ricorre a un'azienda esterna al di fuori degli orari di apertura. Ad esempio, è possibile offrire orari di apertura più ampi per il servizio clienti rispetto al resto dell'azienda. Gli uffici potrebbero chiudere alle 17:00, mentre l'assistenza clienti è disponibile fino alle 21:00.
    • Esternalizzazione di alcuni compiti o canali. Si tratta di esternalizzare parti del servizio clienti a un'agenzia esterna. Ad esempio, solo la telefonia, mentre le e-mail vengono gestite internamente. Un'altra forma è l'outsourcing di prima linea, in cui la maggior parte delle domande dei clienti viene gestita da un soggetto esterno, mentre le questioni più complesse vengono trattate internamente.
    • In altre parole, il servizio clienti viene gestito principalmente, ma un'agenzia esterna è pronta a intervenire quando il centro è troppo occupato. In questo modo, il partner esterno diventa una sorta di rete di sicurezza che si occupa dei clienti quando il contact center interno è troppo occupato.
    • Le aziende internazionali non sempre hanno la possibilità di fornire il servizio clienti anche in altre lingue. Per questo motivo, scelgono di mantenere la propria lingua all'interno dell'azienda e di esternalizzare altre lingue, ad esempio. 
  1. Outsourcing completo. Questa strategia prevede la scelta di esternalizzare tutto il servizio clienti. Spesso viene scelta da aziende che non hanno le competenze, il tempo, l'inclinazione o le strutture per organizzare il servizio clienti come vorrebbero internamente. Le aziende che esternalizzano completamente scelgono quindi un partner in grado di soddisfare le loro ambizioni in materia di assistenza clienti.

Sfide

Lo studio statunitense mostra inoltre che le maggiori sfide delle PMI in materia di assistenza ai clienti possono essere suddivise in 3 categorie:

  1. Rispondere rapidamente alle domande dei clienti. Anche questa è un'irritazione comune dei clienti: i tempi di attesa al servizio clienti.
  2. Personale sufficientemente qualificato. Si applica a quasi tutti i settori, ma sembra essere un grosso problema nel servizio clienti.
  3. Fornire un ottimo servizio ai clienti senza dover prestare attenzione ai costi è qualcosa che chiunque può fare. Purtroppo, questa non è la prassi ovunque.


Chiusura

L'esternalizzazione (parziale) del servizio clienti è la norma in tutto il mondo e comporta una maggiore soddisfazione del servizio clienti. In questo modo, offre una soluzione a una serie di problemi che le PMI devono affrontare. L'outsourcing ha una serie di vantaggi benefici ma anche insidie.

Chi siamo?

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