Da dove si parte per misurare la soddisfazione dei clienti?

Troppo spesso, anzi quasi sempre, un'indagine sulla soddisfazione dei clienti inizia con un gruppo di progetto interno che decide come condurre l'indagine. Si tratta di pensare a un copione di domande da porre ai clienti per misurare la loro soddisfazione. Quindi i questionari vengono sottoposti ai clienti, preferibilmente attraverso il canale più economico possibile (posta o online).

La misurazione della soddisfazione del cliente, e quindi la sua soddisfazione, parte ovviamente dal cliente, dall'esterno. Siamo convinti che i fattori che determinano la soddisfazione del cliente debbano provenire dai clienti stessi e non dall'interno dell'organizzazione. Va ben oltre un questionario con domande standard. Il primo passo per misurare realmente la soddisfazione dei clienti è un'indagine preliminare in cui si acquisiscono informazioni sui fattori che determinano la soddisfazione. Quindi si inizia a parlare con i clienti, magari anche con i vecchi clienti. La misurazione della soddisfazione dei clienti inizia con l'indagine preliminare. Le domande che si pongono nel sondaggio preliminare sono domande come:

• Perché siete diventati nostri clienti?
• Quale esigenza soddisfiamo?
• Ha mai preso in considerazione l'idea di rivolgersi altrove e, in caso affermativo, perché l'ha fatto o non l'ha fatto in quel momento?
• Quali sono i motivi principali che la spingono a essere o a rimanere nostro cliente?

Indagine preliminare

La ricerca preliminare è molto più incentrata sulla percezione e sull'individuazione dei driver. Forse l'indagine mostra, ad esempio, che il prezzo non è così determinante per la soddisfazione come si pensava. Allora perché chiedere questo aspetto in un sondaggio sulla soddisfazione? È anche importante porre domande che si concentrino sul comportamento effettivo del cliente. Questa è la differenza tra le domande 'Perché è diventato nostro cliente?'' e le domande ''Intende usufruire di questo nuovo servizio in futuro?''. La prima domanda si concentra su ciò che il cliente fa effettivamente, mentre la seconda si concentra su una possibilità futura.

Sapere cosa il cliente vuole realmente e perché è molto più prezioso che basarsi su ciò che "potrebbe fare" in futuro. In effetti, le persone tendono a rispondere sempre positivamente alle domande orientate al futuro per accontentare la persona che le pone. Non è utile se poi si scopre che avete sviluppato un servizio basato su risposte socialmente desiderabili invece che sulle reali esigenze del cliente. Pertanto, iniziate con una misurazione di base: qual è la soddisfazione attuale del cliente? Ricercate la soddisfazione attuale dei vostri clienti, risolvete l'insoddisfazione il più rapidamente possibile e distinguetevi dalla concorrenza facendo ancora meglio le cose che sapete fare bene.

Dentro e fuori  -> Esterno-interno

Misurare la soddisfazione dei clienti  per quanto ci riguarda, è innanzitutto impegnarsi con i propri clienti e guardare davvero i propri servizi attraverso i loro occhi. Non determinare da soli i fattori che determinano l'esperienza del cliente. Non fare domande su argomenti che non sono importanti per i vostri clienti. Preferiamo quindi parlare di un'indagine di feedback sui clienti. Un'indagine di questo tipo dovrebbe essere continua, in modo da creare un ciclo di feedback continuo con i clienti. Dopo tutto, i desideri dei vostri clienti cambiano nel tempo. Un ciclo continuo di feedback dei clienti vi aiuta quindi ad adattare in modo proattivo il vostro servizio alle mutevoli esigenze dei clienti.