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Ottimizzare i tempi di attesa del servizio clienti: Come evitare la frustrazione? +5 consigli!

Scritto il: 4 Ottobre 2023

I tempi di attesa sono uno degli aspetti più frustranti del servizio clienti telefonico. I clienti di solito hanno poca pazienza quando contattano e si aspettano una risposta rapida. I lunghi tempi di attesa possono portare alla frustrazione e, in ultima analisi, alla perdita del cliente. In questo blog esaminiamo da vicino i tempi di attesa e come ridurli al minimo per migliorare l'esperienza complessiva del cliente.

L'impatto dei lunghi tempi di attesa del servizio clienti sulla soddisfazione degli stessi

Cominciamo con l'impatto dei lunghi tempi di attesa del servizio clienti sull'esperienza del cliente:

Soddisfazione del cliente

I clienti non sono solo insoddisfatti, ma semplicemente insoddisfatti. Se non siete disponibili quando un cliente ha bisogno di voi, è insoddisfatto. Più lungo è il tempo di attesa, più i clienti sono insoddisfatti. In un certo senso, si può ovviare a questo problema con una buona conversazione nel momento in cui il cliente ha qualcuno in linea. I clienti preferiscono aspettare un po' di più e poi essere serviti bene piuttosto che il contrario. Anche questo ha i suoi limiti. Con tempi di attesa estremi (>15 minuti), è quasi impossibile correggere l'impatto con un momento di contatto di qualità.

Perdita di fiducia

Un'azienda poco raggiungibile al telefono non ispira molta fiducia. In pratica, a volte ci imbattiamo in aziende così poco raggiungibili che i clienti fanno apertamente domande su Internet o che l'azienda è in bancarotta. I tempi di attesa del servizio clienti, quindi, non hanno solo un impatto sul singolo cliente, ma possono anche avere conseguenze più ampie sull'immagine, ecc.

Perdita di fatturato

Se i tempi di attesa sono troppo lunghi, i clienti che chiamano per effettuare un acquisto sono più propensi a rinunciare. L'impatto di tempi di attesa ripetutamente lunghi è significativo, in quanto le persone finiscono per passare ai concorrenti che hanno una rapida accessibilità.

Cause dei lunghi tempi di attesa del servizio clienti

Per ridurre efficacemente i tempi di attesa, dobbiamo capire quali sono le cause. Ecco alcune cause comuni:

 

Picchi di contatto

I picchi possono verificarsi in seguito a stagioni o incidenti che aumentano temporaneamente l'offerta. Si pensi ai problemi di consegna, agli errori di comunicazione, alla comunicazione poco chiara o alla preparazione insufficiente per i picchi previsti, che causano tempi di attesa.

Sottoutilizzazione

Se il personale del servizio clienti è insufficiente, i tempi di attesa aumenteranno naturalmente. L'assenteismo o la carenza di personale possono causare problemi nel fornire il personale adeguato, con conseguenti lunghi tempi di attesa del servizio clienti.

Tempi di gestione lunghi

Il servizio clienti funziona come un ambiente di produzione, dove le richieste dei clienti devono essere gestite in modo rapido ed efficiente. Le chiamate lunghe e i tempi di elaborazione lenti rendono i dipendenti meno disponibili per le nuove chiamate. Chiamate più brevi si traducono in tempi di attesa più brevi, a condizione che venga mantenuta la qualità dell'interazione.

Ridurre i tempi di attesa del servizio clienti: 5 consigli!

Ora che abbiamo capito quali sono le cause delle lunghe attese, ecco cinque consigli per ridurle:

1. Analizzare e prevedere

Per farlo è necessario avere a disposizione dei dati. Non devono essere necessariamente entusiasmanti. Assicuratevi di avere una visione dei tempi di attesa e cercate di capire quali sono le cause. Sulla base di questa analisi, è possibile fare previsioni per il futuro ed eventualmente agire in modo diverso. Un esempio reale: un nostro cliente inviava lettere di sollecito. Lo faceva una volta al mese, tutto in una volta. Il risultato è stato che, nei giorni successivi all'invio, il tempo di attesa è aumentato enormemente perché molti clienti avevano domande sulle lettere di sollecito. Questo è un esempio di un picco che si poteva prevedere. Dopo averne discusso, il ritmo è stato modificato e le lettere di sollecito vengono inviate in lotti più piccoli. Meno picchi e quindi tempi di attesa significativamente più brevi!

2. Utilizzare la tecnologia appropriata

Utilizzare la tecnologia per ridurre al minimo i tempi di attesa. Offrire un'esperienza di attesa piacevole con musica o voci gradevoli. Implementate un sistema di risposta vocale interattiva (IVR) per instradare in modo efficiente le chiamate al personale giusto. Questo può ridurre significativamente i tempi di attesa.

3. Formare i dipendenti

È fondamentale formare bene il personale. Assicuratevi che sia in grado di effettuare chiamate di alta qualità e non inutilmente lunghe. Chiamate più brevi significano più chiamate in meno tempo, con conseguente riduzione dei tempi di attesa.

4. Evitare contatti inutili con i clienti

Il modo più efficace per ridurre i tempi di attesa è evitare i contatti inutili con i clienti. Analizzate e capite perché i clienti vi contattano e modificate i processi per ridurre al minimo questi momenti di contatto. Con piccoli aggiustamenti, spesso si può evitare di chiamare i clienti. Noi possiamo aiutarvi in questo. Migliorare il servizio clienti? Per saperne di più, leggi qui!

5. Considerare l'esternalizzazione

Garantire il giusto personale interno per il vostro servizio clienti può talvolta essere difficile. Per questo motivo, valutate la possibilità di ricorrere a un'agenzia esterna specializzata nel contatto con i clienti. I partner esterni hanno l'esperienza e la capacità di aiutarvi con aspetti quali l'estensione degli orari di apertura, il supporto multilingue e la disponibilità di diversi canali di contatto (telefono, e-mail, chat, social media e così via). L'outsourcing può essere un modo efficace per migliorare il servizio clienti. Possiamo aiutarvi anche in questo! Per saperne di più sull'outsourcing del servizio clienti, leggete qui. 

Sintesi

I lunghi tempi di attesa del servizio clienti hanno conseguenze significative, sia per i singoli clienti che per l'immagine dell'azienda. Ridurre questi tempi di attesa e prevenirli è possibile. Inoltre, esistono opzioni come evitare i contatti inutili con i clienti e/o esternalizzare (parzialmente) il servizio clienti, dove è possibile ricorrere a competenze esterne. Avete domande in merito? Siamo pronti ad assistervi!

Chi siamo?

Siamo SpangenbergGroup! E possiamo aiutarvi a rendere il vostro servizio clienti una buon servizio clienti da fare. Solo un buon servizio clienti in cui le basi sono in ordine. Dove i contatti con i clienti aggiungono valore all'esperienza del cliente. Vi liberiamo nell'area in cui siamo bravi (servizio clienti) in modo da potersi concentrare senza preoccupazioni su ciò che si sa fare. Vi sembra una buona idea? Contattate. 

Con oltre 25 anni di esperienza nell'ottimizzazione del contatto con i clienti e della esperienza del cliente SpangenbergGroup può aiutarvi. Il ottimizzare il servizio clienti o esternalizzare? Utilizzate il modulo o consultate la pagina dei contatti.

Inoltre, per altre domande sul contatto con i clienti e sul servizio clienti è sempre possibile contatto con noi!

Solo un ottimo servizio clienti senza preoccupazioni?

Contattateci, saremo lieti di verificarlo con voi!

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