Negli ambienti di assistenza clienti, è fondamentale avere a disposizione le conoscenze, i dati e le informazioni giuste. Gli agenti del servizio clienti non possono rispondere a tutte le domande dei clienti in modo immediato e devono avere accesso a tutte le informazioni pertinenti per poter rispondere correttamente a tali domande. I clienti in contatto si aspettano che gli agenti del servizio clienti rispondano rapidamente alle domande. Fortunatamente, da tempo non si usa più la carta, ma nella pratica vediamo che la carta è stata sostituita da PDF, basi di conoscenza e testi in cui effettuare ricerche. Con l'avvento di strumenti intelligenti di intelligenza artificiale, questo non è più necessario. Quali sono i vantaggi degli strumenti di chatbot AI per la disponibilità di dati e informazioni rilevanti per l'organizzazione interna?
Una soluzione di IA fornisce accesso immediato a tutte le informazioni pertinenti e disponibili. In questo modo, uno strumento di IA intelligente può estrarre e combinare informazioni da ogni tipo di fonte designata. Nella pratica ne incontriamo molte. In media, in quasi tutte le organizzazioni di assistenza clienti di webshop, PMI, società immobiliari e simili, ci imbattiamo in quanto segue:
Sembra eccessivo ma non lo è affatto. Molti reparti di assistenza clienti dipendono da elenchi, documenti e unità o ambienti condivisi.
Immaginate, tutto questo non è più necessario perché l'intelligenza artificiale utilizza, aggrega e combina la maggior parte di queste fonti. Questo rende la disponibilità di conoscenza molto più semplice.
I documenti e le fonti di cui sopra non sono molto flessibili. Ancora un esempio: in un reparto di assistenza clienti, i documenti e le risorse di cui sopra vengono utilizzati per rispondere alle domande dei clienti. Esce un nuovo prodotto che è disponibile con uno sconto per il primo mese per alcuni clienti. Ciò significa che quasi tutte le fonti e i documenti di cui sopra devono essere aggiornati. Nel processo, anche tutte le altre versioni di quei documenti che si trovano da qualche parte, stampati su una scrivania o in giro altrove, devono essere sostituite o modificate. È qui che spesso le cose vanno storte. Tutti i tipi di versioni dei documenti di cui sopra sono spesso in circolazione senza alcun controllo o con un controllo limitato.
L'intelligenza artificiale può risolvere questo problema. È possibile fare in modo che uno strumento di intelligenza artificiale analizzi tutti i documenti, i siti web o altre fonti pertinenti regolarmente o addirittura costantemente e, poiché si tratta di uno strumento intelligente, creerà collegamenti pertinenti. Nell'esempio precedente, verrà aggiunto un semplice aggiornamento che farà sì che lo strumento stesso aggiorni le informazioni per gli utenti. Quindi, se l'agente del servizio clienti in questo caso chiedesse allo strumento: Il cliente con il codice cliente 698239831 ha diritto allo sconto, lo strumento formulerà la risposta senza che i dipendenti debbano cercare in 4 documenti diversi che possono essere o meno aggiornati.
L'intelligenza artificiale impara costantemente, più o meno in due modi. Gli strumenti di IA imparano dalle domande poste e dalle domande successive per formulare risposte sempre migliori, più complete e più chiare. Nel processo, i dipendenti imparano a interagire sempre meglio con lo strumento, consentendo loro di porre allo strumento domande migliori. In questo modo, sia lo strumento che l'uomo diventano sempre più intelligenti.
Inoltre, possiamo utilizzare qualsiasi informazione proveniente da uno strumento di IA per.... Sì, l'apprendimento. Se si può chiedere a uno strumento di IA nel servizio clienti: Quante chiamate sono state fatte questa settimana sui tempi di consegna dei pacchi? Uno strumento di intelligenza artificiale vi aiuta con rapporti che non si ottengono facilmente da un sistema telefonico medio.
Sì e no. L'intelligenza artificiale ci permette di ottimizzare ulteriormente il servizio clienti. Portiamo con le nostre soluzioni AI questo strumenti più vicini alle organizzazioni per le quali normalmente è lontano dalla loro mente. È e sarà sempre uno strumento. Uno strumento che ci aiuta a fare le cose in modo più intelligente e veloce, rendendo il lavoro del servizio clienti più semplice e divertente. Non è un Santo Graal, nel senso che gli strumenti intelligenti sono inutili senza persone intelligenti.
In breve: AI è uno strumento pratico, raffinato e divertente per rendere il lavoro del servizio clienti più divertente, facile e semplice. Sempre aggiornato e facile da usare. Tuttavia, è e rimane uno strumento e non sostituisce in alcun modo il servizio clienti.
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