Perché l'outsourcing del servizio clienti è una buona idea

Quali sono le ragioni e gli argomenti validi per esternalizzare qualcosa di così importante come il servizio clienti? La domanda "Perché esternalizzare il servizio clienti" ci viene posta più spesso, per cui abbiamo scritto un breve blog al riguardo. Saremo lieti di raccontarvi cosa può fare per il vostro servizio clienti. Domande o outsourcing del servizio clienti? Contattateci. Saremo lieti di darvi un'occhiata. A proposito, sapevate che in tutto il mondo 62% delle aziende esternalizza (parzialmente) il proprio servizio clienti? Leggete questo blog qui.

Le aziende in crescita, ma anche quelle in fase di avviamento, a un certo punto si chiederanno se sono e restano in grado di impostare il servizio clienti in modo efficace, efficiente ma soprattutto professionale e in linea con le aspettative dei clienti. Una domanda alla quale, ovviamente, la risposta dipende da una serie di variabili situazionali. Il servizio clienti è e sarà sempre una cosa delicata e le organizzazioni tendono a non esternalizzarlo così rapidamente. Per quale motivo, esattamente, potreste voler esternalizzare il servizio clienti? In questo blog esaminiamo in parte la strategia di fondo e in parte i vantaggi pratici e operativi.

Perché esternalizzare il servizio clienti?

Le aziende in crescita, ma anche quelle in fase di avviamento, a un certo punto si chiederanno se sono e restano in grado di impostare il servizio clienti in modo efficace, efficiente ma soprattutto professionale e in linea con le aspettative dei clienti. Una domanda alla quale, ovviamente, la risposta dipende da una serie di variabili situazionali. Il servizio clienti è e sarà sempre una cosa delicata e le organizzazioni tendono a non esternalizzare una cosa del genere così rapidamente. Quindi, per quale motivo esattamente potreste voler esternalizzare il servizio clienti? In questo blog esaminiamo in parte la strategia di fondo e in parte i vantaggi pratici e operativi.

Strategia: perché prendere in considerazione l'outsourcing del servizio clienti?

Il servizio clienti è uno dei pochi luoghi in cui probabilmente avete ancora un contatto diretto 1 a 1 con i vostri clienti. Un'azienda esterna non conosce i vostri clienti o i vostri prodotti, quindi perché affidare qualcosa di così delicato a un'azienda esterna? Perché esternalizzare il servizio clienti quando si potrebbe addirittura rischiare? La risposta è tanto stupida quanto semplice: "Dipende"... Una risposta con cui potreste fare un po' di più: Un'azienda esterna è specializzata nella gestione dei contatti con i clienti in modo efficace, efficiente e professionale. Come azienda, probabilmente siete molto bravi a produrre determinati prodotti, a fornire determinati servizi o a vendere un'ampia gamma di prodotti su misura per i vostri clienti. Questo è ciò che sapete fare bene e che vi porta al successo. L'assistenza ai clienti è qualcosa che viene di conseguenza, ma non è il vostro core business. Un'azienda esterna ne ha fatto il suo core business. Non fanno altro che gestire i contatti con i clienti in modo efficace, efficiente e professionale. Pertanto, se volete fornire un ottimo servizio clienti, ma non siete in grado di farlo da soli perché vi concentrate sui vostri prodotti/servizi, potrebbe essere un'ottima idea considerare l'outsourcing del servizio clienti. In sintesi, un'azienda esterna è più brava perché il servizio clienti è il suo core business. Questo è possibile anche con volumi ridotti!

Alcuni motivi pratici per cui l'outsourcing del servizio clienti può essere una buona idea:

Come descritto, il vantaggio principale è la concentrazione. Concentrarsi sul servizio clienti comporta una serie di vantaggi. Innanzitutto, è possibile sfruttare le economie di scala. Un'agenzia esterna dovrebbe avere tutto ciò che serve per un buon servizio clienti. Cose che voi, in quanto webshop, PMI o addirittura multinazionale, probabilmente non avete direttamente. Pensate a cose come software, hardware e persone. Un altro aspetto non trascurabile è l'esperienza. Ogni sfida del servizio clienti che la maggior parte delle aziende deve affrontare è stata probabilmente risolta da un'agenzia esterna un certo numero di volte. Le conoscenze e l'esperienza di un'agenzia esterna si ottengono più o meno gratuitamente. Questo fa molta differenza.

Mettere fuori dalla porta un processo aziendale critico in questo modo deve aggiungere qualcosa, altrimenti è un danno. Un buon partner esterno non solo può sgravarvi (le basi sono in ordine: solo un buon servizio clienti), ma può anche aggiungere valore nell'ottimizzazione del servizio clienti e dei processi sottostanti. L'esperienza maturata nel servizio clienti garantisce anche la possibilità di individuare rapidamente i miglioramenti da apportare.

E i costi?

L'outsourcing del contatto con i clienti non è più costoso e perché esternalizzare il contatto con i clienti se è più costoso? Di solito si pensa che esternalizzare il servizio clienti sia più costoso che farlo da soli. Tuttavia, si tratta di un'idea sbagliata. Un partner professionale per il contatto con i clienti esterni può realizzare significative economie di scala a vantaggio dei clienti. Oltre a lavorare in modo più efficace ed efficiente, sfruttando meglio le ore di lavoro, i costi delle questioni periferiche sono spesso inferiori a quelli che si dovrebbero sostenere se si dovesse fare da soli. Si pensi ai sistemi, alle postazioni di lavoro, ecc. Ciò pone una domanda: fino a che punto l'esperienza di un soggetto esterno può essere quantificata in euro? Una domanda che sorge spontanea quando ci si chiede perché esternalizzare il servizio clienti! Per saperne di più sui costi, cliccate qui.

Perché esternalizzare il servizio clienti:

1. Esperienza e attenzione

Un contact center di una struttura non fa altro che gestire i contatti con i clienti e consigliare cosa si può fare di meglio. Questa focalizzazione e specializzazione significa che un partner esterno può spesso gestire i contatti con i clienti in modo molto più efficiente ed efficace. In genere, un partner esterno dispone delle persone, dei sistemi e dell'esperienza necessari per risolvere praticamente tutti i problemi del servizio clienti. Perché esternalizzare il servizio clienti? Perché un'agenzia esterna riunisce le economie di scala di più reparti di assistenza clienti e voi ne raccogliete i benefici.

2. Costi ridotti e completamente trasparenti

Quando ci si chiede "perché esternalizzare il servizio clienti?", i costi giocano ovviamente un ruolo importante. Il problema è che spesso i costi interni sono difficili da confrontare con quelli di un partner esterno. Quali sono i costi da includere nel calcolo? Postazione di lavoro? Affitto? Costi di viaggio? Assenteismo? Caffè? Tutti costi che sono indirettamente legati all'impiego di persone e che quindi rientrano nei costi del servizio clienti. Questo aspetto viene spesso dimenticato. Se si confronta il costo di un'ora, di una chiamata o anche di un minuto, spesso l'outsourcing è davvero più conveniente. Le economie di scala menzionate al punto 1 svolgono un ruolo importante in questo senso. Tuttavia, la sfida consiste nel confrontare i costi interni effettivi con i costi esterni. Infatti, i secondi sono completi, mentre i primi sono spesso incompleti.

3. Flessibilità

Un partner esterno, se tutto va bene, vi offre una grande flessibilità. Ad esempio, orari di apertura più ampi, aumento o riduzione delle dimensioni, multilinguismo e altri canali. Spesso un partner esterno ha già predisposto le cose e voi potete utilizzarle. All'interno, spesso è difficile organizzare gli orari di apertura serali o aumentare il numero di persone quando il traffico aumenta (inaspettatamente). Con un (buon) partner esterno, questo è spesso facile.

Tutti i vantaggi dell'outsourcing?

Abbiamo scritto un blog completo sui vantaggi dell'outsourcing del servizio clienti. Perché esternalizzare il servizio clienti se non si hanno chiari i vantaggi. In questo blog abbiamo elencato con precisione i vantaggi. Leggi il blog qui.