Perché i miei clienti chiamano così spesso?

5 consigli per migliorare l'esperienza dei clienti e ridurre i costi

1. Chiedete al cliente cosa vuole.
2. Formulare una chiara strategia di contatto con i clienti
3. Guardate tutti i processi con gli occhi dell'utente finale e progettateli di conseguenza.
4. Gestite le chiamate nel modo giusto la prima volta.
5. Stabilire un ciclo di feedback e lavorare costantemente al miglioramento dei processi sulla base del feedback dei clienti.

1. Chiedete al cliente cosa vuole.

Lo vediamo sempre nella pratica: sappiamo cosa è bene per il nostro cliente e lo realizziamo. Le organizzazioni che riescono a ribaltare questo ragionamento hanno spesso più successo. Chiediamo al cliente cosa vuole e glielo forniamo. Si tratta di un approccio completamente diverso. L'approccio è dall'esterno verso l'interno e non viceversa.

2. Formulare una chiara strategia di contatto con i clienti

Cosa vogliamo veramente dal contatto con i clienti? Sappiamo cosa vorrebbe il cliente, ma questo si adatta ai nostri obiettivi strategici. Le organizzazioni devono pensare al ruolo del contatto con i clienti al livello più alto. La scelta strategica determina gli obiettivi tattici e operativi. Vogliamo contatti di valore con i nostri clienti? Vogliamo un contatto attraverso il canale più economico? Vogliamo sfruttare le opportunità commerciali derivanti dal contatto con i clienti in entrata? Domande importanti da decidere a livello strategico.

3. Guardare tutti i processi con gli occhi dell'utente finale e progettare i processi di conseguenza.

Per quale motivo il cliente chiama? Come indicato in 50% dei casi, si tratta di qualcosa che non è corretto. Questi contatti evitabili derivano da un processo aziendale non allineato con l'utente finale. Questi processi sono spesso impostati con un approccio interno.

Quando si riprogettano i processi, quindi, bisogna sempre partire dai suggerimenti dei clienti. Dove sono le cose che non vanno nel processo attuale e come possiamo allineare il processo a ciò che il cliente desidera.

4. Gestire correttamente le chiamate in un'unica soluzione.

Una porta aperta? Sì, in un certo senso lo è, eppure nella pratica vediamo alcune idee sbagliate al riguardo. Abbiamo un tasso di risoluzione dei problemi al primo tentativo (primo tentativo corretto, completamento della prima linea, ecc.) di 80%. Quindi 8 chiamate su 10 vengono gestite in una sola volta. A prima vista si direbbe il massimo. Finché non guardiamo oltre. Quindi 2 su 10 non vengono gestite in un'unica soluzione. Chiediamo a questi 2 quante volte sono stati contattati per lo stesso problema. Spesso si tratta di più di 3 volte. Quindi, solo una nota veloce: quel 20% rappresenta 6 momenti di contatto.

Questi sono i casi che dovete approfondire come manager. Perché un cliente mi contatta più di 3 volte per lo stesso problema e come posso evitarlo?

5. Stabilire un ciclo di feedback e lavorare costantemente al miglioramento dei processi sulla base del feedback dei clienti.

Il feedback dei clienti deve essere fondamentale per modellare e adattare continuamente i processi aziendali. Pertanto, istituite un ciclo di feedback. Ogni mese, chiedete ai clienti che si sono messi in contatto con voi non solo come hanno vissuto il contatto, ma anche qual è stato il motivo per cui vi hanno contattato. Mantenete davvero l'attenzione sul cliente. Non solo gridandolo spesso in pubblico, ma partendo da ciò che il cliente vuole. Verificate continuamente se state soddisfacendo le aspettative e mettete continuamente l'esperienza del cliente al centro di tutto ciò che fate.