Le cause dei picchi e dei cali nel servizio clienti

Le cause che incidono sul numero di contatti con i clienti sono molteplici. In parte cause interne, in parte cause esterne. Ne elenchiamo alcune:

Problemi di consegna: soprattutto quando si ordina la merce, possono sorgere problemi al momento della consegna, causando ad esempio ritardi nella consegna. Problemi di consegna più gravi o strutturali comportano inevitabilmente un maggior numero di contatti con i clienti.
Comunicazione errata, poco chiara o incompleta: a volte vengono inviate lettere, e-mail o fatture errate o sbagliate. Questi ultimi portano improvvisamente ad un aumento delle richieste dei clienti.
Stagioni: quasi tutte le aziende devono affrontare un certo grado di pressione stagionale. Le stagioni intense, che possono dipendere o meno dalle condizioni meteorologiche, hanno un impatto enorme sul carico del servizio clienti in questo tipo di aziende.
Problemi di personale: l'insufficienza di personale dovuta a un numero insufficiente di assunzioni o ad assenze (per malattia) fa sì che il personale presente sia molto più impegnato.

Picchi: Ottimizzare l'efficienza

L'utilizzo efficiente delle risorse disponibili è, ovviamente, una questione sempre attuale nel servizio clienti. Nei momenti di picco del servizio clienti, è forse ancora più importante. Ciò richiede la capacità di cambiare marcia rapidamente, a volte su base giornaliera. È preferibile non insegnare nuove cose ai dipendenti o cambiare i metodi di lavoro con una coda di 20 persone. Tuttavia, investire in alcune piccole ottimizzazioni ora può talvolta essere la soluzione per il domani.

Declino: Lavorare sulla conoscenza, ecc.

Dove ci sono picchi, in genere ci sono anche valli. Le valli a volte sono ancora più difficili delle vette. Soprattutto negli ambienti commerciali, preferiamo essere troppo occupati piuttosto che troppo silenziosi. A seconda della pianificazione e delle previsioni, è possibile, se tutto va bene, stimare in una certa misura quanto durerà un periodo di calma. Potete usare questo tempo per imparare dal picco precedente. Spesso non c'è tempo per questo durante un picco. Quindi è meglio prepararsi per il nuovo picco. Il reclutamento, il passaggio a un nuovo sistema, a prodotti diversi o a una formazione aggiuntiva sono tutte attività che possono essere svolte durante i periodi di calma per renderli utili. Organizzate una divertente gita di gruppo o conducete un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti.

Cosa vi serve per un servizio clienti flessibile?

Tecnologia scalabile: Investite in una tecnologia scalabile che possa crescere con la domanda. Sistemi di facile utilizzo che permettano ai nuovi utenti di lavorare rapidamente. Assicuratevi che i nuovi account utente possano essere creati facilmente.
Forza lavoro flessibile: Per rispondere davvero ai momenti di calma e di lavoro, è necessario un personale flessibile. In parte, perché nei momenti di maggiore affluenza è necessario che altri reparti intervengano (un altro tipo di flessibilità). D'altra parte, avete semplicemente bisogno di più persone. La soluzione può essere rappresentata da personale temporaneo o da agenzie di collocamento. Il (parziale) esternalizzare del servizio clienti è una soluzione in cui si dispone di un guscio flessibile che consente di gestire i picchi.
Previsione, pianificazione ed esperienza: Analizzare le tendenze e i momenti di picco. Quali sono le cause dei picchi e potete prevederli? Anche se è solo un po' il caso, qualsiasi cosa è meglio di niente. Assicuratevi di raccogliere tutti i dati pertinenti e cercate di individuare gli schemi. Creare scenari e allegare piani con tempi di realizzazione. Se vendete pattini, le previsioni del tempo saranno la vostra principale fonte di input; avete poca influenza su questo aspetto. Se vendete barbecue o ombrelloni, anche in questo caso dipendete dal tempo, ma è probabile che la vostra stagione di punta inizi a maggio o giugno.

In breve

Imparate da ogni picco. Analizzate i dati e assicuratevi di sapere quali fattori influenzano le folle. Una volta conosciuti questi fattori, cercate di prevederli al meglio. Distribuite la capacità nei momenti di crisi per prepararvi ai picchi. L'esternalizzazione di (parte del) servizio clienti può essere una buona soluzione. Assicura di avere sempre il personale giusto al momento giusto, senza doversene occupare personalmente. Leggi qui Altri vantaggi dell'outsourcing del servizio clienti.