La psicologia della gestione delle aspettative nel servizio clienti

Psicologia delle aspettative: Perché sono importanti?

L'effetto aspettativa, noto anche come expectation bias, è un fenomeno psicologico ben noto in cui le nostre aspettative hanno un'influenza significativa sul modo in cui alla fine sperimentiamo o percepiamo un evento. Le aspettative colorano in larga misura la nostra percezione, che a sua volta determina la nostra esperienza. Logicamente, ci prepariamo a diversi scenari e cerchiamo indizi nel nostro ambiente. Le aspettative sono quindi alla base di qualsiasi esperienza, compresa quella dei clienti.

Che cosa sono esattamente le aspettative?

Le aspettative sono rappresentazioni mentali o ipotesi su eventi, risultati o comportamenti futuri. Si basano sulle nostre esperienze, conoscenze e interpretazioni dell'ambiente. Le aspettative possono influenzare il nostro modo di affrontare le situazioni, di giudicare gli altri e di comportarci.

Che cos'è la percezione in questa cornice?

La percezione si riferisce al processo con cui gli individui recepiscono, organizzano e interpretano le informazioni provenienti dall'ambiente. Comprende non solo la percezione sensoriale, come vedere, udire, odorare, gustare e sentire, ma anche l'interpretazione che il nostro cervello dà di questi stimoli sensoriali. La percezione è soggettiva e può variare da persona a persona, a seconda di fattori quali il background culturale, l'educazione e la personalità.

Come gestire le aspettative ed evitare la dissonanza?

La gestione delle aspettative inizia con il mantenimento delle promesse. Anche se sembra logico, spesso non è così. Ad esempio, molti negozi online promettono "ordine oggi, consegna domani", ma non sempre riescono a mantenere la promessa. Questo mina la fiducia dei clienti. Una strategia migliore è quella di promettere meno e consegnare di più, o "underpromise and overdeliver". In questo modo si riduce il divario tra aspettative e percezione.

Gestione dei cambiamenti

I clienti apprezzano l'onestà e la trasparenza, soprattutto quando si verificano cambiamenti. Ad esempio, se c'è un ritardo nella consegna, è essenziale informare i clienti in modo tempestivo e completo. Tuttavia, assicuratevi che le promesse fatte possano essere mantenute.

Studio di caso

A un cliente che ha subito un attacco informatico è stato ripetutamente promesso che gli ordini sarebbero stati spediti entro due settimane. Tuttavia, alla fine ci sono volute otto settimane, con il risultato di molteplici promesse non mantenute. Un approccio migliore sarebbe stato quello di informare i clienti che non era ancora prevista una data di spedizione specifica, ma che si stava facendo il possibile per comunicarla il prima possibile.

Conclusione

Gli effetti psicologici svolgono un ruolo importante nelle relazioni con i clienti. La gestione delle aspettative è una strategia essenziale per evitare la dissonanza. Promettendo meno e fornendo di più, le aziende possono costruire e mantenere la fiducia dei clienti.