La scarsa accessibilità è più costosa di quanto si possa pensare

Che cos'è l'accessibilità?

La raggiungibilità è un termine ampio. Si potrebbe usare la seguente definizione: La raggiungibilità è la misura percepita in cui un'organizzazione è aperta e disponibile a comunicare con gli stakeholder su iniziativa di questi ultimi.

Che cos'è una buona accessibilità?

Buona accessibilità non è inequivocabile. Infatti, ciò che è buono per una persona può non esserlo per un'altra e ciò che è buono in un momento può non esserlo in un altro. Se si volesse definire una buona accessibilità, si potrebbe dire che la buona accessibilità è la differenza tra l'accessibilità attesa e l'accessibilità percepita. Se l'accessibilità, nel senso più ampio del termine, rientra nelle aspettative, allora la percezione è buona, se non rientra, l'accessibilità percepita è cattiva. Nell'ambiente b2b e b2c più comune, le cose sono un po' più semplici. La definizione di buona accessibilità dovrebbe quindi essere determinata sulla base di un inventario dei clienti in cui una domanda dovrebbe essere centrale: "Cosa vi aspettate da noi in termini di accessibilità?".

Che cosa offre un buon servizio clienti?

Una buona accessibilità offre molto, sia dal punto di vista qualitativo che quantitativo.

• Positivo esperienza del clienteEssere presenti per i vostri clienti ha un'influenza positiva sul modo in cui i clienti vivono la loro esperienza. Essere facilmente e rapidamente accessibili nei momenti e sui canali che sono importanti per il vostro cliente è un segno che vi siete immedesimati nel vostro cliente. Che sapete cosa è importante per il vostro cliente e ne tenete conto.
• Vantaggio competitivo: Se siete più raggiungibili o raggiungibili quando la concorrenza non lo è, avete un vantaggio competitivo. Soprattutto se la vostra raggiungibilità corrisponde ai desideri e alle esigenze dei vostri (potenziali) clienti. Sia per quanto riguarda le preferenze di canale, sia per quanto riguarda gli orari di apertura e la velocità di risposta alle domande.
• Maggiore soddisfazione dei clientiI clienti sono più soddisfatti quando possono raggiungere direttamente le organizzazioni di cui sono clienti quando e come vogliono.
• Più fatturato: I punti sopra descritti portano in ultima analisi a un aumento delle vendite.

Quanto costa una cattiva accessibilità/assistenza ai clienti?

Una scarsa accessibilità costa in ultima analisi a ogni organizzazione commerciale. Se non si adegua o non si adegua sufficientemente la propria raggiungibilità ai desideri e alle esigenze dei propri (potenziali) clienti, questi finiranno per allontanarsi o per acquistare di meno. Soprattutto ora che il servizio e l'esperienza del cliente sono fattori importanti per la sua soddisfazione e che la soddisfazione del cliente determina ancora in parte il suo comportamento.

Quindi una scarsa accessibilità costa semplicemente un fatturato. Quanto sia il fatturato è difficile da determinare, perché molte aziende non hanno nemmeno la visibilità della loro raggiungibilità. Chiedete a una PMI media quante chiamate perde. La stragrande maggioranza non ne ha idea. Una PMI media chiude le porte e le linee alle 17.00 ed è di nuovo disponibile alle 9.00 del mattino successivo. Sono le aziende che fanno le cose in modo diverso che spesso hanno molto più successo. Le aziende che possono essere raggiunte quando i loro clienti lo desiderano.

La pratica

All'inizio di quest'anno abbiamo chiamato 2.000 PMI per sondare la loro accessibilità. Sulla base di questo sondaggio, possiamo concludere che le PMI nei Paesi Bassi sono scarsamente raggiungibili. Abbiamo chiamato durante l'orario di ufficio, ma in oltre 30% dei casi non siamo riusciti a contattare nessuno. In media, abbiamo dovuto chiamare due volte per avere qualcuno in linea e il tempo di attesa è stato in media di oltre 30 secondi.

In breve: mettete in ordine la vostra raggiungibilità. Assicuratevi che il telefono risponda negli orari che i vostri clienti desiderano. Se non riuscite a farlo da soli, saremo lieti di aiutarvi a ottimizzare la vostra raggiungibilità.